分析客户openness、conscientiousness等五个人格维度的服务需求特征方法试题库及答案.docVIP

分析客户openness、conscientiousness等五个人格维度的服务需求特征方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.具有高openness的客户通常更倾向于？

A.传统服务B.创新服务C.基础服务

答案：B

2.Conscientiousness低的客户在服务中可能更？

A.准时B.随性C.有条理

答案：B

3.外向性高的客户服务时需要注重？

A.安静氛围B.积极互动C.独自空间

答案：B

4.情绪稳定性低的客户可能？

A.很少抱怨B.较易焦虑C.情绪平稳

答案：B

5.宜人性高的客户注重服务的？

A.效率B.态度C.价格

答案：B

6.哪种人格维度的客户更关注服务细节？

A.OpennessB.ConscientiousnessC.Extraversion

答案：B

7.外向性低的客户服务沟通频率应？

A.很高B.适中C.很低

答案：B

8.情绪稳定性高的客户面对问题会？

A.慌乱B.冷静C.愤怒

答案：B

9.具有低宜人性的客户可能？

A.容易妥协B.坚持己见C.随波逐流

答案：B

10.高openness客户喜欢的服务环境是？

A.单调B.有创意C.常规

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.高Conscientiousness的客户服务需求特征包括？

A.精确的流程B.灵活安排C.按时完成服务

答案：AC

2.外向性高的客户服务时要做到？

A.热情接待B.多倾听C.快速决策

答案：AB

3.低宜人性客户可能要求服务？

A.严格公正B.宽松处理C.标准规范

答案：AC

4.情绪稳定性低的客户服务要点有？

A.耐心安抚B.快速解决C.忽视情绪

答案：AB

5.高openness客户对服务创新方面期望？

A.新颖理念B.传统模式C.独特体验

答案：AC

6.以下哪些是Conscientiousness低的客户表现？

A.不喜欢繁琐流程B.注重时间安排C.较随意

答案：AC

7.外向性低的客户服务注意事项有？

A.不过度热情B.提供私人空间C.大量互动

答案：AB

8.宜人性高的客户希望服务人员？

A.友善B.专业C.强硬

答案：AB

9.高openness客户可能感兴趣的服务有？

A.定制化B.标准化C.前沿服务

答案：AC

10.情绪稳定性高的客户在服务中会？

A.配合度高B.较难沟通C.冷静应对问题

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.高openness的客户一定不喜欢传统服务。（）

答案：×

2.Conscientiousness高的客户对服务时间要求不高。（）

答案：×

3.外向性高的客户喜欢安静的服务环境。（）

答案：×

4.情绪稳定性低的客户服务时要避免过多询问。（）

答案：×

5.宜人性低的客户容易妥协。（）

答案：×

6.低openness的客户偏好创新服务。（）

答案：×

7.Conscientiousness低的客户做事更有条理。（）

答案：×

8.外向性低的客户不希望服务人员打扰。（）

答案：√

9.宜人性高的客户对服务态度要求低。（）

答案：×

10.情绪稳定性高的客户服务中不易产生矛盾。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述高openness客户的服务需求特征。

答案：追求新颖独特，喜欢创新服务、前沿理念和定制化体验，对传统模式较不感兴趣，期望服务环境有创意。

2.针对Conscientiousness低的客户服务要点是什么？

答案：避免繁琐流程，服务安排保持一定灵活性，不过分强调严格规范和时间限制，以适应其随性的特点。

3.外向性低的客户在服务沟通上要注意什么？

答案：不过度热情打扰，提供适度私人空间，沟通频率适中，耐心倾听其需求，避免强迫式互动。

4.情绪稳定性低的客户服务关键是什么？

答案：耐心安抚情绪，理解其易焦虑的状态，快速有效解决问题，沟通语气平和，让客户感受到安心。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何根据五个人格维度为客户提供个性化服务？

答案：依据不同人格维度特点，如对高openness提供创新服务，Conscientiousness高的注重流程精准，外向性高低调整互动程度等，针对性满足需求。

2.讨论宜人性高和低的客户在服务中的冲