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售后服务中的客户迁徙管理策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户迁徙管理的核心目标是（）

A.提高客户满意度B.促进客户升级C.降低成本D.增加新客户

答案：B

2.以下哪种属于高价值客户特征（）

A.购买频率低B.消费金额高C.投诉多D.很少互动

答案：B

3.客户迁徙路径不包括（）

A.潜在客户-新客户B.新客户-老客户C.老客户-流失客户D.流失客户-潜在客户

答案：D

4.分析客户迁徙常用的工具是（）

A.漏斗模型B.波士顿矩阵C.SWOT分析D.PEST分析

答案：A

5.客户忠诚度主要基于（）

A.价格B.产品质量C.服务体验D.广告宣传

答案：C

6.对有升级潜力的客户应采取（）策略

A.维持B.放弃C.培育D.观望

答案：C

7.客户迁徙管理数据主要来源不包括（）

A.销售记录B.社交媒体C.员工个人回忆D.客服反馈

答案：C

8.以下能有效促进客户迁徙的是（）

A.减少沟通B.推出高门槛会员C.个性化服务D.提高价格

答案：C

9.客户生命周期哪个阶段重点是防止流失（）

A.潜在客户B.新客户C.老客户D.流失客户

答案：C

10.客户迁徙管理第一步是（）

A.制定策略B.收集数据C.划分客户群D.评估效果

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户迁徙管理涉及的客户类型有（）

A.潜在客户B.新客户C.老客户D.流失客户

答案：ABCD

2.影响客户迁徙的因素包括（）

A.产品质量B.服务水平C.竞争对手D.客户自身需求变化

答案：ABCD

3.提高客户忠诚度的方法有（）

A.提供优质服务B.建立会员制度C.及时解决投诉D.定期回访

答案：ABCD

4.客户数据收集渠道有（）

A.网站浏览记录B.客服聊天记录C.问卷调查D.线下活动签到

答案：ABCD

5.促进新客户向老客户迁徙策略有（）

A.提供新手引导B.赠送优惠券C.定期推送产品信息D.邀请参加专属活动

答案：ABCD

6.客户细分的常用维度有（）

A.消费金额B.购买频率C.购买时间D.客户偏好

答案：ABCD

7.防止客户流失措施有（）

A.定期沟通B.升级产品功能C.提供个性化解决方案D.降低价格

答案：ABC

8.客户迁徙管理策略制定依据包括（）

A.客户画像B.市场趋势C.企业资源D.竞争对手策略

答案：ABCD

9.提升客户体验的方式有（）

A.简化流程B.快速响应C.提供增值服务D.优化产品界面

答案：ABCD

10.衡量客户迁徙管理效果指标有（）

A.客户升级率B.客户流失率C.客户满意度D.复购率

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户迁徙管理只针对老客户。（）

答案：错

2.高价值客户一定是忠诚度高的客户。（）

答案：错

3.数据收集对客户迁徙管理至关重要。（）

答案：对

4.客户一旦流失就无法挽回。（）

答案：错

5.个性化服务有助于客户迁徙。（）

答案：对

6.客户迁徙管理不需要考虑竞争对手。（）

答案：错

7.老客户比新客户更有价值。（）

答案：错

8.提升客户满意度就能完全防止客户流失。（）

答案：错

9.制定客户迁徙策略不需要考虑企业资源。（）

答案：错

10.客户投诉不利于客户迁徙。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户迁徙管理的重要性。

答案：有助于提升客户价值，增加企业收益；提高客户满意度与忠诚度；优化资源配置，集中精力服务重点客户；增强企业竞争力，更好应对市场变化。

2.怎样对客户进行有效细分？

答案：依据消费金额、购买频率、购买时间、客户偏好等维度，通过数据分析工具，将客户分为不同群体，如高价值、潜在、活跃等，以便针对性管理。

3.促进客户从新客户向老客户迁徙的关键是什么？

答案：关键在于提供优质服务，包括新手引导、快速响应需求；给予优惠激励，如优惠券等；保持定期沟通，推送有价值信息，增强客户粘性。

4.如何利用数据进行客户迁徙管理？

答案：收集客户多渠道数据，分析其行为偏好。用数据构建客户画像，划分客户群，