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负面新闻报道对售后服务的影响及应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.负面新闻报道可能直接导致售后服务的（）

A.咨询量下降B.投诉量上升C.客户满意度上升

答案：B

2.企业面对负面新闻报道应首先（）

A.发布声明B.调查核实情况C.追究媒体责任

答案：B

3.负面新闻可能让售后服务人员面临（）

A.更少压力B.更大压力C.压力不变

答案：B

4.快速响应负面新闻报道能（）

A.扩大负面影响B.缓解负面影响C.毫无作用

答案：B

5.负面新闻报道后，优化售后服务流程目的是（）

A.提高成本B.降低效率C.提升客户体验

答案：C

6.社交媒体上的负面新闻传播速度（）

A.慢B.快C.适中

答案：B

7.负面新闻会使客户对售后服务的信任（）

A.增加B.降低C.不变

答案：B

8.有效应对负面新闻可提升企业的（）

A.美誉度B.知名度C.负面形象

答案：A

9.企业忽视负面新闻报道会导致（）

A.问题自动解决B.问题恶化C.客户增加

答案：B

10.良好售后服务应对负面新闻可增强（）

A.客户忠诚度B.客户流失率C.员工离职率

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.负面新闻报道对售后服务的影响有（）

A.客户信任度降低B.服务需求改变C.员工士气受挫

答案：ABC

2.应对负面新闻报道，售后服务可采取的措施有（）

A.加强员工培训B.改进服务质量C.与媒体积极沟通

答案：ABC

3.社交媒体负面新闻的特点有（）

A.传播范围广B.影响力大C.传播速度快

答案：ABC

4.售后服务人员面对负面新闻应做到（）

A.保持专业态度B.积极安抚客户C.抱怨企业

答案：AB

5.负面新闻报道后企业可能面临（）

A.客户投诉增多B.订单减少C.股价上升

答案：AB

6.企业应对负面新闻的正确态度包括（）

A.诚恳B.逃避C.负责

答案：AC

7.有效应对负面新闻可带来的好处有（）

A.提升品牌形象B.增加客户信任C.降低成本

答案：AB

8.处理负面新闻时售后服务沟通的对象有（）

A.客户B.内部员工C.合作伙伴

答案：ABC

9.负面新闻可能引发客户对售后服务的（）

A.更高期望B.更多质疑C.更低要求

答案：AB

10.售后服务优化的方向包括（）

A.效率提升B.态度改善C.流程简化

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.负面新闻报道一定会让企业售后服务无法挽回。（）

答案：×

2.企业不回应负面新闻，负面效应会自动消失。（）

答案：×

3.售后服务质量提升有助于应对负面新闻。（）

答案：√

4.负面新闻报道只会影响售后服务，对企业其他方面无影响。（）

答案：×

5.快速解决客户在负面新闻后的问题能缓解负面影响。（）

答案：√

6.社交媒体负面新闻无法控制传播。（）

答案：×

7.企业道歉就能完全消除负面新闻对售后服务的影响。（）

答案：×

8.加强售后服务培训不能应对负面新闻。（）

答案：×

9.负面新闻报道后客户投诉增加是正常现象。（）

答案：√

10.忽视客户在负面新闻后的反馈没关系。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述负面新闻报道对售后服务成本的影响。

答案：负面新闻可能使售后服务咨询、投诉量增加，需投入更多人力、物力处理，如增派人手、加班等，导致人力成本上升，同时可能因客户退换货等增加运营成本。

2.应对负面新闻报道，售后服务在沟通方面要注意什么？

答案：要注意态度诚恳、及时回应客户，用清晰易懂语言沟通。对内部员工保持信息透明，增强凝聚力。与媒体友好交流，准确传达企业处理措施和改进方向。

3.举例说明如何通过优化流程提升售后服务应对负面新闻能力。

答案：如简化客户投诉处理流程，减少审批环节，让客户问题能快速到达处理人员手中，提高解决效率，提升客户满意度，缓解负面新闻带来的影响。

4.负面新闻报道后，售后服务人员提升专业能力的意义是什么？

答案：能更专业、高效地处理客户问题，增强客户对服务人员及企业的信任。在面对客户因负面新闻产生的质疑和不满时，更好应对，维护企业形象。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论企业与媒体保持良好关系对售后服务应对负