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基于客户满意度调查的服务改进措施制定试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查的主要目的是（）

A.了解员工绩效B.改进服务C.增加收入D.扩大市场

答案：B

2.以下哪种方法不属于收集客户满意度数据的方法（）

A.问卷调查B.观察法C.内部会议D.电话访谈

答案：C

3.客户满意度调查通常在（）进行。

A.服务开始前B.服务过程中C.服务结束后D.任意时间

答案：C

4.若客户满意度得分是70分，一般认为（）

A.非常满意B.满意C.一般D.不满意

答案：C

5.分析客户满意度调查数据首先要做的是（）

A.数据录入B.数据清洗C.数据分类D.数据汇总

答案：B

6.客户满意度调查样本量的确定主要依据（）

A.调查成本B.客户数量C.时间D.调查人员数量

答案：B

7.为提升客户满意度，企业重点关注（）客户的意见。

A.新客户B.老客户C.投诉客户D.所有客户

答案：D

8.客户满意度调查结果应用的关键是（）

A.报告撰写B.领导批示C.制定改进措施D.数据公开

答案：C

9.以下属于客户满意度调查中客户期望方面问题的是（）

A.服务速度B.服务态度C.对服务的预期D.服务效果

答案：C

10.客户满意度调查指标体系建立的基础是（）

A.企业目标B.客户需求C.行业标准D.员工意见

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查可采用的方式有（）

A.在线调查B.现场访谈C.邮件调查D.短信调查

答案：ABCD

2.影响客户满意度的因素包括（）

A.服务质量B.产品质量C.响应速度D.沟通效果

答案：ABCD

3.客户满意度调查数据处理包括（）

A.数据整理B.数据分析C.数据可视化D.数据删除

答案：ABC

4.制定服务改进措施的步骤有（）

A.分析问题B.设定目标C.制定方案D.评估效果

答案：ABCD

5.以下哪些属于客户满意度调查中的定性指标（）

A.客户忠诚度B.客户投诉率C.客户口碑D.客户复购率

答案：AC

6.提升客户满意度的策略有（）

A.员工培训B.优化流程C.个性化服务D.增加广告投入

答案：ABC

7.客户满意度调查的参与对象可以是（）

A.直接客户B.潜在客户C.合作伙伴D.员工家属

答案：ABC

8.在客户满意度调查中，问卷设计的原则有（）

A.简洁明了B.逻辑合理C.避免诱导D.涵盖所有问题

答案：ABC

9.客户满意度调查结果呈现的形式有（）

A.报告B.图表C.口头汇报D.数据库

答案：ABC

10.对客户满意度调查结果进行沟通的对象包括（）

A.管理层B.员工C.客户D.供应商

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查只需要关注老客户。（）

答案：错误

2.数据量足够大时无需进行数据清洗。（）

答案：错误

3.客户满意度调查结果可以直接用于制定改进措施。（）

答案：错误

4.客户满意度提升了，忠诚度必然提升。（）

答案：错误

5.问卷调查是最准确的客户满意度调查方法。（）

答案：错误

6.制定服务改进措施不需要考虑成本。（）

答案：错误

7.客户满意度调查指标应该一成不变。（）

答案：错误

8.服务人员态度对客户满意度影响不大。（）

答案：错误

9.客户满意度调查结果反馈只对管理层有意义。（）

答案：错误

10.分析客户满意度调查数据不需要专业知识。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户满意度调查数据收集的主要渠道。

答案：主要渠道有问卷调查（线上、线下）、电话访谈、现场访谈、客户投诉记录、社交媒体反馈等，可从直接客户、潜在客户等多方面获取数据。

2.如何根据客户满意度调查结果设定服务改进目标？

答案：先分析调查数据，找出客户不满意的关键问题，结合企业实际情况和发展战略，设定具体、可衡量、可实现、相关联、有时限的改进目标。

3.服务改进措施制定后应如何实施？

答案：明确责任部门和人员，制定详细的实施计划，合理分配资源。实施中加强沟通协调，定期监控进度，及时解决出现的问题。