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售后服务中的决策制定方法与工具试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.用于分析售后问题原因的工具是（）

A.甘特图B.鱼骨图C.帕累托图

答案：B

2.决策树主要用于（）

A.成本核算B.方案选择C.客户分类

答案：B

3.售后常用的时间管理工具是（）

A.头脑风暴B.5W2HC.甘特图

答案：C

4.德尔菲法属于（）

A.定量决策B.定性决策C.风险决策

答案：B

5.以下哪项不是决策的基本要素（）

A.目标B.方案C.客户投诉量

答案：C

6.用来确定关键售后问题的工具是（）

A.检查表B.帕累托图C.控制图

答案：B

7.决策时对未来状态完全确定的是（）

A.确定型决策B.不确定型决策C.风险型决策

答案：A

8.头脑风暴主要用于（）

A.成本控制B.创意激发C.数据分析

答案：B

9.售后服务中用于资源分配的工具是（）

A.决策矩阵B.亲和图C.流程图

答案：A

10.以下哪个不属于定量决策方法（）

A.线性规划B.名义群体法C.盈亏平衡分析

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后决策常用的工具包括（）

A.流程图B.直方图C.决策树D.检查表

答案：ABCD

2.定性决策方法有（）

A.头脑风暴法B.德尔菲法C.名义群体法D.线性规划法

答案：ABC

3.决策的过程包括（）

A.识别问题B.确定目标C.拟定方案D.选择方案

答案：ABCD

4.用于售后数据分析的工具是（）

A.帕累托图B.鱼骨图C.控制图D.甘特图

答案：ABC

5.售后服务目标包括（）

A.提高客户满意度B.降低成本C.增加销售额D.提升品牌形象

答案：ABD

6.决策树的构成要素有（）

A.决策点B.方案枝C.状态节点D.概率枝

答案：ABCD

7.风险型决策的条件有（）

A.存在多个方案B.存在多种自然状态C.可估计自然状态概率D.知道各方案在不同状态下的损益值

答案：ABCD

8.头脑风暴的原则包括（）

A.自由奔放B.延迟评判C.以量求质D.结合改善

答案：ABCD

9.售后流程优化可使用的工具（）

A.流程图B.亲和图C.5W2HD.决策矩阵

答案：AC

10.影响售后决策的因素有（）

A.客户需求B.成本C.企业战略D.市场竞争

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.决策树只能用于风险型决策。（）

答案：错

2.德尔菲法需要专家面对面交流。（）

答案：错

3.帕累托图主要用于寻找次要问题。（）

答案：错

4.确定型决策不存在任何不确定性。（）

答案：对

5.头脑风暴中可以随时批评他人观点。（）

答案：错

6.5W2H常用于分析问题原因。（）

答案：错

7.决策的目标只能有一个。（）

答案：错

8.检查表可用于收集售后数据。（）

答案：对

9.线性规划是定性决策方法。（）

答案：错

10.售后决策不需要考虑成本。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述帕累托图在售后服务中的作用。

答案：帕累托图能帮助售后人员找出造成问题的关键因素，分清主次，以便集中精力解决主要问题，提高售后工作效率和质量。

2.决策树在售后决策中的优点是什么？

答案：决策树直观清晰，能将复杂决策过程分解为简单步骤，展示决策逻辑。可根据不同情况和概率选择方案，便于售后人员做出科学合理决策。

3.简述德尔菲法的实施步骤。

答案：确定问题，选择专家；设计问卷，向专家咨询；专家独立填写问卷；汇总结果反馈给专家再咨询；多次循环，直至意见趋于一致。

4.售后决策时如何运用5W2H方法？

答案：从What（做什么）、Why（为什么做）、Who（谁来做）、When（何时做）、Where（何地做）、How（怎么做）、Howmuch（花费多少）全面分析售后问题，辅助决策。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何结合多种决策方法与工具提高决策效果。

答案：可先用头脑风暴激发创意，再用德尔菲法获取专业意见。用帕累托图确定关键问题，决策树分析方案。综合运用多种工具方法，全面分析问题，使售后决策更科学有效。

2.当售后面临高成本和高客户满意度的矛盾