《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第8课 识别与选择客户.docxVIP

8第课识别与选择客户

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课题

项目三任务一识别与选择客户

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)理解潜在客户的特征与需求，以及选择目标客户的指导思想

(2)能够识别出潜在客户的特征

(3)能够根据实际情况选择合适的客户

素质目标

(1)培养独立思考的能力与敏锐的观察力

(2)树立大局意识和全局观念，提升统筹管理水平

教学重难点

教学重点

识别潜在客户的特征、需求、选择目标客户的方式

教学难点

识别潜在客户需求的方法

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→

课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务

客户是企业最重要的资源，客户资源决定着企业的未来。企业要想在激烈的市场竞争中发展壮大，就须从众多客户群体中找到对自身有意义、有价值的客户，开发其为现实客户，并与其建立长期、良好的关系。

本项目主要介绍了如何识别与选择客户，以及如何开发客户。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，了解本章的学习内容，激发学生的

学习热情

考勤

(2min)

【教师】清点上课人数，记录好考勤

【学生】班干部报请假人员及原因

培养学生的组

织纪律性，掌握学生的出勤情况

课前导入

(8min)

【教师】阅读课前导入“大疆公司发掘目标客户”,并思考问题，

随机抽取学生回答

通过课前导入，使学生主动思考

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识别与选择客户

第课

汪同学是一名旅游、摄影爱好者。在这次客户关系交流会上，他分享了大疆公司的案例。他说：“在大疆航拍无人飞机出现之前，市场上的航拍设备价格高昂、操作困难，无人机设备和拍摄设备还是分开的，不易携带。大疆公司推出Phantom无人机，成功地开

辟了一个新的产品类型。作为入门级无人机，其价格相对便宜、操作简单，无人机和相机是一体的，整体重量轻、体积小，便于携带，还赠送保险及维修服务，因此，吸引了一大批客户。”

“该无人机产品获得成功后，大疆公司开始扩大目标客户群体。以前大疆公司的目标客户是专业摄影师，现在大疆公司的目标客户群体涵盖专业摄影师、户外运动爱好者、普通消费者。”汪同学继续说，“在该产品获得成功之后，大疆公司开始进军专业的航拍市场和小型航拍市场。针对专业航拍市场，大疆公司推出了万元级别的产品系列，专业摄影师可以用该系列产品拍摄电影、广告等。针对小型航拍市场，大疆公司推出了体积小巧、便于携带的产品，航拍爱好者可以把航拍设备装入口袋，随时、随地进行航拍。”

请思考：大疆公司是如何识别与选择客户?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

大疆公司是如何识别和选择客户，提高学生分析问题、解决问题的能力

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

说一说：你认为什么样的客户才是有价值的客户?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：识别

与选择客户

【教师】讲解新知

项目三有的放矢—客户开发管理

任务一识别与选择客户

一、识别潜在客户

识别潜在客户是指企业通过一系列技术手段，根据可得到的客户特征、购买记录等数据，找出企业的潜在客户的过程。(详见教材)

识别潜在客户是客户关系管理的首要环节。企业只有识别出有可能成为新客户的潜在客户，才能有针对性地展开新客户开发工作，

通过教师讲解，案例分析，让学生了解潜在客户的特征和需求，便于日后工作中运用

8第课识别与选择客户

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同时减少无谓的投入，从而用尽可能低的成本获取尽可能多的客户。(详见教材)

(一)识别潜在客户的特征

企业在识别潜在客户的过程中，要抓住潜在客户的特征，即用得着、买得起、说了算。(详见教材)

用得着是指客户有购买需求。不是所有的人都对企业的产品或服务有需求，有需求的一般是具有某种特征的群体。(详见教材)

买得起是指客户有购买能力。对于一个有购买需求但没有足够的支付能力的客户，企业即使付出再多的努力也不能成交。(详见教材)

说了算是指客户有购买决定权。客户对购买行为有决定权是成交的基础。(详见教材)

(二)识别潜在客户的需求

企业只有识别出潜在客户的需求，掌握更多的客户需求信息，才能更好地服务客户，进而有针对性地开发客户。(详见教材)

1.识别潜在客户需求的类型

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