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服务流程再造计划考试题及答案

1.服务流程再造计划的核心目标是（）

A.提高服务效率

B.增加服务项目

C.降低服务成本

D.提升客户满意度

答案：D

2.以下哪项不属于服务流程再造计划的基本原则（）

A.以客户为中心

B.简化流程

C.全面创新

D.注重形式

答案：D

3.在服务流程再造计划中，首先要进行的工作是（）

A.流程现状评估

B.制定再造方案

C.组建项目团队

D.宣传动员

答案：A

4.流程现状评估主要采用的方法是（）

A.问卷调查

B.访谈

C.观察

D.以上都是

答案：D

5.服务流程再造计划的实施步骤中，不包括（）

A.流程设计

B.流程测试

C.流程推广

D.流程取消

答案：D

6.流程设计阶段的关键是（）

A.简化流程

B.优化流程

C.创新流程

D.以上都是

答案：D

7.服务流程再造计划中，需要重点关注的流程环节是（）

A.客户接触环节

B.内部协作环节

C.售后服务环节

D.以上都是

答案：D

8.在流程测试阶段，主要目的是（）

A.发现流程问题

B.评估流程效果

C.培训员工

D.以上都是

答案：A

9.服务流程再造计划成功的关键因素是（）

A.高层领导支持

B.员工积极参与

C.客户需求导向

D.以上都是

答案：D

10.流程推广阶段需要做