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物业楼盘管理费收缴工作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本物业楼盘（以下简称“本楼盘”）物业管理费（以下简称“物业费”）的收缴工作，确保物业管理服务的正常运作与可持续发展，保障业主/物业使用人的合法权益及物业管理公司的合法收益，依据国家相关法律法规、物业管理条例及本楼盘《业主管理规约》等规定，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本楼盘物业管理处全体参与物业费收缴工作的人员，以及与物业费收缴相关的各项管理活动。

1.3基本原则

1.依法合规原则：严格遵守国家及地方有关物业管理及收费的法律法规，确保收费行为合法合规。

2.公开透明原则：物业费的收费标准、构成、用途及收缴情况等信息应及时向业主/物业使用人公开，接受监督。

3.服务先行原则：以优质的物业服务为基础，通过提升服务品质，增强业主/物业使用人对缴费的认同感和主动性。

4.公平公正原则：对所有业主/物业使用人一视同仁，严格按照统一标准和规定流程进行收费。

5.及时高效原则：确保收费流程顺畅，款项及时入账，信息反馈迅速。

6.人文关怀原则：在收缴过程中，注重与业主/物业使用人沟通的方式方法，体现人文关怀，妥善处理特殊情况。

第二章收缴工作的组织与职责

2.1组织架构

物业管理处设立专门的收费管理小组（可由财务人员、客服人员及各片区管理人员组成），在物业管理处负责人的领导下，统筹开展物业费收缴工作。

2.2岗位职责

1.物业管理处负责人：

*全面负责物业费收缴工作的组织、协调与监督。

*审批物业费减免、优惠等特殊事项（如适用）。

*处理重大的收费纠纷及业主投诉。

*定期听取收缴工作汇报，部署阶段性工作。

2.收费管理小组（或指定财务人员）：

*负责物业费收费标准的核算、公示与解释。

*负责收费系统的日常维护与数据管理，确保数据准确无误。

*负责物业费的收取、开票、入账及账务核对工作。

*定期（如每月、每季度）编制物业费收缴情况报表，提交管理处负责人。

*保管收费票据、台账等财务资料。

3.客服人员/片区管理员：

*负责向业主/物业使用人送达物业费缴费通知单。

*负责日常物业费缴纳的提醒与催缴工作。

*耐心解答业主/物业使用人关于物业费的咨询。

*收集业主/物业使用人对物业费及服务的意见与建议，并及时反馈给管理处。

*协助处理一般性的收费疑问和简单纠纷。

*登记业主/物业使用人的联系方式等信息变更。

第三章收缴流程与规范

3.1费用核算与通知

1.费用核算：收费管理小组应于每月（或每季度，根据约定周期）初，根据本楼盘《物业服务合同》及相关规定，准确核算每位业主/物业使用人的当期应缴物业费金额。

2.缴费通知：

*通知方式：可采用书面通知单（张贴于单元门口或送达业主家中）、短信、微信公众号、APP推送、电子邮件等多种方式相结合，确保通知到位。

*通知内容：应包括业主/物业使用人姓名、房号、计费周期、应缴金额、缴费截止日期、缴费方式、缴费地点、联系人及联系方式等。

*通知时间：原则上应在缴费周期开始前X日（如X日，根据实际情况确定）发出。

3.2缴费方式与操作

1.缴费方式：提供多种便捷的缴费方式供业主/物业使用人选择，包括但不限于：

*现场缴费：业主/物业使用人可至物业管理处前台，以现金、银行卡（POS机）、移动支付（微信、支付宝等）方式缴纳。

*银行转账/代扣：提供公司银行账户信息，供业主/物业使用人通过网上银行、手机银行转账，或签署代扣协议由银行定期代扣。

*线上缴费平台：如通过物业管理公司官方微信公众号、APP、合作的第三方支付平台等进行在线缴纳。

2.收款操作规范：

*无论何种缴费方式，均需向业主/物业使用人开具合法有效的收费票据。

*现场收取现金时，需当面点清，防止差错。

*通过银行转账或线上平台缴费的，应及时与银行对账或查看平台到账信息，确认款项到账后，方可在系统中标记为已缴费。

*每日当班结束后，财务人员需对当日收款进行汇总核对，确保票款一致，并及时将款项存入公司指定账户。

3.3催缴流程

对于到期未缴纳物业费的业主/物业使用人，应按照以下层级逐步进行催缴：

1.温馨提示：在缴费截止日后X个工作日内，通过短信、微信或电话等方式进行首次温馨提醒，了解是否存在遗忘或操作困难等情况。

2.书面催缴：温馨提示后X日内仍未缴纳的，应发出正式的《物业费催缴通知书》（可通过邮寄挂号信、EMS或在其户门显著位置张贴并拍照留存证据），明确欠费金额、滞纳金（如有，需按合同约定及法规规定）、再次缴费期限及未按时缴费的潜在后果。

3.上门沟通：书