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售后人员的沟通障碍克服方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后沟通中，客户情绪激动，售后人员首先应？

A.据理力争B.安抚情绪C.直接解决问题D.挂断电话

答案：B

2.与听力不好的客户沟通，较好的方式是？

A.大声吼叫B.写便签C.语速加快D.减少交流

答案：B

3.客户提出不合理要求，售后人员应？

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释C.全部答应D.拖延不回应

答案：B

4.售后沟通时，眼神交流应？

A.一直盯着客户B.不看客户C.适当与客户眼神接触D.频繁眨眼

答案：C

5.客户方言浓重，沟通困难时应？

A.嘲笑客户B.要求客户说普通话C.耐心倾听并请客户放慢语速D.假装听懂

答案：C

6.为确保沟通准确，售后人员应？

A.猜测客户意图B.重复客户关键信息C.打断客户说话D.只听自己想听的

答案：B

7.面对沉默寡言的客户，售后人员应？

A.不断提问B.等待客户主动说话C.主动引导话题D.结束沟通

答案：C

8.售后沟通使用语言应？

A.随意口语化B.专业术语堆砌C.简洁易懂D.华丽复杂

答案：C

9.客户情绪低落时，售后人员的语气应？

A.严肃B.欢快C.温和关切D.冷漠

答案：C

10.与外国客户沟通，语言不通时首先考虑？

A.肢体语言B.翻译软件C.找翻译人员D.放弃沟通

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后沟通中可能出现的沟通障碍有（）

A.语言差异B.文化差异C.情绪问题D.知识储备不足

答案：ABCD

2.克服语言沟通障碍的方法有（）

A.放慢语速B.避免生僻词汇C.多使用手势D.确认客户理解

答案：ABCD

3.当客户愤怒时，售后人员可以（）

A.真诚道歉B.认真倾听诉求C.承诺解决问题D.指责客户

答案：ABC

4.提升售后人员沟通能力的途径有（）

A.参加培训B.阅读沟通书籍C.实践总结D.观察优秀同事

答案：ABCD

5.与老年客户沟通时，要注意（）

A.语速放慢B.声音洪亮清晰C.多举实例D.用专业术语解释

答案：ABC

6.克服文化差异沟通障碍的做法有（）

A.了解不同文化习俗B.尊重客户文化C.避免敏感话题D.以自我文化为主

答案：ABC

7.有效倾听的表现有（）

A.专注客户讲话B.适当给予回应C.记录关键信息D.随意打断客户

答案：ABC

8.售后人员与客户沟通时，合适的肢体语言有（）

A.微笑B.点头C.双臂交叉抱胸D.身体微微前倾

答案：ABD

9.沟通中客户提出刁钻问题，售后人员可以（）

A.承认不足B.寻求上级帮助C.转移话题D.敷衍回答

答案：AB

10.为建立良好沟通氛围，售后人员应（）

A.保持礼貌B.展现热情C.与客户套近乎D.尊重客户

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员沟通时只要把自己想法表达清楚就行，不用管客户反应。（）

答案：×

2.面对情绪激动的客户，马上提出解决方案能快速解决问题。（）

答案：×

3.与客户沟通时，适当赞美客户有助于拉近关系。（）

答案：√

4.沟通中客户理解有误，售后人员应马上纠正。（）

答案：×

5.售后人员知识储备不足不影响与客户的沟通。（）

答案：×

6.倾听客户讲话时，不需要有眼神交流。（）

答案：×

7.用幽默的语言沟通一定能解决所有沟通障碍。（）

答案：×

8.售后人员在沟通中应始终保持积极态度。（）

答案：√

9.与客户沟通，语速越快显得越专业。（）

答案：×

10.沟通结束后不需要进行总结反馈。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述克服客户情绪激动时沟通障碍的方法。

答案：先安抚客户情绪，真诚道歉让其平静；认真倾听诉求，不打断；待其冷静后，共同探讨解决方案。

2.售后人员如何克服知识储备不足导致的沟通障碍？

答案：日常加强业务学习，熟悉产品知识；遇到不懂问题，坦诚告知客户，及时向同事或上级请教，再给客户准确答复。

3.怎样通过肢体语言克服售后沟通障碍？

答案：保持微笑展现亲和力，适时点头表示认同，身体微微前倾体现关注，眼神适当接触传递真诚，让客户感受尊重。

4.与文化差异