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售票值班员岗位工艺作业操作规程

文件名称：售票值班员岗位工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本操作规程适用于本售票值班员岗位的所有售票、退票、改签等业务操作。其目的是规范售票值班员的工作流程，确保售票业务的准确、高效和客户满意度，同时保障票务系统的安全稳定运行。通过对操作流程的标准化，提高工作效率，减少人为错误，确保旅客的出行便利。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：售票值班员在开始工作前，必须穿戴整齐的工作服，佩戴好工作牌，并根据工作需要佩戴眼镜、手套等防护用品，确保自身安全。

2.设备检查：售票值班员需对售票系统、打印机、验票机等设备进行检查，确保设备运行正常。检查内容包括设备外观是否有损坏、连接线是否完好、电源是否正常等。

3.系统登录：售票值班员需在规定时间内登录售票系统，确保系统正常运行。登录时，应使用个人账号和密码，不得泄露。

4.环境要求：售票值班员应保持工作区域整洁、明亮，确保售票窗口、座椅、地面等无杂物。同时，保持室内温度适宜，确保旅客舒适。

5.考勤打卡：售票值班员需在规定时间打卡，记录上班时间。如遇特殊情况，需及时向主管汇报。

6.业务知识：售票值班员需熟悉本岗位的业务知识，包括票务政策、票价信息、列车时刻表等，以便为旅客提供准确的服务。

7.客户服务：售票值班员需保持良好的服务态度，主动询问旅客需求，耐心解答旅客疑问，确保旅客满意度。

8.安全意识：售票值班员需提高安全意识，注意防火、防盗、防骗等，确保旅客和自身安全。

9.卫生习惯：售票值班员需养成良好的卫生习惯，保持个人卫生，不得在工作时吸烟、吃零食等。

10.风险评估：售票值班员需对工作过程中可能出现的风险进行评估，并采取相应的预防措施。

三、操作步骤

1.登录系统：售票值班员首先需打开售票终端，按照系统提示输入用户名和密码进行登录，确保系统界面显示正常。

2.选择业务：登录成功后，售票值班员根据旅客需求选择相应的业务类型，如售票、退票、改签等。

3.输入信息：根据业务类型，售票值班员需准确输入旅客信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，并核对无误。

4.选择车次：售票值班员需根据旅客的出行日期、目的地等信息，在系统中查找并选择合适的车次。

5.确认票价：售票值班员需在系统中确认票价，并向旅客解释票价构成和优惠信息。

6.打印车票：确认票价无误后，售票值班员选择打印车票，确保车票信息准确无误。

7.发售车票：售票值班员将打印好的车票交给旅客，并提醒旅客保管好车票。

8.退票操作：如旅客需要退票，售票值班员需在系统中进行退票操作，确认退票金额和手续费。

9.改签操作：如旅客需要改签，售票值班员需在系统中进行改签操作，确认改签后的车次、票价等信息。

10.结束业务：完成售票、退票或改签业务后，售票值班员需在系统中结束业务，并做好相关记录。

11.检查设备：售票值班员在结束工作前，需检查售票终端、打印机等设备是否正常，确保次日工作顺利。

12.填写报表：售票值班员需根据当日售票情况填写报表，包括售票数量、退票数量、改签数量等。

13.清理现场：售票值班员需清理售票窗口周围环境，确保整洁有序。

四、设备状态

1.良好状态：

-销售终端：售票系统界面显示正常，无卡顿现象，所有功能按钮响应迅速。

-打印机：打印速度快，打印质量高，无卡纸、断纸等情况。

-验票机：读取车票信息准确，无故障，显示界面清晰。

-网络连接：售票终端与服务器连接稳定，数据传输无延迟。

-安全设备：防火墙、杀毒软件等安全设备运行正常，无病毒入侵或安全漏洞。

-环境监测：售票厅内温度、湿度等环境参数在正常范围内，无异常波动。

2.异常状态：

-销售终端：出现卡顿、死机或界面异常，需重启或联系技术支持。

-打印机：打印速度慢、打印质量差、卡纸或断纸，需清理或更换打印纸。

-验票机：读取车票信息错误或无法读取，需检查设备或更换验票模块。

-网络连接：出现断网或数据传输延迟，需检查网络线路或联系网络管理员。

-安全设备：发现安全漏洞或病毒入侵，需立即更新安全软件或关闭不安全端口。

-环境监测：售票厅内温度、湿度等环境参数超出正常范围，需调整空调或通风设备。

在操作过程中，售票值班员应时刻关注设备状态，一旦发现异常，应立即采取措施，如重启设备、联系技术支持或报告上级。同时，应记录设备异常情况，以便后续分析和改进。设备维护和保养也是确保设备良好状态的关键，应定期对设备进行检查和维护。

五、测试与调整

1.测试方法：

-功能测试：对售票系统、打印机、验票机等设备