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日常工作中需要注重的事项之一

职员效劳标准

公司人员应牢记并自觉履行以下“效劳标准〞〔并时刻想到我们的工资是谁给的〕。

与顾客相遇时或答复顾客提咨询时，先讲“迎接光临〞。

从顾客面前横过时，先讲“对不起〞。

答复顾客的提咨询时，不能使用模棱两可的语言。

自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。

应遵守与顾客的约定。

不要因优先处理其他情况，而让顾客等待。

为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易明白的专业用语。

不要在卖场双手抱于胸前或插进口袋。

不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。

10．不要在卖场讲静静话或讲他人坏话。

11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或外号。

12．不要在卖场训斥部下。

13．店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠

边走，不准许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要讲一声“对不起〞。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客咨询话时，一定要讲“迎接光迎〞或“您好〞等礼貌咨询候语。

14．在卖场应维持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的模样，在特别繁忙的时刻各部门间应依据所属领导命令相互支援。

日常工作中需要注重的事项之二

工作中本卷须知

1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得阻碍顾客。

〔1〕对顾客的承诺一定要落实。

〔2〕否认语言不要轻易使用。

〔3〕接待顾客时，不准许先行接打内线，让顾客等待。

2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总效劳台，由效劳台关怀其包装好。

3．在前方，与顾客和客商相遇时，要讲“迎接光临〞、“您好〞等礼貌咨询候语。

4．在工作时刻中，不经领导的准许，不得进进与工作无关的地点；与工作无关的话不要讲。

5．严格区分工作时刻和休息时刻。

6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要往的地点，需要多长时刻以及何时返回等，因为每个人的岗位都特别重要。

7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。

8．在卖场里严禁从客商那儿直截了当拿取商品，必须从收货科指定地点搬进。

9．要是发现顾客在卖场吸烟，应提醒注重，婉言予以制止。

10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。

11．职员不得把自已想购置的东西留存或提早购置。

12．卖场中，职员私用一律不得佩戴和使用。

13．工作中，职员需确保前方通道畅通，使用后的搬运工具要定位治理，用完后回位。

日常工作中需要注重的事项之三

退、换货

1、每一位职员都有接待顾客退、换货的责任和义务。

2、关于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检

查：〔1〕有无发票或收银票；

〔2〕购置的商品〔生鲜食品除外〕是否在7日之内；

〔3〕是否是无法鉴定的周密仪器及商品或碍事第二次销

售的。

3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照?消费者权益保卫法?及公司的效劳办理手续。

顾客丧失、遗忘物品的处理

拾到物品不得私自处理，应马上送交总效劳台登记、保持。总效劳台在当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。

1、自已拾到物品送到总效劳台时，应确认并告知拾到的地点及物品内容。

2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至效劳台，然后一同确认物品的内容〔顾客的住宅、姓名、号码、拾物地点等〕。

3、顾客回来寻寻遗失物品时：

*带顾客到总效劳台往确认；

*物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。

*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、号码以及遗失内容以便以后联系。

日常工作中需要注重的事项之四

小孩丧失时

1、发现丧失的小孩时：

*热心抚慰小孩并关怀寻寻其亲属；

*未寻到其亲属时，将小孩领至总效劳台或总效劳台讲明小孩名、年龄及特征。总效劳台通过店内播送，进行寻人启事。

2、顾客来寻寻丧失的小孩时：

*向总效劳台询咨询。

*将顾客领到总效劳台。

顾客有急病或受伤时

1、首先主动跑过往，询咨询并明确病情。

2、必要的，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。

事故防范

1、发现小孩在电梯或扶梯四面玩耍时，提醒其注重平安，并劝其离开。

2、发现其他危险行为时，提醒并制止。要是制止不了时，与防损科联系，由防损科派防损员前往制止。

3、在店内使用运货车时，〔四轮车在无法后拖时采纳前推的方式〕，要对顾客讲“对不起，请避让一下〞，以提醒顾客注重。

4、要是店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要咨询顾客受伤情况，对物品不合理的陈设表示歉意并向领导及时报告。

日常工作中需要注重的事项之五

携带物品及购物

1、公司职员离开公司时，必须将其携带的东西〔包、袋等〕主动翻开并出示给值勤防损查瞧。要配合其检查，不得无理拒尽。

2、公司人职员作时刻不准许在店内购物。

3、收银员不准许给本公司职员优先收款。

4、有时防损员会对工作时刻以外购置的物品进行检查，应主动出示所持物品以及购物小票配合防损的检查工作。