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酒店客房服务标准操作方案

引言

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的品牌声誉。本方案旨在规范客房服务的各项操作流程，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、便捷且富有温度的住宿环境。方案的制定基于行业最佳实践与宾客需求洞察，力求专业严谨，同时注重操作的实用性与可执行性，为酒店客房服务团队提供清晰的行动指南。

一、总则

1.1目的

本方案旨在统一客房服务标准，提升服务质量与效率，保障宾客人身与财产安全，塑造酒店良好形象，提高宾客满意度与忠诚度。

1.2适用范围

本方案适用于酒店所有客房区域的日常清洁、保养、对客服务及相关管理工作，全体客房部员工均需严格遵照执行。

1.3基本原则

*宾客至上原则：以宾客需求为导向，提供主动、热情、周到的服务。

*安全第一原则：确保宾客与员工的人身安全，以及酒店财产安全。

*质量为本原则：严格执行清洁与服务标准，保证服务质量的稳定性与一致性。

*效率优先原则：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率。

*尊重隐私原则：尊重宾客隐私，未经允许不得随意翻动宾客物品，不得泄露宾客信息。

二、客房清洁与保养

2.1清洁前准备

2.1.1房态确认

每日班前会由主管/领班明确当日清洁任务，包括需清洁客房的房号、类型及特殊要求。服务员需清晰了解“住客房（OCC）”、“走客房（C/O）”、“空房（VD）”、“维修房（OOO）”等不同房态的清洁标准与优先级。

2.1.2工具与物料准备

根据当日任务准备清洁工具车，确保布草、清洁剂、消毒剂、抹布（分类使用，如卧室、卫生间、镜面等）、扫帚、吸尘器、玻璃刮等物品齐全、干净、功能完好。布草应按种类和数量整齐码放，清洁剂等化学用品需正确标识，妥善存放。

2.1.3仪容仪表与个人卫生

服务员需身着整洁统一的工服，佩戴工牌，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物，保持良好个人卫生。

2.1.4进入房间

*敲门通报：到达客房门口，站立于门正前方约一米处，轻敲房门三下（或按门铃一次），清晰通报：“Housekeeping，您好，客房服务/清洁。”稍候片刻，若房内无回应，重复敲门通报一次。

*进入房间：确认房内无人应答或得到宾客允许后，轻轻推开房门（约30厘米），再次确认房内情况，如宾客在房内，应礼貌询问是否可以进行清洁或询问合适的清洁时间；如宾客不在房内，将房门完全打开，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*观察与检查：进入房间后，首先检查房内有无异常情况，如设施损坏、宾客遗留贵重物品、异味等，如有异常立即报告主管/领班。

2.2清洁流程与标准

2.2.1卧室区域

*开窗通风（如天气允许）：清洁开始前，打开窗户通风，保持空气清新。

*撤换布草：

*移除床品：按照“从上到下”的顺序，将脏布草（床单、被套、枕套）逐一撤下，注意避免抖落灰尘，将脏布草直接放入工作车的布草袋内，不可放置于地毯或干净的家具表面。

*检查床底：撤下布草后，检查床底是否有宾客遗留物品或垃圾。

*铺设新布草：按照规范程序铺设干净布草，确保床单平整无褶皱，被套枕套套好无毛发，床面挺括美观。

*除尘：

*从高处开始，使用干净的干抹布或除尘掸，依次对天花板、墙角、灯具（先关闭电源）、空调出风口、镜面、挂画、家具表面等进行除尘。

*家具表面除尘时，应遵循“从里到外，从上到下”的原则，对于桌面上的宾客物品，应轻拿轻放，清洁后放回原位。

*清洁家具与设施：

*床头柜、梳妆台、电视柜等：使用微湿抹布擦拭，注意边角缝隙，物品归位。

*镜面：使用玻璃清洁剂和专用抹布，横向或纵向擦拭，确保无水印、无污渍、光亮洁净。

*电视屏幕：使用专用屏幕清洁剂或干软布轻轻擦拭。

*电话：使用消毒抹布擦拭听筒、按键及机身。

*空调：清洁出风口格栅，检查温度设置是否合理。

*地面清洁：

*先将地面可见垃圾拾起，放入垃圾桶。

*使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具底部、沙发缝隙等不易清洁的区域，吸尘时注意顺毛方向。

*硬质地面（如大理石、木地板）：使用专用清洁剂按比例稀释后，用拖把擦拭，确保干净、干燥、无污渍、无脚印。

2.2.2卫生间区域

*撤换布草与垃圾：

*撤除脏毛巾、地巾、浴帘（如需要更换）等，放入布草袋。

*清空垃圾桶内所有垃圾，将垃圾袋口扎紧，放入工作车的垃圾收集箱。

*清洁镜面与台面：

*使用玻璃清洁剂清洁镜面，确保光亮无水痕。

*用微湿抹布（可蘸取中性清洁剂）擦拭洗手台台面、水龙头、置物架，去除水渍、皂渍，保持干燥洁净。

*清洁浴缸/淋浴区：

*使用浴缸清洁剂或中性清洁剂，配合专用百洁布或海绵