安岳县人民医院满意度调查方案(2021年)改.docxVIP

安岳县人民医院

开展医院满意度调查实施方案（2021年版）

??为深入推动改善医疗服务，持续增强人民群众就医获得感，提高患者及医务人员满意度，全面推进三级公立医院绩效考核工作，确保绩效考核数据客观真实可比，根据《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号）、《国家卫生健康委办公厅关于启动2020年度二级和三级公立绩效考核有关的通知》（国卫办医函〔2020〕500号）精神，结合我院实际，特制定2021年满意度调查实施方案，具体如下：

一、调查目的

通过满意度调查，及时掌握和了解就诊患者、临床科室、

医技科室、职能部门等方面的意见、建议和评价，切实解决患者最关心，最需要解决的问题，让患者感受到医院的关怀关爱，更好的促进医院各项工作的开展。

二、调查内容

本次调查内容包括患者满意度和医务人员满意度，其中患者满意度分为住院患者满意度及门诊患者满意度。

三、调查时间

根据国卫办医函〔2020〕500号文件要求，2020年9月30日至12月31日完成2020年度满意度调查工作，调查结果纳入2021年绩效考核。

四、调查规则

(一)问卷清洗规则

一级清洗规则：24小时之内，同一手机号/微信号重复填答的问卷只采用最后一次。

二级清洗规则：调查周期内，同一手机号/微信号重复填答的问卷只采用最后一次，同时去除员工填答的患者满意度调查问卷。

三级清洗规则：答题时间清洗规则：对答题时长异常的问卷进行清洗；反向问题清洗规则：对存在答题选项逻辑问题的问卷进行清洗（员工问卷）；异常值清洗：通过长字符串分析等方法去除异常值样本。

(二)问卷量达标要求

1.门诊问卷量达标要求：调查周期结束后，调查周期内二级清洗后的问卷量大于400份；

2.住院问卷量达标要求：调查周期结束后，调查周期内二级清洗后的问卷量大于400份；

3.员工问卷量达标要求：调查周期结束后，二级清洗后的问卷量大于400或者二级清洗后的问卷量大于等于满意度系统内填报的医院职工数的80%。

五、具体操作流程

1.扫描二维码：在微信中扫描“满意度调查二维码”。

2.关注公众号：扫码后点击关注“国家卫生计生委医疗管理服务指导中心”公众号。

3.开始答题：关注后,点击左下角满意度，进入答题窗口，点击“开始答题”链接进入答题界面（门诊患者满意度调查请选择“门诊”，住院病人满意度调查请选择“住院”，员工直接答题）。

4.提交问卷：根据问卷内容进行填写，其后通过手机号获取验证码填写，继续完成图片验证后方可提交，提交后显示问卷号，即完成此次满意度调查。

（员工满意度调查二维码）（患者满意度调查二维码）

六、工作安排

(一)住院患者满意度调查

各科室护士长组织开展满意度调查，科室责任护士在患者入院后2天进行调查，并确保每名住院患者完成调查，完成调查后及时在住院患者满意度调查登记表（附件2）做好登记，每月结束后交至医教部办公室。

(二)门诊患者满意度调查

由护理部安排护士在门诊部进行调查，每个调查周期前完成调查门诊患者10000名。

(三)医务人员满意度调查

通过医院OA系统发布满意度调查二维码，各行政、后勤、临床、医技负责人及时组织科室人员完成调查，完成后在员工满意度调查登记表（附件3）做好登记并及时交医教部，确保每名员工完成调查。

七、工作要求

各科室务必高度重视医院满意度调查工作，积极组织科室员工及患者，按照满意度调查数据收集要求，完成好满意度调查工作。

附件：1.各住院科室调查任务分解表

2.住院患者满意度调查登记表

3.员工满意度调查登记表

安岳县人民医院

2021年6月22日

附件1

各住院科室调查任务分解表

科室

调查患者数量（例/周期）

心血管内科一病区

400

心血管内科二病区

400

呼吸内科一病区

400

呼吸内科二病区

400

消化内科

400

血液肿瘤科

400

神经内科一病区

400

神经内科二病区

400

内分泌、风湿免疫科

400

肾脏内科

400

感染性疾病科

400

神经外科

200

普外（肝胆病区）

200

普外（胃肠病区）

200

胸外、乳腺外科

200

泌尿外科

200

骨科

200

眼科

200

耳鼻咽喉科

200

妇科

200

产科

200

全科医疗科

200

康复医学、疼痛、中医科

200

合计

6800

备注：调查周期内，同一患者不能重复调查。

附件2

住院患者满意度调查登记表

科室：

序号

被调查人员姓名

被调查人员电话

问卷提交号

调查人员签名

调查时间

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

附件3

员工满意度调查登记表

科室：

序号

被调查人员姓名

被调查人员电话

问卷提交号

调查时间

1

2

3

4

5

6

7