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道路客运调度员工艺作业操作规程

文件名称：道路客运调度员工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于道路客运调度中心所有调度员在进行道路客运调度作业时的操作规范。调度员应严格遵守国家相关法律法规，确保旅客安全、车辆运行安全及客运秩序。规程要求调度员具备良好的职业道德，熟练掌握调度业务知识，提高调度工作效率，确保客运服务质量和安全。

二、操作前的准备

1.个人防护：调度员在开始工作前，应穿戴整齐，佩戴工作牌，确保服装整洁、得体。根据工作环境，必要时佩戴耳塞、护目镜等防护用品，以保证个人安全。

2.设备状态确认：调度员需检查调度系统、通讯设备、计算机等办公设备是否正常运行，确保各项功能正常。具体包括：

a.调度系统：检查系统运行是否稳定，软件版本是否更新至最新，数据备份是否完善。

b.通讯设备：确保手机、对讲机等通讯设备电量充足，信号良好，通讯畅通。

c.计算机：检查计算机运行速度、内存、硬盘空间等，确保系统稳定，软件齐全。

3.环境检查：调度员应检查工作场所环境，确保以下要求：

a.办公环境：保持整洁、通风良好，无安全隐患。

b.照明：确保室内光线充足，满足工作需求。

c.消防设施：检查消防器材是否在有效期内，通道是否畅通。

4.文档资料准备：调度员需提前准备好以下文档资料：

a.行车时刻表：熟悉各线路的行车时刻，便于调度。

b.车辆档案：掌握各车辆的基本信息，如车辆型号、座位数、行驶里程等。

c.旅客信息：了解旅客数量、目的地、出行时间等信息，确保旅客安全。

5.熟悉调度流程：调度员应熟悉调度中心的工作流程，包括接单、派车、调度、监控、汇报等环节，确保操作熟练、高效。

6.交接班：调度员在交接班时，需详细记录前一天的工作情况，包括已完成任务、未完成任务、车辆状态、旅客投诉等，确保工作无缝衔接。

7.车辆安全检查：调度员在调度前，应提醒驾驶员对车辆进行检查，确保车辆状况良好，无安全隐患。

8.预报天气情况：调度员需关注天气预报，及时通知驾驶员及旅客相关天气信息，做好应急预案。

9.熟悉应急预案：调度员应熟悉各类应急预案，确保在突发事件发生时能迅速、有效地处理。

三、操作的先后顺序、方式

1.接单处理：

a.调度员接到旅客订票电话或网络订单后，应详细记录旅客信息，包括姓名、联系方式、目的地、出行时间等。

b.核实旅客信息无误后，将订单信息录入调度系统，并生成订单号。

c.根据旅客需求，选择合适的车辆和驾驶员，确保车辆状况良好，驾驶员具备相应资质。

2.车辆调度：

a.调度员根据订单信息和车辆状况，制定调度方案，包括发车时间、线路、车辆类型等。

b.通过调度系统向驾驶员发送调度指令，包括车辆编号、发车时间、目的地等。

c.确认驾驶员收到指令后，开始执行调度任务。

3.行车监控：

a.调度员通过调度系统实时监控车辆行驶情况，包括车辆位置、行驶速度、车内乘客情况等。

b.如发现异常情况，如车辆偏离预定路线、行驶速度异常等，立即通知驾驶员进行处理。

c.对车辆行驶数据进行记录，以便后续分析。

4.行车结束：

a.调度员在车辆到达目的地后，确认乘客下车完毕，驾驶员报告车辆状况良好。

b.核实旅客信息无误后，关闭订单，更新车辆状态为空闲。

c.如有旅客投诉或建议，记录并反馈给相关部门。

5.异常处置：

a.遇到车辆故障、驾驶员突发疾病等紧急情况，调度员应立即启动应急预案，安排备用车辆或驾驶员。

b.如遇恶劣天气或突发事件，调度员应根据实际情况调整调度方案，确保旅客安全。

c.对于旅客投诉，调度员应耐心倾听，记录投诉内容，并及时反馈给相关部门处理。

6.调度记录：

a.调度员在操作过程中，应详细记录调度指令、车辆行驶情况、旅客信息等，以便后续查询和分析。

b.定期对调度记录进行整理和归档，确保资料完整、准确。

7.操作结束：

a.调度员在完成当日调度任务后，对调度系统进行清理，关闭相关软件。

b.检查工作场所环境，确保无安全隐患。

c.准备次日工作，包括查看天气预报、车辆维护计划等。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.调度系统：系统运行稳定，无卡顿现象，界面显示清晰，响应时间在规定范围内。

b.通讯设备：信号稳定，通话清晰，无中断现象，电量充足。

c.计算机：运行速度快，内存使用率低于80%，硬盘空间充足，无病毒感染。

d.车辆监控设备：车辆位置信息准确，行驶速度、油耗等数据实时更新，无故障报警。

2.异常现象识别：

a.调度系统：系统出现卡顿、死机、界面异常