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售后人员的问题分析工具使用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种工具常用于问题流程梳理？

A.鱼骨图B.检查表C.流程图D.帕累托图

答案：C

2.用于确定问题主要原因的工具是？

A.散点图B.控制图C.因果矩阵D.直方图

答案：C

3.分析数据分布状态的工具是？

A.检查表B.排列图C.直方图D.亲和图

答案：C

4.想直观看到问题发生频率，可使用？

A.帕累托图B.矩阵图C.关联图D.网络图

答案：A

5.研究两个变量之间关系的工具是？

A.控制图B.散点图C.分层法D.雷达图

答案：B

6.以下用于收集和整理数据的工具是？

A.因果图B.检查表C.甘特图D.流程图

答案：B

7.识别问题潜在原因的有效工具是？

A.亲和图B.帕累托图C.鱼骨图D.矩阵图

答案：C

8.展示项目进度的工具是？

A.网络图B.甘特图C.雷达图D.散点图

答案：B

9.能将大量想法进行分类整理的工具是？

A.关联图B.亲和图C.因果矩阵D.排列图

答案：B

10.分析过程是否稳定的工具是？

A.控制图B.直方图C.检查表D.散点图

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常用的问题分析工具包括（）

A.鱼骨图B.检查表C.帕累托图D.控制图

答案：ABCD

2.以下哪些工具可用于原因分析（）

A.因果矩阵B.关联图C.亲和图D.散点图

答案：ABCD

3.用于数据收集与整理的工具是（）

A.检查表B.分层法C.直方图D.矩阵图

答案：AB

4.以下能帮助确定关键因素的工具（）

A.帕累托图B.因果矩阵C.控制图D.雷达图

答案：AB

5.分析流程相关的工具是（）

A.流程图B.甘特图C.网络图D.亲和图

答案：ABC

6.展示变量关系的工具（）

A.散点图B.控制图C.直方图D.矩阵图

答案：AD

7.可用于问题排序的工具（）

A.帕累托图B.排列图C.关联图D.鱼骨图

答案：AB

8.质量改进中常用工具（）

A.检查表B.因果图C.控制图D.亲和图

答案：ABCD

9.用于项目管理的工具（）

A.甘特图B.网络图C.矩阵图D.雷达图

答案：AB

10.以下哪些属于问题分析可视化工具（）

A.鱼骨图B.流程图C.直方图D.散点图

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.鱼骨图只能分析一个问题原因。（）

答案：错误

2.检查表主要用于数据的分析。（）

答案：错误

3.帕累托图可帮助找出少数关键问题。（）

答案：正确

4.控制图不能判断过程是否稳定。（）

答案：错误

5.散点图用于研究多个变量关系。（）

答案：错误

6.亲和图能将复杂问题简单化。（）

答案：正确

7.流程图主要展示数据变化。（）

答案：错误

8.因果矩阵可确定各因素对结果影响程度。（）

答案：正确

9.直方图可直观看到数据的集中趋势。（）

答案：正确

10.关联图主要用于展示项目进度。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述鱼骨图在售后问题分析中的作用。

答案：鱼骨图可清晰展示售后问题的各个潜在原因，将问题的原因按人、机、料、法、环等类别细分，便于售后人员全面系统地分析问题根源，从而针对性解决问题。

2.帕累托图对售后工作有何帮助？

答案：帕累托图能将售后问题按频率或影响程度排序，突出少数关键问题。售后人员可聚焦这些关键问题优先处理，合理分配资源，提高解决问题效率。

3.简述检查表在售后数据收集方面的优势。

答案：检查表设计简单，方便售后人员现场快速记录数据，确保数据收集的准确性和完整性。它能规范数据收集过程，便于后续对售后问题的数据整理与分析。

4.控制图如何应用于售后流程监控？

答案：通过在售后流程关键节点设定控制界限，将相关指标数据绘制成控制图。若数据超出界限，表明流程可能出现异常，售后人员可及时排查原因并调整，保证流程稳定。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.在售后遇到复杂问题时，如何综合运用多种问题分析工具？

答案：先用检查表收集数据，再用鱼骨图找出可能原因，接着用帕累托图确定关键原因，还可用流程图梳理流程找