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处理异议
学习目标
能寻出真正的异议
学习如何处理异议
甚么是异议
对方案,建议或产品本身有所顾虑,迷惑或咨询题而作出反对,这确实是根基异议.
异议是销售过程的一部份,这只是反影客户在作出决定前,须解决对方案的迷惑;或对个人意愿的一种表达–因此我们要小心倾听;并给于尊重.
如何处理异议:
减低异议发生的时机
当异议出现时,要有效地处理
减低异议发生的时机
持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的),这有助推测客户可能提出的咨询题.
在方案访咨询前,熟读有关资料.
如消费者活动讲明;新产品上市之〞咨询与答〞(这会有效地协助你解答尽大部份的咨询题);
促销活动细那么,在推出前于例会中讨论可能面对的咨询题,并加以研究.
针对个不咨询题,在动身前与经理或主任练习,如何处理异议
“真〞〞假〞异议
客户会提出〞真异议〞,但亦会提出〞假异议〞,我们最要紧是学习如何寻出及处理〞真异议〞,而不是花太多时刻往答复和处理〞假异议〞.
从实际方面讲,我们应假设每一个由客户提出的疑虑根基上确实.但在不同的疑虑中,必定有一些比其它较为重要的.
真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.
例子:
客户:“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是缺乏够的〞
业务员:“你是担忧产品的利润,不知还有没有其它?〞
客户:“其它都能够-----除了利润.〞
这是否确实异议?利润是否客户真正的疑虑?在缔结整个访咨询时,利润的疑虑是否一定要处理?
假异议
许多时候,业务员都会同意这些假异议而放弃推销.久而久之,客户便养成一个习惯,他们会将脑海中陡然出现的咨询题,当成疑虑.而我们的责任便是〞协助〞客户寻出真正的疑虑,并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利,他们是会同意的!.
假异议=表达出来的疑虑并非真正的咨询题所在.
例子:
“这包装设计太老套!〞
“小孩再也不喜爱喝啦!〞
“没有人情愿付更多的钞票来买!〞
为了寻出真正的异议,我们需要〞考验〞这些由客户提出的疑虑.
处理异议的程序
处理异议4步曲曲折折曲曲折折折折:
测定Identify(真异议therealobjection)
了解Understand
求证Verify
处理Handle
第一及二奌是协助你寻出真正的异议,及异议背后的理由.
第三奌是确定你的瞧法–寻出客户真正及最重要的疑虑,而这疑虑是需要处理的,同时这疑虑是你有能力往处理的(例如利润,而不是毛利率).
第四奌是处理疑虑–从而成功完成访咨询
测定(真异议)
第一步:重复听到的异议,然后咨询有没有其它
例子:
客户:“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是缺乏够的〞
业务员:“你是担忧产品的利润,不知还有没有其它?〞
客户:“其它都能够-----除了利润.〞
业务员:“你是担忧产品的利润,并没有其它了?〞
客户:“是…..没有其它.〞
客户已确定利润是确实疑虑,没有其它.第一先步完成!
但在一些情况,客户会提出多个的疑虑,我们又如何样处理.
例子:
客户:“噢!我的货架没有位置放你的新产品!〞
业务员:“唔…….你担忧货架的空位缺乏!不知还有没有其它??〞
客户:“另外是天气,现在对饮料来讲,天气是太冷啦!〞
业务员:“你同时担忧天气太冷对饮料的表现有碍事……不知还有没有其它〞
客户:“没有其它.〞
业务员:“高老总,你刚刚提到3个疑虑….利润,货架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?〞
客户:“唔!我想是天气吧!〞
在第一步的测定下,我们明白在这剎那,天气是最重要的疑虑.
了解异议
第二步:清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑–以便成功完成整个访咨询.
例子:
客户:“唔!我想是天气吧!〞
业务员:“能够告诉我多一奌吗!〞
如此的处理,可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑,同时可避开不必要的误解
客户:“我的货架没有位置放你的新产品.〞
业务员:“你最担忧的是货架的空位缺乏?〞
这可反影你明白客户的疑虑是甚么及给予客户修正的时机–如你的理解不对
当你进一步了解异议时,应转变为你可处理的情况,例如对价格及毛利率的疑虑,我们应将转化为对利润的疑虑,因我们能够运用利润故事往处理.句子如:业务员:〞你提到对价格(或毛利率)的咨询题,事实上你担忧的是售卖该产品带来的利润,是否如此?〞
有一奌特不重要:明白客户的疑虑并不代表你的反对.紧记在这一步是收集更多资料,了解疑虑,而非解决.因假设果客户感到你在反对他的意见,他将,自然地,更加不合作并强化异议
因此,在处理异议前,必先正确地寻出双方认同的疑虑.
注:
妥协/让步–在寻寻真正疑虑的过程中,千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步,因这会増加你处理真正疑虑时的困难,同时可得跌进客户的陷阱里往!
求证
第三步:确保双方都了解疑虑所在,并针对地处理.
其中一个有效的求证方法是总结对方的瞧奌,并加上确定性的句
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