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新人咨询安维场景

基本信息：

姓名：

工号:

“我昨天预约了今天给我送彩电，但是现在已经18点了，你们到底什么时候送到。”此时客服查询系统订单为“标准订单，苏宁快递送货”，系统显示有当天送货的师傅电话，联系师傅提示电话关机，身为客服的你该如何操作（）。

客服联系师傅核实手机关机，联系物流对应联系人确认送货时间。

客服联系师傅核实手机关机，告知师傅可能在送货途中，手机没电了，建议耐心等待。

客服联系师傅核实手机关机告知物流作业量比较大，今天无法送到，改期至次日送货。

“我前几天买的商品预约的今天送货，现在师傅还没有联系我，我看物流已经显示签收了，你把送货师傅的电话给我吧，我联系问一下什么情况”此时客服查询系统显示已派单完成，以下操作正确的是（）。

提供师傅电话，让其联系师傅核实

告知客户原预约时间为今天，今天可以为您送到，建议耐心等待

联系物流核实原因及商品情况，协调当天送货，任务单跟进。

“我购买的冰箱，你们送货师傅说我们小区没有电梯，不帮我送到家里，我家住在6楼这个我也搬不动啊”客服联系物流师傅核实因为无电梯，楼层过高未送至客户家中，以下处理正确的是（）。

致歉安抚，建议客户协调邻居帮忙搬运到家里。

致歉安抚，联系物流增加人力，搬运到客户家里。

致歉安抚，告知客户如果需要我司搬运到6楼，需要收取高空作业费。

致歉安抚，告知客户无法搬运，建议客户退货。

（当日20点来访）“你们师傅说今天下午16点-19点之间上门给我安装的，师傅到现在没联系我，我在家等一天了今天必须安装好”以下操作正确的是（）。

致歉安抚，告知师傅作业量较大，安排次日上门安装。

致歉安抚，，超时未上门，记录任务单，后台跟进处理。

致歉安抚，联系师傅核实上门时间，联系不上创建任务单跟进。

“我买的惠而浦空调我预约的是后天上门安装，现在还能改安装时间吗？”，客服查询服务单状态是初始状态，以下客服正确的是（）。

客服主动查看服务单是否能修改，不能修改，告知客户安装时间已经预约过了，暂时无法更改，建议耐心等待，师傅上门前会电话联系。

客服主动查看服务单是否能修改，能修改，将系统内更改服务单最早日期告知客户，客户认可同步操作更改。

客服主动查看服务单是否能修改，能修改，告知告知服务日期前一天系统会自动派工，建议耐心等待。

“我前两天在你们这里买的一台豆浆机，我看怎么是顺丰在给我运输呢，我什么时候能收到这个快递啊”此时客服核实此件苏宁仓发出后，转顺丰快递配送，以下操作正确的是（）。

客服查询物流详情，核实物流信息，主动联系送货师傅确认送货时间，根据送货师傅反馈的时间告知客户，解释送货师傅沿途作业。

客服查询物流详情，核实物流信息，主动联系送货师傅确认送货时间，联系不上或者无师傅电话转任务单跟进。

客服查询物流详情，核实物流信息，主动联系送货师傅确认送货时间，联系不上或者无师傅电话联系顺丰官网处理，均联系不上则创建任务单跟进。

客服查询物流详情，核实物流信息，根据物流显示告知顾客预计到达时间，解释师傅延误作业，建议客户耐心等待。

顾客5.17在苏宁易购买了一台热水器，5.18号咨询送货时间，客服查询系统显示厂送，下列操作步骤正确的是（）。

优先查看系统有无物流进度,有物流进度，告知物流进度，建议用户在APP上查看。

优先查看系统有无物流进度,有物流进度，告知物流已发出，建议耐心等待。

优先查看系统有无物流进度,无物流进度,判断是否超发货时效，未超，建议耐心等待，已超，联系厂送供应商。

查询客综系统中，是否维护快递单号，未维护建议客户耐心等待，厂家在72小时内发货。

“我在你们苏宁易购上购买了一台洗衣机，里面为什么没有说明书”以下处理方案正确的是（）。

客服需核实商品四级页面，是否有此附件，原包装内有附件，客户未收到，如不影响客户使用可沟通理赔，影响商品使用需任务单跟进。

客服需核实商品四级页面，是否有此附件，原包装内有附件，客户未收到，优先建议给其申请50元补偿，若顾客不认可，联系师傅核实属实后安排补发，同步任务单跟进。

客服需核实商品四级页面，是否有此附件，原包装内有附件，客户未收到，附件金额≤20元可申请等额的理赔云钻，建议重新购买，客户不认可，创建任务单跟进处理。

客服需核实商品四级页面，是否有此附件，原包装内有附件，客户未收到，，优先建议给其申请商品实际支付金额的20%，若不认可，建议退货后重新购买。

顾客来访表示自己在苏宁易购上购买的洗衣机预约的是昨天送货，昨天等了一天都没有收到，客服核实系统送货时间为昨天，且为我司送货，以下处理正确的是（）。

安抚客户情绪，客服联系物流师傅确认送货时间，根据师傅反馈的结果告知客户，客户不认可师傅给的结果，协调另约时间或者安排加急送货，顾