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餐饮店线上订单管理规范

引言

随着数字化浪潮的席卷，线上订单已成为餐饮业态不可或缺的重要组成部分。高效、规范的线上订单管理，不仅直接关系到顾客的用餐体验与满意度，更影响着餐厅的品牌声誉、运营效率及最终的经营效益。为确保线上订单业务的顺畅运行，提升服务质量，特制定本规范，旨在为餐饮企业提供一套切实可行的操作指引。

一、总则与准备

1.1规范目的

本规范旨在明确线上订单从接收、确认、制作、打包、配送至完成售后等各个环节的操作标准与责任，确保订单处理的准确性、及时性与规范性，提升顾客满意度，降低运营风险。

1.2适用范围

本规范适用于餐厅所有参与线上订单处理的相关人员，包括但不限于前台接单员、厨房制作人员、打包员、配送员（若有自配送）及管理人员。涵盖所有接入的第三方外卖平台及餐厅自营线上渠道。

1.3基础准备

1.平台对接与维护：确保与各外卖平台接口稳定，及时更新餐厅基础信息（营业时间、联系方式、地址等），保证线上线下信息一致。

2.菜单管理：

*确保线上菜单与实际供应菜品一致，包括名称、图片、规格、价格、简介。

*及时下架售罄菜品或进行临时调整，并在平台端清晰标注。

*对特殊菜品（如含过敏原、辣度选择等）需有明确说明。

3.系统与设备：确保订单接收设备（如打印机、电脑、平板、手机）运行正常，网络通畅，打印纸等耗材充足。

4.人员培训：对相关人员进行平台操作、订单处理流程、沟通技巧、食品安全、打包规范等方面的培训。

5.物料准备：根据线上订单量，备足合适的打包盒、打包袋、餐具、吸管、餐巾纸及必要的保温、防漏材料。

二、订单接收与确认

2.1订单监控

指定专人负责监控线上订单平台，确保订单信息能被及时接收。同时，利用平台自带的提醒功能（如声音、弹窗），避免漏单。

2.2信息核对

接到订单后，接单人员应立即核对以下信息：

1.顾客信息：姓名、联系电话、配送地址（确保详细到门牌号，对于模糊地址应尝试通过平台电话联系顾客确认）。

2.订单信息：菜品名称、数量、规格、价格、备注信息（如口味偏好、不要香菜、餐具数量等特殊要求）。

3.支付信息：确认支付状态，如遇异常及时与平台或顾客沟通。

2.3订单确认与响应

1.对于信息无误的常规订单，应在规定时间内（通常为接单后1-3分钟内）进行确认，并开始备餐。

2.对于存在异常或疑问的订单（如地址超范围、菜品售罄、特殊备注无法满足等），应优先通过平台内置聊天工具或电话与顾客进行友好、清晰的沟通，寻求解决方案（如更换菜品、取消订单等），并在获得顾客同意后进行相应操作。沟通过程中需耐心解释，避免引发客诉。

3.若联系不上顾客，对于明显异常的订单（如地址不存在），可在平台规则允许范围内进行合理处理，并做好记录。

三、订单制作与打包

3.1订单传递

确认后的订单应立即、准确地传递至厨房。可采用打印订单小票、系统自动分单至厨房显示设备等方式。小票应清晰、完整，包含必要的订单信息。

3.2餐品制作

1.厨房人员应严格按照订单信息及餐厅菜品标准进行制作，确保口味、分量符合要求。

2.特别关注订单备注中的特殊要求，如“少辣”、“多放醋”等，务必按顾客指示操作。

3.合理安排出餐顺序，兼顾线上与线下订单，确保出餐效率，避免让线上顾客长时间等待。

3.3打包规范

1.容器选择：根据餐品特性（汤类、炒菜、主食、甜品等）选择合适的、质量合格的打包容器，确保其密封性、保温性（或保冷性）及防洒漏能力。

2.餐品盛放：

*固体菜品与汤汁类菜品应分开盛装，汤汁类菜品需特别注意密封，必要时使用防漏膜或双层打包。

*易压碎的餐品（如汉堡、炸鸡）应避免重压，可使用具有支撑结构的打包盒。

*热菜与冷菜、生食与熟食（若有）应分开打包。

3.附件配备：根据订单需求及餐品特性，准确配备餐具、纸巾、调料包等。

4.信息标注：在打包袋或打包盒外，清晰标注订单号、顾客姓氏、主要菜品等信息，便于后续核对与配送员辨认。

5.检查与复核：打包员在完成打包后，需再次与订单小票核对餐品、数量、备注及附件，确保无误。

四、订单配送与交接

4.1自配送管理（若适用）

1.配送员指派：根据订单地址、配送范围及配送员当前状态，合理指派配送任务。

2.路线规划：指导配送员根据订单地址规划最优配送路线，确保时效性。

3.配送要求：

*配送员应保持着装整洁，佩戴工牌（若有）。

*文明配送，遵守交通规则，确保配送过程安全。

*送达后，应与顾客核对订单信息，并礼貌交付。

*提醒顾客检查餐品是否完好。

4.2平台配送交接

1.打包完成的订单，应放置在指定的、易于取餐的区域，并按订单号或取餐码顺序排列。

2.配