豪宅客服手册培训资料.docxVIP

客户环境工作手册

组客服部织架构：

客服部

环境主管

环境主管

环境助理前台、总管

环境助理

前台、总管

治理处经理客服主管

治理处经理

客服主管

工程、秩序、环境

工程、秩序、环境

※客服主管、前台、总管配置数量依据工程规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位〔保洁绿化〕的现场治理

岗位职责：

客服主管岗位职责：

协助治理处经理开展辖区物业效劳工作，协调、督导各级职职员作。

贯彻执行公司各项方针、决策，处理日常客户效劳工作。

按照规章制度，检查、鞭策、考核组职员效劳工作质量，落实奖罚措施，不断提高效劳水平。

负责制定物业效劳工作方案，并组织实施。依据具体情况安排相应人职员作。

掌握辖区客户情况，及时组织解决客户投诉，不能解决的及时上报，并提出合理建议。

对楼宇的维修进行及时跟进，确保维修的及时率。

掌握治理费、水电费等缴纳情况，及时做好费用收缴工作方案。

负责楼宇清洁、园林绿化等监督治理工作，依据实际情况统筹、调配人员进行应急和特别环境下的工作。

定期组织进行客户访谈工作，增强与客户的沟通和联系，了解客户需求与心声，并采取有效措施及时解决。

全面落实和执行豪宅效劳体系各工程工作的流程及标准。

前台岗位工作职责：

负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉报修的接待记录工作。

熟知效劳区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。

礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线等通讯工具引导来访人员与被访人联系，经确认后被访人员接待前方可放行，严格操纵其他非正常办事人员进进。

认真落实好各项接待工作，为客户提供优质效劳。随时注重前台照明、清洁、环境等情况，清扫擦拭工作台及四面的清洁卫生，做好值班记录。

客户存放物品及收件，须作好保管〔用便签记录好存包人姓名、x，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取〕，防止物品及邮件丧失或误领，给客户造成不必要的苦恼。

接听时要简洁、明了，重要事项做好记录，及时知会各部门相应人员做好处理。

协助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况〔上班迟到、代签到〕及时制止并将情况上报。

按时领取前台所用的表格，定期整理前台的质量记录并上交存档。

下班前应收好所有当班使用物品和未发出的邮件并做好交接班记录，通过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。

总管岗位工作职责：

贯彻执行效劳体系，熟悉有关政策和，按时按质按量完成公司下达的各项工作任务，配合大总管日常工作，并优质完成大总管安排的所有工作。

负责客户的来访来电接待工作及日常事务工作，依据客户反映情况〔投诉、报修等〕快速责成咨询题对口人员进行维修，并跟进及反响。

负责空置单元锁匙及客户托管锁匙的治理。

建立、健全客户交楼资料、室内装修资料和客户报修、各项效劳的记录等档案治理工作。

为客户来往访客出进联系及代接收信函及物品。

客户来访来电的咨询热情礼貌接待，能解决即时解决，不能解决的报上级领导处理，并做好情况跟进，及时向客户反响。

依据客户反映的咨询题记录后，派单至相关人员解决，并做好客户反映咨询题的跟进工作。

依据咨询题处理后的反响，即时对客户进行回访。

接到客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属公司责任，应耐心向客户解释清楚。

熟悉掌握物业治理的有关、，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。

负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报大总管经理批阅。

协助大总管做好社区文化活动、平安防范以及增收节支工作。

完成公司交办的其他工作任务。

客服部聘请标准

客服主管

?男、女不限，岁，形象气质佳；

?有年以上高端物业客服相关治理经验；

?有良好的客户效劳意识和与客户沟通能力；

?有较强的组织和协调治理能力；

?全日制本科以上学历，一般话标准，优秀的英语读写讲能力。

前台

?男、女不限，岁以下，形象气质佳；

?有年以上高端物业客服〔楼层〕相关治理经验；

?有良好的客户效劳意识和沟通能力；

?有良好的组织和协调能力；

?全日制大专以上学历，一般话标准，优秀的英语读写讲水平。

总管

?男、女不限，岁以下，形象气质佳；

?有年以上高端物业客服〔楼层)相关治理经验；

?有良好的客户效劳意识和沟通能力；

?有良好的组织和协调能力；

?全日制大专以上学历，一般话标准，优秀的英语读写讲水平。

客户效劳操作指引

物业效劳十条

全力以赴，竭尽所能

客户满足，惊喜不断

平安第一，尊贵第二

路遇咨询好，人过地净

慎重承诺，有诺必践

微笑效劳，真诚沟通

用心极致，追求卓越

用心倾听，换位考虑

严于律己，宽以待人

奉行操守，保卫隐私

客户投诉操作指引

客户投诉操作流程

首位接待工作人员填写投诉记录单

首位接待工作人员填写投诉记录单

投诉记录单前台确认跟进

责任人进进处理，前台跟进监督

处理完毕后，填