《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第25课 认识客户忠诚度.docxVIP

第25课认识客户忠诚度

课题

项目八任务一认识客户忠诚度

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)了解客户忠诚度的价值及影响因素

(2)熟悉客户忠诚度的衡量指标

(3)能够识别忠诚客户

素质目标

(1)培养自主探究学习的能力

(2)积极践行“精益求精”的工匠精神

教学重难点

教学重点

客户忠诚度概述、客户忠诚度的影响因素、客户忠诚度的衡量指标

教学难点

客户忠诚度的影响因素

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→

课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务

据统计，当客户忠诚度上升5%时，企业的利润将上升25%~

85%。因此，忠诚客户是企业实现长期利润增长的根本源泉，更是企业提高竞争力的重要决定因素。

本项目主要介绍了客户忠诚度的相关知识，以及如何提升客户忠诚度。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，了解本章的学习内容，激发学生的学习热情

考勤

(2min)

【教师】清点上课人数，记录好考勤

【学生】班干部报请假人员及原因

培养学生的组

织纪律性，掌握学生的出勤情况

课前导入

(8min)

【教师】阅读课前导入“以贴心服务换取客户忠诚度”,并思考

问题，随机抽取学生回答

通过课前导入，使学生主动思考

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认识客户忠诚度第25课

认识客户忠诚度

关于客户忠诚度，在客户关系管理交流会上，企业高管刘经理向大家分享了他的经历。“为了开拓国外市场，我需要前往迪拜进行市场调研，于是买了一张阿联酋航空公司出售的机票。可是，受新冠肺炎疫情影响，当地隔离政策的不确定性增加，调研计划也一再推迟。”刘经理说，“当我联系阿联酋航空公司的工作人员办理退票时，得知该公司的机票有效期竟然长达24个月，如此宽裕的机票有效期是完全超乎我想象的。为什么阿联酋航空公司要这样做?这样做又会对其产生哪些影响?一连串的问题激起了我的好奇心。”

“后来，我花了一些时间去了解阿联酋航空公司。面对不断变化的旅行环境，阿联酋航空公司始终将‘保障客户无忧出行’作为公司的核心战略，持续致力为客户提供更贴心的服务。无论是宽裕的机票有效期、灵活的机票改签政策，还是快速的机票退款处理，阿联酋航空公司的贴心服务换来了客户的信任和好感。”刘经理接着说，“阿联酋航空公司能够想客户之所想、急客户之所急，不仅树立了业内典范，而且培养了大批忠诚客户。这一点，是值得我们借鉴的。”

请思考：为什么企业越来越看重客户忠诚度?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

为什么企业会越来越重视客户忠诚度，了解本节课所学内容的重点

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

想一想：忠诚的客户可以给企业带来哪些利益?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识客户忠诚度

【教师】讲解新知

项目八精益求精——客户忠诚度管理

任务一认识客户忠诚度

一、客户忠诚度概述

(一)客户忠诚

客户忠诚一般被定义为客户购买行为的连续性，是指客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用企业产品或服务

通过知识讲解，让学生了解客户忠诚度的概念及相关内容，开拓学生的知识面

第25课认识客户忠诚度

所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚，是客户对企业的产品或服务在长期竞争中表现出的优势的综合评价。由于客户具有复杂性和易变性，所以企业需要充分了解客户忠诚的类型，以便采用相应的策略提升客户忠诚度。(详见教材)

1.垄断忠诚

垄断忠诚是指在卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因别无选择，找不到其他替代品，只能被动地长期使用或接受企业的产品或服务。(详见教材)

2.惰性忠诚

惰性忠诚是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于自身惰性而不愿意去寻找其他产品或服务。拥有惰性忠诚客户的企业应该通过产品或服务的差异化来改变客户对企业的印象。(详见教材)

3.潜在忠诚

潜在忠诚是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚，通常表现为客户希望购买企业的产品或服务，但是被某些因素限制了这种需求。对于这类客户，企业可以适当调整营销策略，将这种潜在忠诚转变为实际忠诚。(