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售后问题处理中的客户分类管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.按照客户购买频率分类属于（）

A.价值分类B.行为分类C.需求分类

答案：B

2.对售后问题反馈迅速的客户属于（）

A.活跃型B.沉默型C.抱怨型

答案：A

3.客户分类管理的目的不包括（）

A.提高满意度B.增加成本C.提升效率

答案：B

4.高价值低购买频率客户是（）

A.潜力客户B.关键客户C.一般客户

答案：A

5.依据客户性格分类属于（）

A.主观分类B.客观分类C.综合分类

答案：A

6.售后处理中重点关注的客户是（）

A.普通客户B.高价值客户C.新客户

答案：B

7.按客户投诉严重程度分类属于（）

A.需求导向B.问题导向C.价值导向

答案：B

8.很少主动反馈售后问题的是（）

A.主动型客户B.被动型客户C.挑剔型客户

答案：B

9.客户分类的基础是（）

A.客户信息收集B.客户需求分析C.客户价值评估

答案：A

10.购买金额高但售后问题多的客户是（）

A.优质客户B.有潜力客户C.需改进关系客户

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户分类的常用方法有（）

A.价值分类B.行为分类C.需求分类D.情感分类

答案：ABC

2.售后问题处理中客户按反馈态度可分为（）

A.积极型B.消极型C.中立型D.愤怒型

答案：ABC

3.客户价值分类包括（）

A.高价值客户B.中价值客户C.低价值客户D.无价值客户

答案：ABC

4.属于客户行为分类依据的有（）

A.购买频率B.购买金额C.购买渠道D.购买时间

答案：AB

5.售后处理中重点服务的客户类型有（）

A.高价值长期合作客户B.频繁投诉客户C.潜力较大新客户D.普通一次性客户

答案：AC

6.客户需求分类可根据（）

A.产品功能需求B.服务质量需求C.价格需求D.品牌需求

答案：ABCD

7.按客户忠诚度分类包括（）

A.忠诚客户B.潜在忠诚客户C.不忠诚客户D.摇摆客户

答案：ABC

8.影响客户分类管理的因素有（）

A.市场环境B.企业战略C.客户数据准确性D.员工执行力

答案：ABCD

9.客户分类管理的作用有（）

A.精准服务B.资源优化C.提升客户满意度D.增加客户流失率

答案：ABC

10.售后客户按投诉类型可分为（）

A.产品质量投诉B.服务态度投诉C.物流问题投诉D.价格异议投诉

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户分类管理对售后问题处理没有作用。（）

答案：错

2.所有客户都需要同等程度的售后关注。（）

答案：错

3.按购买金额分类是客户行为分类的一种。（）

答案：对

4.沉默型客户不需要进行售后跟进。（）

答案：错

5.客户分类一旦确定就不能更改。（）

答案：错

6.高价值客户一定是忠诚度高的客户。（）

答案：错

7.售后处理中对抱怨型客户应直接忽视。（）

答案：错

8.依据客户需求分类有助于提供针对性服务。（）

答案：对

9.客户分类管理只需要考虑客户当前价值。（）

答案：错

10.新客户和老客户在售后问题处理上应一视同仁。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户分类管理在售后问题处理中的意义。

答案：有助于针对不同客户需求提供精准服务，优化资源配置，提高售后处理效率和客户满意度，增强客户忠诚度，减少客户流失。

2.列举两种常见的客户分类方法及依据。

答案：价值分类，依据客户为企业创造的价值高低；行为分类，依据购买频率、金额等购买行为数据。

3.如何对投诉型客户进行分类管理？

答案：按投诉严重程度、投诉频率等分类。对严重且频繁投诉的重点处理，分析问题根源；对偶尔投诉的及时解决问题并安抚，避免升级。

4.售后问题处理中对潜力客户应采取什么策略？

答案：加强沟通，了解需求，提供优质服务，建立良好关系。定期推送产品信息和优惠活动，提升其购买频率和金额，转化为高价值客户。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在售后问题处理中平