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售后人员的沟通语言规范试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对情绪激动的客户，售后人员首先应该（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接解决问题

答案：B

2.与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

3.售后人员称呼客户时，最好用（）

A.喂B.你C.姓氏+尊称

答案：C

4.当客户提出不合理要求，售后人员应（）

A.一口回绝B.委婉拒绝并解释C.先答应再找借口推脱

答案：B

5.沟通中，以下哪种语气不适合售后人员（）

A.温和B.生硬C.耐心

答案：B

6.客户反馈问题时，售后人员应（）

A.打断客户B.认真倾听C.边听边做其他事

答案：B

7.售后人员承诺客户的事情，应该（）

A.尽量做到B.看情况C.一定做到

答案：C

8.与客户沟通结束时，恰当的做法是（）

A.直接挂断B.简单总结并确认C.让客户先挂

答案：B

9.当听不懂客户方言时，售后人员应（）

A.嘲笑客户B.请客户说普通话C.随意猜测意思

答案：B

10.售后人员在电话沟通时，微笑（）

A.没必要B.可有可无C.很重要

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后人员沟通语言规范包含（）

A.礼貌用语B.专业术语C.恰当称呼

答案：ABC

2.以下属于礼貌用语的有（）

A.谢谢B.请C.对不起

答案：ABC

3.与客户沟通时，眼神交流应做到（）

A.专注B.友善C.冷漠

答案：AB

4.售后人员沟通时的态度应该（）

A.热情B.真诚C.傲慢

答案：AB

5.当客户投诉时，售后人员要（）

A.表示理解B.记录问题C.推诿责任

答案：AB

6.沟通中有效倾听的表现有（）

A.点头回应B.适当提问C.心不在焉

答案：AB

7.售后人员可以通过（）提升沟通效果。

A.学习专业知识B.参加沟通培训C.多和同事聊天

答案：AB

8.以下哪些情况需要向客户道歉（）

A.服务失误B.让客户久等C.客户自己失误

答案：AB

9.与客户沟通时，语言要（）

A.简洁明了B.复杂高深C.条理清晰

答案：AC

10.售后人员使用电话沟通时要注意（）

A.开头问候B.控制时长C.结尾礼貌

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员可以随意打断客户说话。（）

答案：×

2.沟通时只要把问题解决，语气不重要。（）

答案：×

3.用方言和客户沟通更亲切，都应该用方言。（）

答案：×

4.客户说话声音大，售后人员也要大声回应。（）

答案：×

5.售后人员不需要对客户的情绪做出反应。（）

答案：×

6.及时回复客户消息是沟通规范的一部分。（）

答案：√

7.沟通中不需要与客户有眼神交流。（）

答案：×

8.售后人员说错话，不用道歉。（）

答案：×

9.用幽默的语言沟通可以缓解紧张气氛。（）

答案：√

10.客户离开时不用有任何表示。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员使用礼貌用语的重要性。

答案：礼貌用语能体现售后人员的素养，让客户感受尊重，营造良好沟通氛围，增强客户对企业好感，有利于问题顺利解决，提升客户满意度。

2.售后人员如何做到有效倾听客户诉求？

答案：专注客户说话，不打断，用点头等方式回应；通过适当提问，确保理解问题；记录关键信息，以便准确解决问题，让客户感到被重视。

3.面对愤怒的客户，售后人员应采取哪些沟通策略？

答案：先安抚客户情绪，真诚道歉让其平静；认真倾听诉求，不辩解；表示理解客户感受，承诺解决问题并给出时限，及时反馈处理进度。

4.售后人员沟通时如何运用肢体语言？

答案：保持良好姿态，挺胸抬头显自信；眼神专注友善，与客户有交流；适时点头、微笑，传递积极态度；手势自然适度，辅助表达想法。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售后人员在沟通中如何平衡专业和通俗表达。

答案：面对专业问题要用专业知识解答，但不能一味用专业术语，要转化为通俗易懂语言，确保客户理解；对于简单问题，用通俗表述即可，让客户轻松明白服务内容和解决方案。

2.谈谈售后人员怎样通过沟通提升客户忠诚度。

答案：沟通中要热情耐心，及时响应客户需求；有效解决问题，超出客户期望；定期回访，了解客户感受；保持良好态度，