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客运值班员岗位合规化操作规程

文件名称：客运值班员岗位合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运站内所有客运值班员的岗位操作。目的在于规范客运值班员的工作流程，确保旅客运输安全、高效，提升服务质量，保障旅客权益。通过标准化操作，提高客运值班员的工作效率和业务水平，维护客运站的正常秩序。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：客运值班员在上班前必须穿戴规定的劳动防护用品，包括工作服、安全帽、防护眼镜、耳塞等。检查防护用品是否完好无损，如有损坏或过期应及时更换。

2.设备检查：值班前，客运值班员应对售票系统、广播系统、监控系统等客运设备进行详细检查，确保设备正常运行。如有异常，应及时报告维修人员，并在维修期间采取相应措施保障客运工作不受影响。

3.环境要求：客运值班员应保持工作区域整洁，确保地面、墙壁、设备无污渍、无障碍物。同时，检查室内温度、湿度等环境条件是否符合标准，如有不适宜情况，应立即报告相关部门进行调节。

4.资料准备：客运值班员需提前准备好当天的工作资料，包括旅客运输计划、车辆运行表、突发事件应急预案等，确保工作过程中查阅方便。

5.信息确认：客运值班员需确认当天的天气预报、交通管制、旅客流量等信息，以便合理安排客运工作。

6.安全检查：客运值班员应进行安全巡查，检查客运站内设施设备的安全状况，确保旅客出行安全。

7.工作交接：客运值班员应与前一班次进行详细工作交接，包括客运情况、设备状态、突发事件处理等，确保信息传递准确无误。

8.心理准备：客运值班员需保持良好的精神状态，调整心态，确保以最佳状态投入工作。

三、操作步骤

1.接班准备：客运值班员在接班时，首先检查接班记录本，确认接班时间和接班人员。接班人员应详细汇报前一天的工作情况，包括售票、旅客咨询、突发事件处理等。接班完成后，客运值班员需在记录本上签字确认。

2.设备操作：客运值班员需启动售票系统、广播系统、监控系统等设备，确保正常运行。操作过程中，注意观察设备状态，发现异常立即汇报并处理。

3.客运服务：客运值班员需在售票窗口、候车室等区域提供服务，包括解答旅客咨询、引导旅客乘车、处理旅客投诉等。在服务过程中，保持微笑、礼貌用语，耐心解答旅客问题。

4.旅客引导：客运值班员应熟悉车站布局，对旅客进行有效引导，确保旅客能够顺利购票、乘车。在高峰时段，加强引导力度，避免旅客拥挤。

5.安全监控：客运值班员需通过监控设备实时监控车站内情况，发现安全隐患及时处理，确保旅客安全。如遇紧急情况，立即启动应急预案。

6.车辆管理：客运值班员需监督车辆进站、出站，检查车辆状况，确保车辆安全。对不符合要求的车辆，禁止进站或出站。

7.记录填写：客运值班员需按时填写客运工作记录，包括售票数量、旅客咨询数量、突发事件处理情况等，以便统计分析。

8.工作交接：下班前，客运值班员需将当天工作情况向接班人员汇报，包括客运数据、设备状态、突发事件处理等。接班人员确认无误后，双方在记录本上签字。

9.清理工作区域：客运值班员需在下班前对工作区域进行清理，包括售票窗口、候车室等，确保环境整洁。

10.关闭设备：客运值班员需关闭售票系统、广播系统、监控系统等设备，确保车站安全。

四、设备状态

在客运值班员操作过程中，设备状态至关重要。以下是对设备良好和异常状态的分析：

良好状态：

1.售票系统：售票机运行稳定，界面显示清晰，能够正常处理售票、退票、改签等操作，无卡顿现象。

2.广播系统：声音清晰，能够及时播放车站公告、旅客广播、紧急通知等，无杂音干扰。

3.监控系统：画面稳定，覆盖范围全面，能够实时监控车站内各个角落，无死角。

4.照明系统：车站内照明充足，无暗角，为旅客提供良好的出行环境。

5.空调系统：温度适宜，湿度适中，为旅客提供舒适的候车环境。

异常状态：

1.售票系统：出现卡票、死机、网络故障等情况，导致售票操作无法正常进行。

2.广播系统：出现声音失真、播放中断、无法播放等情况，影响旅客信息接收。

3.监控系统：画面出现闪烁、冻结、无法切换等情况，影响监控效果。

4.照明系统：出现灯光不亮、忽明忽暗等情况，影响旅客视线和安全感。

5.空调系统：出现温度异常、湿度异常、噪音过大等情况，影响旅客舒适度。

客运值班员在操作过程中应密切关注设备状态，一旦发现异常，应立即采取措施，如重启设备、联系维修人员等，确保设备尽快恢复正常运行，保障客运工作顺利进行。同时，应记录设备异常情况，为后续维护提供依据。

五、测试与调整

1.测试方法：

-对售票系统进行测试，包括模拟售