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酒店客房服务员实习鉴定

酒店客房服务员实习鉴定

一、实习概况

2023年X月X日至2023年X月X日，我在XX国际大酒店（五星级）客房部完成了为期X个月的实习。作为全球酒店集团旗下品牌，该酒店以“以客为尊，用心服务”为核心价值观，拥有300余间客房及套房，年均入住率达92%，曾获“中国最佳服务酒店”“绿色旅游饭店”等荣誉。实习期间，我担任客房服务员实习生，在主管及同事的指导下，系统参与了客房清洁、布草管理、客需响应、应急处理等工作，累计完成客房清洁1200余间次，服务客人需求300余次，协助完成大型会议接待15场，深刻体会到酒店服务的专业性与温度，实现了从理论到实践的跨越。

二、工作内容与职责

（一）客房清洁与标准化管理

客房清洁是核心工作，需严格遵循酒店“SOP标准操作流程”。每日8:30到岗后，首先领取清洁工具（吸尘器、清洁剂、消毒设备等）及布草车，核对房态表（分为“待清洁”“清洁中”“OK房”“维修房”四类），优先处理“VIP房”及“退房”。清洁流程分为“五步法”：

1.准备阶段：敲门三长两短（“笃笃笃—笃笃—笃笃笃”），确认无人后挂“正在清洁”牌，开窗通风10分钟，检查迷你吧及客用品是否齐全（按“左洗浴、右起居”标准摆放：牙刷毛朝上、香皂开口朝外、洗发水标签朝外）。

2.除尘阶段：从上到下、从里到外，用干布擦拭灯具、空调出风口（避免灰尘扬起），用微湿毛巾擦拭桌面（75%酒精消毒液按1:50稀释），镜面用玻璃专用清洁剂喷洒后干擦，确保无水痕。

3.卫生间清洁：先用洁厕灵刷洗马桶（内壁、外侧、底部，按压冲水按钮3次确保无残留），再用消毒液擦拭洗手池、台面、淋浴房玻璃（重点清洁地漏毛发，防止堵塞），最后补充客用品（牙膏、牙刷、沐浴露按“2+1”标准摆放，即每间房至少补充2套，不足1套及时上报）。

4.细节检查：检查床铺（床单、被套无褶皱，被角呈45度“飞机角”），枕头高度统一（两个枕头叠放高度不超过25cm），窗帘无污渍，遥控器电池电量充足（低于20%及时更换）。

5.终检确认：使用“客房清洁checklist”逐项勾验（共28项），完成后关闭所有电器，锁门并在房态表标注“OK”，布草车布草分类折叠（毛巾对折三次，床单卷成筒状），送至布草间。

实习期间，我独立完成“OK房”验收98%，因清洁质量不足返工率低于2%，主管评价“细节把控精准，尤其对床铺平整度、镜面光洁度把控突出”。

（二）布草管理与物资控制

布草是客房运营的重要物资，需遵循“以旧换新、分类存放”原则。每日下午14:00-17:00，协助布草房管理员进行布草盘点：

-分类标准：按“面巾、方巾、浴巾、床单、被套”五类，用不同颜色标签区分（面巾蓝色、浴巾绿色等），避免混用；

-数量管控：每间客房标准布草量为“3+2+1”（3条面巾、2条浴巾、1条地巾），布草车配备“基数筐”（每类布草固定10条），低于基数时及时申领，申领需通过系统提交“布草补充单”，经主管审批后从仓库领取；

-卫生维护：布草车每日用消毒液擦拭，布草间保持通风（温度25℃以下，湿度60%以下），受潮布草单独存放并烘干，避免霉变。

实习期间，参与布草盘点12次，误差率低于1%，协助完成“大型会议布草紧急调配”（200间客房布草2小时内到位），获部门“物资管控之星”称号。

（三）客需响应与个性化服务

客房服务不仅是“清洁”，更是“满足客人需求”。酒店要求“3分钟响应、15分钟解决”客需，我总结出“三问三帮”服务法：

-三问：问需求（“请问您需要什么帮助？”）、问细节（“您希望毛巾加热到多少度？”）、问反馈（“这样处理可以吗？”）；

-三帮：帮应急（如客人遗落物品，立即联系前厅部调取监控并登记《失物招领表》，实习期间协助找回手机3部、钱包2个，均通过快递寄回）、帮特殊（对老人提供“防滑垫+放大镜”，对商务客人提供“熨斗+烫衣板+延长线”，对带儿童客人提供“婴儿床+玩具”）、帮惊喜（为生日客人赠送手写贺卡+巧克力，为纪念日客人布置花瓣浴，累计获客人书面表扬8次）。

印象深刻的一次是：一位外籍客人因时差失眠，凌晨3点拨打客房电话请求“热牛奶并调暗灯光”。我立即准备温牛奶（55℃，避免烫伤），用遮光布将窗帘缝隙完全遮挡，床头台灯调至“夜间模式”（亮度20%），并附上英文便签“Sweetdreams,hopethishelpshelpsyousleepwell.”次日客人退房时，特意用中文写“谢谢，服务很贴心”，让我感受到语言不通时“行动比语言更有力”。

（四）应急处理与