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安岳县人民医院
关于开展医院满意度调查实施方案
（2019年9月30日-12月31日）
???为深入推动改善医疗服务，持续增强人民群众就医获得感，提高患者及医务人员满意度，全面推进三级公立医院绩效考核工作，确保绩效考核数据客观真实可比,根据《国家卫生和计划生育委员会办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》（国卫办医函[2017]849号）、《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》(国办发[2019]4号)、《关于启动2019年全国三级公立医院绩效考核有关工作的通知》（国卫办医函[2019]371号）文件精神，结合我院实际，特制定满意度调查实施方案，具体如下：
调查目的
通过满意度调查，及时掌握和了解就诊患者、临床科室、
医技科室、职能部门等方面的意见、建议和评价，切实解决患者最关心，最需要解决的问题，让患者感受到医院的关怀关爱，更好的促进医院各项工作的开展。
二、调查内容
本次调查内容包括患者满意度和员工满意度，其中患者满意度分为住院患者满意度及门诊患者满意度。
三、调查时间
国家卫健委要求全国所有三级公立医院要在2019年9月30日至2019年12月31日完成2019年度满意度调查工作，调查结果纳入2020年绩效考核。
调查规则
(一)问卷清洗规则
一级清洗规则：24小时之内，同一手机号/微信号重复填答的问卷只采用最后一次。
二级清洗规则：调查周期内，同一手机号/微信号重复填答的问卷只采用最后一次，同时去除员工填答的患者满意度调查问卷。
(二)问卷量达标要求
1、门诊问卷量达标要求：调查周期结束后，调查周期内二级清洗后的问卷量大于400份；
2、住院问卷量达标要求：调查周期结束后，调查周期内二级清洗后的问卷量大于400份；
3、员工问卷量达标要求：调查周期结束后，二级清洗后的问卷量大于400或者二级清洗后的问卷量大于等于满意度系统内填报的医院职工数的80%。
五、调查方式
???本次调查采用扫描二维码进入国家医管中心满意度调查系统。医院满意度调查平台提供“国家卫生计生委医疗管理服务指导中心”微信公众号作为调查入口。为方便患者和医务人员关注和使用，现提供我院“患者满意度调查二维码”和“医务人员满意度调查二维码”。患者和医务人员可通过扫描本院二维码并关注公众号的方式填写调查问卷。
六、具体操作流程
??（一）医务人员满意度调查数据收集
??1.扫描二维码：职工在微信中扫描本院的“医务人员满意度调查二维码”。
??2.关注公众号：扫码后点击关注“国家卫生计生委医疗管理服务指导中心”公众号。
??3.开始答题：关注后,点击左下角满意度，进入答题窗口，点击“开始答题”链接进入答题界面。
??4.提交问卷：根据问卷内容进行填写，其后通过手机号获取验证码填写，继续完成图片验证后方可提交。提交后显示问卷号，完成此次满意度。
（医务人员满意度二维码）
??（二）患者满意度问卷数据收集
??1.微信扫码:在院内对患者进行宣传，并可以由医院工作人员引导患者完成“扫码-答题”的过程。
2.关注公众号:扫码后点击关注“国家卫生计生委医疗管理服务指导中心”公众号。
3.开始答题：关注后,点击左下角满意度，进入答题窗口，点击“开始答题”链接进入答题界面（门诊患者满意度调查请选择“门诊”，出院病人满意度调查请选择“住院”）。
??4.提交问卷：根据问卷内容进行填写，其后通过手机号获取验证码填写，继续完成图片验证后方可提交。提交后显示问卷号，完成此次满意度。
（患者满意度二维码）
七、工作安排
(一)住院患者满意度调查
将住院患者满意度二维码通过医院OA系统发布，各科室护士长及时下载患者满意度二维码，由科室责任护士在患者入院后2天调查，并确保每名住院患者完成调查，责任护士在完成调查后及时在住院患者满意度调查登记表（附件一）做好登记，每月结束后将住院患者满意度调查登记表交至医教部办公室。
(二)门诊患者满意度调查
由护理部安排护士在门诊部进行调查，每个调查周期前完成调查门诊患者700名。
(三)医务人员满意度调查
将医务人员满意度二维码通过医院OA系统发布，通知各临床、医技、后勤、职能部门科室负责人组织科室每位人员完成调查，并且各科室在医务人员满意度调查登记表（附件二）做好登记并及时上交医教部办公室，确保每名职工完成调查。
九、工作要求
各科室务必高度重视医院满意度调查试点工作，积极组织科室职工和病友，按照满意度调查数据收集要求，完成好满意度调查试点工作。
安岳县人民医院
二0一九年十月八日
附件1
各住院科室调查任务分解表
科室
调查患者数量（例/周期）
心血管内科一病区
45
心血管内科二病区
45
呼吸内科一病区
45
呼吸内科二病区
45
消化内科
45
血液肿瘤科
45
神经内科一病区
45
神
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