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售后服务中的客户细分策略与方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.按客户价值细分，高价值、高忠诚度客户属于？

A.一般客户B.重要客户C.潜在客户

答案：B

2.以下哪种不属于按购买频率细分客户？

A.高频购买客户B.低频购买客户C.冲动型客户

答案：C

3.从客户行为角度，常提前咨询售后的是？

A.谨慎型客户B.随意型客户C.暴躁型客户

答案：A

4.客户细分的首要步骤是？

A.收集数据B.制定策略C.实施细分

答案：A

5.按客户地域细分是依据？

A.年龄B.所在地区C.消费习惯

答案：B

6.购买量大但忠诚度低的是？

A.交易型客户B.关系型客户C.战略型客户

答案：A

7.基于RFM模型中的“M”指？

A.最近一次购买时间B.购买频率C.购买金额

答案：C

8.注重服务质量，追求完美的是？

A.经济型客户B.质量型客户C.便利型客户

答案：B

9.按客户生命周期阶段不包括？

A.潜在期B.成熟期C.倦怠期

答案：C

10.为企业带来较少利润但有发展潜力的是？

A.关键客户B.普通客户C.小客户

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户细分常用维度有？

A.人口统计学维度B.行为维度C.心理维度

答案：ABC

2.按客户忠诚度可分为？

A.忠诚客户B.潜在忠诚客户C.不忠诚客户

答案：ABC

3.RFM模型包含要素有？

A.购买时间B.购买频率C.购买金额

答案：ABC

4.客户行为细分角度包括？

A.购买频率B.购买金额C.购买渠道

答案：ABC

5.人口统计学细分因素有？

A.年龄B.性别C.职业

答案：ABC

6.心理细分考虑因素有？

A.生活方式B.个性C.消费观念

答案：ABC

7.按客户对价格敏感度可分为？

A.价格敏感型B.价格适中型C.价格不敏感型

答案：ABC

8.客户细分目的包括？

A.提高服务效率B.增加客户满意度C.提升企业利润

答案：ABC

9.基于客户需求细分包括？

A.基本需求客户B.期望需求客户C.兴奋需求客户

答案：ABC

10.以下属于行为细分变量的有？

A.品牌忠诚度B.对促销反应C.购买决策时间

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户细分对售后服务没有实际作用。（×）

2.只按购买金额细分客户就足够准确。（×）

3.潜在客户不需要细分。（×）

4.客户细分后策略应保持不变。（×）

5.按地域细分客户能更好满足其特殊需求。（√）

6.忠诚度高的客户一定购买金额大。（×）

7.心理细分在售后服务中意义不大。（×）

8.细分客户有助于精准配置服务资源。（√）

9.客户细分只在售后服务初期重要。（×）

10.不同细分客户群体服务方式应不同。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户细分对售后服务的重要性。

答案：有助于了解不同客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度，合理配置资源，提升服务效率和企业效益。

2.举例说明按行为维度细分客户的方法。

答案：可按购买频率，如高频、低频购买客户；购买金额，高、中、低金额客户；对促销反应，积极、消极客户等细分。

3.简述RFM模型在客户细分中的应用。

答案：通过分析客户最近一次购买时间（R）、购买频率（F）、购买金额（M），将客户分类，如重要价值客户等，针对性服务。

4.说明客户细分流程。

答案：先明确目标，收集客户数据，选择细分维度和方法，进行细分，最后评估细分结果并制定对应策略。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何平衡对不同细分客户群体的服务资源投入？

答案：根据客户价值、潜力及对企业影响，合理分配资源。对高价值、高潜力客户重点投入，同时兼顾其他，以整体提升效益和满意度。

2.客户细分后如何有效实施差异化服务策略？

答案：针对不同细分群体需求特点，制定专属服务内容、方式和渠道。培训员工了解差异，建立灵活服务机制。

3.随着市场变化，客户细分策略应如何调整？

答案：持续监测市场动态、客户需求变化，更新数据，调整细分维度和标准，及时优化服务策略以适应新情况。

4.谈谈多维度客户细分结合的优势。

答案：能更全面精准了解客户特征和需求，避免单一维度局限，为服务策略制定提供更丰富依据，提升服务精准度和效果。