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民宿服务流程标准操作手册

前言

本手册旨在规范民宿运营中的各项服务流程，确保为每一位入住的客人提供稳定、优质、贴心的住宿体验。它不仅是民宿服务团队日常工作的指引，也是我们对服务品质的承诺与追求。所有团队成员均需认真学习、严格执行，并在实践中不断优化，共同塑造民宿的良好口碑与独特魅力。

一、服务人员基本素养

1.1仪容仪表

*着装：统一、整洁、得体，符合民宿整体风格定位。避免过于随意或夸张的服饰。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

*妆容：提倡淡雅自然的妆容，展现精神饱满的状态。

1.2行为举止

*姿态：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。

*表情：面带微笑，眼神友善，展现亲和力。

*语言：使用礼貌用语，语速适中，吐字清晰。避免使用俚语、口头禅或不恰当的玩笑。

*态度：主动、热情、耐心、细致，以客人为中心。

1.3职业道德

*保密：尊重客人隐私，不得泄露客人个人信息及入住情况。

*诚信：不误导客人，不随意承诺无法兑现的服务。

*责任：对工作认真负责，勇于承担。

*协作：团队成员间相互配合，高效协作。

二、预订与接待准备阶段

2.1预订信息确认与管理

*信息核实：收到预订后，及时与客人确认预订信息，包括姓名、联系方式、入住及退房日期、房型、人数、特殊需求等。

*预订记录：准确记录并录入预订系统，确保信息无误。

*预留安排：根据预订情况，提前为客人预留相应房型，并确保房间状态为“待清洁”或“已准备好”。

*特殊需求跟进：对于客人提出的特殊需求（如加床、婴儿床、过敏情况等），需提前协调资源，确认是否可满足，并及时反馈客人。

2.2客房准备（入住前）

*清洁标准：严格按照民宿制定的清洁流程和标准进行客房清洁。确保地面、桌面、镜面、卫生间等无灰尘、无污渍、无毛发、无异味。

*布草更换：所有布草（床单、被套、枕套、毛巾等）必须做到一客一换，并确保洁净、平整、无破损。

*客用品配备：根据房型标准，统一配备足量、完好的客用品，如洗漱用品、卫生纸、饮用水、茶叶、拖鞋等，并摆放整齐。

*设施检查：逐一检查客房内各项设施设备是否完好，功能是否正常，包括空调、电视、灯具、热水、Wi-Fi、门窗锁等。发现问题及时报修并跟进处理。

*环境营造：根据民宿风格，适当进行简单布置，如摆放鲜花、绿植，或提供欢迎小食/饮品，营造温馨舒适的氛围。

2.3公共区域准备

*清洁与整理：确保大堂、走廊、楼梯、庭院、餐厅等公共区域的清洁卫生，物品摆放有序。

*设施检查：检查公共区域的照明、空调、座椅、装饰品等是否完好整洁。

*信息更新：确保民宿内的指示牌、营业时间、活动信息等准确无误。

三、入住接待阶段

3.1迎接客人

*主动问候：客人抵达时，应主动上前微笑问候，使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。

*确认身份：礼貌询问客人姓名，与预订信息进行核对。

3.2办理入住手续

*信息核对与登记：再次与客人确认入住天数、房型等信息，根据当地规定请客人出示有效身份证件进行登记，并协助填写必要信息（如需）。

*费用结算说明：清晰向客人说明房费、押金（如有）、其他可能产生的消费项目及结算方式。

*钥匙/房卡交接：将房间钥匙或房卡交给客人，并告知房间号及大致方位。

3.3引导与介绍

*引导至房：主动引导客人前往房间，如客人携带行李较多，应主动提供帮助。

*房间介绍：进入房间后，简要介绍房间内主要设施设备的使用方法，如空调控制、Wi-Fi密码、热水供应时间、电视操作等。

*注意事项提醒：提醒客人注意用电安全、防火防盗，告知民宿的作息时间、早餐时间（如有）、公共区域使用规则等。

*周边信息提供：根据客人需求，可简要介绍周边餐饮、购物、景点、交通等信息，或提供民宿自制的周边指南。

*告别与关照：告知客人如有任何需求可随时联系前台或服务人员，然后礼貌告别，为客人留下私密空间。

四、住中服务与维护阶段

4.1客房服务

*日常清洁：根据民宿规定和客人需求，提供客房日常清洁服务。清洁时间应尽量避开客人休息时段，进入房间前需先敲门并征得客人同意。

*布草更换：根据客人入住天数和民宿规定，定期更换布草，或应客人要求及时更换。

*客用品补充：及时补充客人消耗的客用品，如洗漱用品、卫生纸等。

*需求响应：对于客人提出的问询、借物、维修等需求，应迅速响应，耐心解答，及时处理。无法立即解决的，需告知客人处理进度和预计时间。

*送餐服务（如有）：按照规定时间和流程为客人提供送餐服务，确保餐品温度适宜、品相完好。

4.2公共区域服务与维护