第七章沟通技巧有效倾听讲课文档.pptVIP

A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身又要我做那。B：你不明白他这样做到底是什么意思？?A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做出个好的决定。第28页，共69页。情感反映：教师：你对妈妈的表现感到难堪，她的举止很不雅，但……她又是你妈妈。教师：你有一种被剥光了、当众展览的感觉，你简直无地自容，又非常气恼。教师：……那是一种绝望，无人能帮你，有种无处呼救的感觉，你感到很无助……第29页，共69页。在与对方交谈中，他总希望你能给予他有价值的劝告，这时你采取提供参考信息，提供合理的思维方式，帮助对方分析、评价可能的选择方案等做法比直接告诉他怎么做可能更可取。第30页，共69页。面质：就是让对方面对自己态度、思想及行为的矛盾之处。在交谈中适当的自我揭示对你与对方的心灵沟通会有很大的帮助。此外，概述：就是当沟通的一个自然段落完成，或在一次会谈结束前，把这一段谈话所涉及的主要内容做一个小结。第31页，共69页。探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息!三、探询与倾听第32页，共69页。经常使用的探询问句开放式问句可使交流对方有自由的回答空间封闭式问句限制交流对方的回答范围想象式问题使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境第33页，共69页。以“什么”、“怎样”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿告诉我……”等形式发问的开放式问题，在交谈中可起到不同的作用，其中“能不能告诉我”、“愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致最开放的回答。第34页，共69页。开放式问句Who 是谁 What 是什么 Where什么地方When 什么时候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做5W+2H确定谈话方向解释的澄清的为了收集资讯或打开讨论为了解释或寻求澄清A与B有哪些不同还有哪些方面需要考虑为了解他人意见的根据你为什么这样认为第35页，共69页。可以用“是”、“否”等一两个字简短作答的提问即封闭式提问，对于获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使交谈集中于某个特定问题，比较有帮助。但不宜多用，否则易使对方沉默、被动。第36页，共69页。封闭式问句我们是否应该考虑…可行吗是不是确定谈话方向提供选择的整合、确认为引导对谈讨论所提供的选择中直接择一…其中哪个最好A、B、C、D中你喜欢哪项为了获得认同或共识我们就这样办，对吗这几项中您同意的是…结束的为了引出是或否的选择与上述类似，但只有两种选择第37页，共69页。想象式问句你能想象……你认为如何如果…你感觉怎样归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YESORNO”假设或想象的引入另一种情境中第38页，共69页。积极倾听孩子的话我再也不跟阿珍玩了！我不会！我想自己去，阿毛都可以自己去！瞧！我设计的图。妈！你是世界上最讨厌的人。开放式倾听你好气阿珍。这好像很难。你是不是觉得不公平？你画了一张新设计图，你好开心你现在好气妈妈。封闭式倾听没关系，她不是故意的。胡说，赶快做！我已经说过，不行就是不行，别烦我！好棒！但是现在请你出去好吗？你说什么？以后不准你这样对我说话。第39页，共69页。两者的区别封闭式倾听：不愿接受、不愿了解、否定了对方表达自己感受的权利开放式倾听：能够接受对方所感受的、所说的、表示他们承认对方有表达自己感受的权利，显示听者了解第40页，共69页。轻微的鼓励即以一些短语，或复述对方谈话中的一两个关键词或语气词，或点头、注视等表情动作来支撑谈话，可以使谈话顺利进行下去。?第41页，共69页。使用探询的时机开放式问句收集信息鼓励对方自由说出他的想法当你想改变话题时封闭式问句确定对方有某一需要确定你对对方所讲的内容有正确的理解当对方不愿意提供有用的讯息时第42页，共69页。探询的策略—漏斗式探询明确探询目标预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专业性预估可能的回答并准备好相应的回应坚持由泛泛到专业的循序渐进过程第43页，共69页。询问时的注意事项尊重，注意礼节事先做好准备保持问题的合理性与连续性试着使问题简单化询问时，要给对方思考和回答的时间如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句