某公司顾客满意指数测评调查分析报告.docxVIP

编号：2021022

XXX公司

顾客满足指数测评调查

分析报告

〔企业类〕

本报告仅供内部使用，未经许可，任何其

他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制

名目

1.重要讲明

2.研究讲明

3.要紧发现

4.综合分析

5.测评结果分析

6.顾客忠诚度分析

7.顾客埋怨度分析

8.顾客满足简介

重要

重要讲明

受XXX公司托付,XXX咨询公司对XXX公司的顾客进行了企业类满足度调查，调查采纳了调查和面访咨询卷调查方式，调查的主题包括顾客全然情况、企业形象、顾客期瞧、产品质量感知、效劳质量感知、价值感知、顾客埋怨率、顾客忠诚度、顾客满足度等方面内容。

本次满足度评价采纳的方法是顾客满足指数方法，该方法是目前被国际上普遍采纳的顾客满足度测评方法，具有信息量大、结果正确、费用节约等一系列优点。本次测评符合我国用户满足指数测评原那么、用户满足度测评标准和顾客满足指数测评方法，结果真实可靠。

重要

重要讲明

关于本次调查结果的分析，在报告中仅针对要紧结果进行分析，而不穷尽结果。

为了执行本次调查活动而由客户提提供我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的授权不可提提供第三方，保密信息将平安存放。客户提供的所有信息均按合同条款严格遵守保密。

本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究工程中。

研究

研究讲明

报告摘要

我们对XXX公司进行了顾客满足度指数测评。通过对该公司的用户咨询卷调查，测评出XXX公司的顾客满足度指数为。测评结果反映出顾客对XXX公司的整体满足程度，以及XXX公司存在的一些需要解决的咨询题，我们对此提出了针对性的革新建议。

研究

研究讲明

全然情况

调查地点：重庆市

调查方法：调查、面访咨询卷调查

调查时刻：2021年

调查机构：XXX公司

报告撰写：XXX公司

样本量：本次测评共收集有效样本XX个。

研究

研究讲明

测评背景

我国参加WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。企业面对日益剧烈的市场竞争，切躯体会到顾客满足对企业生存开展的重要性。为了更深进、客瞧地了解顾客对XXX公司的效劳需求和感受，开展了此次顾客满足度指数的测评工作，为XXX公司提高产品和效劳质量提供参考和依据。

研究

研究讲明

测评的目的

确定碍事XXX公司的顾客满足度指数的要紧因素；

了解顾客对XXX公司的满足度水平；

了解顾客满足度计算方法

了解参与本次调查活动顾客的年龄、性不、收进比例；

研究

研究讲明

测评指标的设定

本次测评调查采纳顾客满足度指数模型，确定XXX公司顾客满足度指标体系如下：

顾客对XXX公司的期瞧

顾客对XXX公司效劳质量的感知

顾客对XXX公司价值的感知

顾客对XXX公司满足度

顾客对XXX公司的埋怨率

顾客对XXX公司的忠诚度

研究

研究讲明

咨询卷设计

开放性咨询题

依据XXX公司顾客满足度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式咨询题。开放式咨询题内容包括：

顾客的全然情况。包括姓名、年龄、职业等，了解消费者特征。

顾客的盼瞧及建议。

研究

研究讲明

咨询卷变量设计

我们按照顾客满足度指数模型设计三级指标，并展开成咨询卷上的咨询题。具体见下表：

调查咨询卷中测评指标含义〔三级指标〕

二级指标

一级指标

顾客对效劳质量的总体印像

顾客期瞧ξ

顾客满足度指数

顾客对产品质量的期瞧

企业总体形象

企业信誉

产品可靠性

顾客对产品质量的感知η1

产品包装质量

产品外瞧

产品总体质量

效劳态度

顾客对效劳质量的感知η2

效劳水平

效劳结果满足度

售后效劳

工作人员仪表、举止、礼貌

给定价格条件下对质量的评价

顾客对价值的感知η3

给定质量条件下与其他公用事业价格比立评价

顾客投诉处理

顾客埋怨

顾客埋怨统计

顾客推举可能性

顾客忠诚

顾客满足度指数结构方程式模型

本次调查采纳了顾客满足度指数结构方程式模型，它表达了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知效劳质量、感知价值等4个作为顾客总体满足度的缘故变量，确定总体满足度，顾客埋怨、顾客忠诚作为总体满足度的结果变量。而顾客的忠诚度和埋怨度取决于总体满足度。该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，更能客瞧的反映出顾客的评价。

顾客忠诚度顾客埋怨

顾客忠诚度

顾客埋怨

感知效劳质量(M3)

感知效劳质量(M3)

感知产品质量(M2)

感知产品质量(M2)

感知价值(M4)

感知价值(M4)

顾客满足度〔M〕

顾客期

顾客期瞧〔M1〕

研究

研究讲明

2.8顾客满足度指数计算方法

本次顾客满足调查采取结构方程式模型满足度计算公式如下：

总体顾客满足度：M=ξ*M1+η1*M2+η2*M3+η3*M4

讲明：

M:总体顾客满足度〔顾客满足度指数〕

M1：顾客期瞧

M2：产品质量感知

M3：效劳质量感知

M4:价值感知

ξη1η2η3：权重，即决定总体满足度的碍事