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高频优选银行服务考试及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.银行服务首问负责制要求第一个接待客户的人（）

A.仅记录问题

B.负责到底直至解决

C.直接转交他人

D.告知找对应部门

2.客户办理业务时，银行人员应使用（）语气

A.随意自然

B.严肃命令

C.亲切礼貌

D.不耐烦

3.银行投诉处理一般时限不超过（）

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

4.与客户沟通时，银行人员应（）

A.全程紧盯眼睛

B.避免眼神接触

C.自然对视不回避

D.只看电脑屏幕

5.属于优质服务表现的是（）

A.客户等待时主动询问需求

B.只顾手头业务不搭理客户

C.对老年客户不耐烦

D.泄露客户信息

6.客户提不合理要求时，银行人员应（）

A.直接拒绝

B.耐心解释引导

C.争吵解决

D.假装没听见

7.银行人员站姿要求（）

A.双手交叉抱胸

B.身体倚靠柜台

C.双脚并拢/与肩同宽

D.低头看手机

8.客户挂失时，银行人员首先（）

A.要求提供身份证

B.立即挂失

C.询问挂失原因

D.告知挂失收费

9.属于主动服务的是（）

A.客户询问才回应

B.主动为客户取号

C.客户离开不打招呼

D.忽略特殊客户

10.银行人员不得（）

A.解答客户疑问

B.帮填表单

C.泄露客户信息

D.提醒注意事项

单选答案：1.B2.C3.B4.C5.A6.B7.C8.A9.B10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行服务基本原则包括（）

A.客户至上

B.诚信守约

C.公平公正

D.效率优先

2.投诉处理流程有（）

A.倾听记录

B.安抚情绪

C.分析解决

D.反馈跟踪

3.沟通技巧包括（）

A.积极倾听

B.有效提问

C.避免专业术语

D.打断客户

4.优质服务标准是（）

A.环境整洁

B.设备齐全

C.服务高效

D.态度热情

5.特殊客户服务措施有（）

A.无障碍通道

B.手语翻译

C.优先办理

D.简化流程

6.禁止行为有（）

A.泄露客户信息

B.收额外费用

C.歧视客户

D.敷衍客户

7.仪容仪表要求（）

A.着装统一

B.发型整齐

C.淡妆上岗

D.戴夸张饰品

8.应主动告知客户的内容（）

A.业务流程

B.收费标准

C.注意事项

D.其他客户信息

9.提升满意度的方法（）

A.缩短等待时间

B.优化流程

C.主动关怀

D.解决问题

10.职业道德要求（）

A.爱岗敬业

B.廉洁自律

C.保守秘密

D.诚实守信

多选答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.银行人员可在客户面前接私人电话

A.正确

B.错误

2.首问负责制要求负责到底

A.正确

B.错误

3.投诉应及时响应，不得拖延

A.正确

B.错误

4.可向他人泄露客户存款信息

A.正确

B.错误

5.客户等待时应主动询问需求

A.正确

B.错误

6.站姿可双手插兜

A.正确

B.错误

7.办理业务应保持适当距离

A.正确

B.错误

8.对老年客户用简单易懂语言

A.正确

B.错误

9.投诉处理后无需反馈客户

A.正确

B.错误

10.可拒绝态度不好的客户

A.正确

B.错误

判断答案：1.B2.A3.A4.B5.A6.B7.A8.A9.B10.B

简答题（总4题，每题5分）

1.简述银行人员基本着装要求

答案：着装整洁统一，符合行规；男士西装革履、领带规范；女士职业套装得体；不穿拖鞋短裤；服装干净无褶皱。

2.简述投诉处理首问负责制内容

答案：首问人全程跟进投诉；倾听记录问题；协调部门解决；及时反馈进度结果，直至问题解决。

3.简述沟通“三主动”原