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2025年国考大连邮政管理局结构化小组面试通关实务题答题框架与金句

一、应急应变类（3题，每题8分，共24分）

题目1（8分）：

某日，你在大连邮政管理局值班时，接到群众投诉，反映沙河口区某邮政网点快递堆积如山，取件排队时间超过2小时，且网点工作人员态度敷衍，甚至有员工离岗聊天。若你作为现场负责人，会如何处理？

答题框架：

1.快速响应，安抚情绪

-首先向投诉群众表示歉意，承诺立即处理，并安排专人引导其至休息区。

-口头承诺：“您好，非常抱歉给您带来不便。我们会立刻协调解决，请您稍等。”

2.现场调查，分类施策

-问题1：快递堆积

-立即联系网点负责人，要求其暂停收件，优先清空积压包裹。

-协调周边网点支援，分拣、派送流水线加速运作。

-若系上游派送延迟，联系市局物流科协调资源。

-问题2：员工态度

-查看监控，核实员工行为，若属实，当场批评教育并要求整改。

-强调服务规范：“邮政服务要以客户为中心，严禁离岗、敷衍现象。”

-问题3：排队过长

-增设临时取件窗口，分流人群。

-通过广播提醒：“请错峰取件，下午3点后我们将增开服务点。”

3.跟踪反馈，闭环管理

-处理完毕后，主动回访投诉人，确认问题解决。

-要求网点提交整改报告，并纳入绩效考核。

-总结经验，优化网点排班与应急预案。

金句：

-“群众利益无小事，我们要以最快速度、最高标准解决群众诉求。”

-“服务是邮政的生命线，必须严抓员工纪律，提升窗口形象。”

题目2（8分）：

临近春节，大连某邮政网点因暴雪封路，导致山区乡镇的报刊投递中断。当地老人多次上门催促，情绪激动。作为负责人，你会如何安抚并解决问题？

答题框架：

1.倾听诉求，共情处理

-耐心倾听老人诉求，理解其焦急心情。

-口头安抚：“大爷，我非常理解您的心情。暴雪天确实难为您，我们一定会想办法解决。”

2.多方协调，制定方案

-核实情况

-询问中断时长、涉及范围，联系山区网点确认实际困难。

-临时措施

-若道路未完全封闭，协调摩托车配送队“点对点”送件。

-若封路严重，联系地方政府协调铲雪，或启动“代收代寄”服务（如超市、村委会代收点）。

-替代方案

-建议老人通过手机APP下单同城快递，或改用电子版报刊订阅。

3.透明沟通，后续跟进

-告知老人解决方案及预计送达时间，承诺每日更新进展。

-春节后组织“上门送件”活动，弥补延误的报刊。

-完善暴雪天气应急预案，增加应急配送物资储备。

金句：

-“雪天无情人有情，我们要用行动传递邮政温度。”

-“应急预案要‘看得见、摸得着’，关键时刻才能保民生。”

题目3（8分）：

你在检查普兰店区某邮政网点时，发现员工违规代收“三无”快递（无生产日期、无质量合格证、无生产厂家），被群众举报。若你当场发现，会如何处理？

答题框架：

1.立即制止，控制现场

-停止该员工操作，收缴涉事包裹，暂扣违规行为证据。

-口头警告：“立即停止违法行为！违反《邮政条例》将严肃处理。”

2.调查取证，定性处罚

-查看包裹来源、去向，是否涉及假冒伪劣产品。

-若属实，移交市场监管部门；若仅违规代收，按内部规定处罚。

-调阅网点培训记录，评估是否因管理疏漏导致。

3.教育整改，举一反三

-召开网点培训会，强调“三无”物品代收红线。

-推广“先验后收”制度，要求员工对可疑包裹拍照上报。

-对网点负责人进行约谈，要求加强日常监管。

金句：

-“邮政安全是底线，绝不能成为违法犯罪的‘帮凶’。”

-“监管要‘长牙齿’，发现问题必须零容忍、严处理。”

二、组织管理类（3题，每题10分，共30分）

题目4（10分）：

为提升大连邮政服务乡村振兴效能，市局计划开展“邮乐通”项目（邮政服务站+电商扶贫），要求你在农村地区组织试点。若由你负责，你会如何推进？

答题框架：

1.前期调研，精准选址

-深入金州、瓦房店等农村地区，调研需求（如农产品滞销、日用品供应不足）。

-选取具备条件的站点作为试点，如交通便利、村民覆盖率高。

2.资源整合，明确分工

-站点改造

-协调网点增加冷链设备、直播设备，支持生鲜农产品销售。

-电商培训

-联合农业农村局开展电商运营培训，培养“邮政村官”。

-政企合作

-引入电商平台（如拼多多、抖音），提供流量扶持。

3.动态评估，持续优化

-每季度召开座谈会，收集村民反馈。

-对试点效果（如农产品销售额、村民就业率）进行数据分析，调整方案。

-成功后逐步推广至全市农村网点。

金句：

-“乡村振兴要靠‘邮’，我们要让邮政服务成为农民增收的‘加速器’。”

-“项目落地要接地气，不能搞‘花架子’，必须解决实际问题。”

题目5（