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2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·初级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、话务员处理紧急呼叫时，首先应执行的操作是（）

A.直接转接上级部门

B.详细记录通话内容

C.立即启动应急预案

D.检线路故障

【参考答案】C

【解析】紧急呼叫需优先启动应急预案，确保快速响应。其他选项不符合优先级原则，正确流程为记录→启动预案→转接处理。

2、通信网络中，核心网、接入网、传输网和网的关系是（）

A.核心网依赖接入网

B.支撑网独立于其他网络

C.传输网是核心网的一部分

D四者协同构成完整通信体系

【参考答案】D

【解析】四类网络分工明确又相互依赖：传输网承载数据，核心网处理交换，接入网连接终端，支撑网提供运维保障，共同构成通信基础架构。

3、以下属于话务设备日常维护的是（）

A.修改计费规则

B.清洁交换机散热孔

C.更新表配置

D.调整座席机登录密码

【参考答案】B

【解析】设备维护包括物理清洁（如散热孔灰尘）、更新（路由表/密码）等，但计费规则修改需审批权限。

4、计费系统出现异常导致话费错误，话务员应（）

A.直接修改系统数据

B.记录异常信息并上报

C.自行联系技术部门

D.通知用户自行处理

【参考答案】B

【解析】系统异常需遵循“双人确认+书面报告”流程严禁话务员私自操作计费数据。

5、通话记录保存的最短时限为（）

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

【参考答案】C

【解析】根据通信行业数据安全管理办法》，通话记录保存期限不得低于6个月，涉及诈骗等案件需长期存档。

6、遭遇话务系统崩溃时，备用设备的启用流程是（）

A.立即手动切换+通知运维

B.等待上级指令操作

C.自行恢复系统后继续工作

D.仅启用备用线路

【参考答案】A

【解析】备用设备启用需执行“切换+告警通知+日志留存”三步流程，确保操作可追溯。

7、服务用语“请稍等，我为您转接”适用于（）

A.线路忙时

B.用户频繁投诉

C.需终止当前通话

D.系统故障处理

【参考答案】A

【解析该用语适用于等待转接，终止通话应使用“感谢来电，再见”等结束语。

8、优化网络接通率的关键措施是（）

A.增加座席数量

B.优化路由跳数

C.提高服务器CPU频率

D.简化用户业务流程

【参考答案】B

【解析】路由跳数每增加1次，接通率下降约15%，需通过动态路由算法优化路径选择。

9、话务员在接听电话时，第一步应做什么？

A.直接回答来电内容

B.确认电话线路是否正常

C.查看当日工作日志

D.询问对方姓名

【参考答案】B

【解析】话务员接听电话的标准流程是先确认线路畅通（B），避免因线路问题导致通话中断。其他选项顺序不当，A未确认线路直接回答易出错，C与D属于后续步骤。

10、以下哪种设备属于话务员日常操作中的辅助工具？

A.对讲机

B.传真机

C.语音记录仪

D.激光打印机

【参考答案】C

【解析】语音记录仪（C）用于保存通话内容，是话务员的重要辅助工具。对讲机（A）多用于调度，传真机（B）和激光打印机（D）与话务核心功能关联较弱。

11、话务员处理紧急情况时，应优先执行哪项操作？

A.记录事件详情

B.立即启动应急预案

C.查询相关规章制度

D.通知值班领导

【参考答案】B

【解析】应急预案（B）是紧急情况下的第一响应，记录（A）和查询（C）需在启动预案后进行，通知领导（D）属于后续流程。

12、关于电话转接，以下哪项表述正确？

A.转接前需征得通话双方同意

B.可直接转接至任意部门

C.转接后无需告知对方去向

D.转接时间不得超过30秒

【参考答案】A

【解析】转接必须双方同意（A），直接转接（B）违反流程，转接后需说明去向（C错误），合理转接时间因场景而异（D错误）。

13、话务员使用电子工单系统时，哪个环节需要双人核对？

A.工单创建

B.事件分类

C.处理结果录入

D.系统登录

【参考答案】C

【解析】处理结果录入（C）涉及数据准确性，需双人核对防误操作；其他环节单人即可完成。

14、下列哪种行为违反保密规定？

A.通话录音归档

B.向同事透露未公开信息

C.禁用未授权的外接设备

D.定期清理通话记录

【参考答案】B

【解析】保密规定禁止泄露未公开信息（B），其他选项均符合规范。

15、话务员在通话中遇到方言障碍时，应处理？

A.挂断重拨

B.调整语速降低难度

C.直接要求对方改用普通话

D.转接语言服务部门

【参考答案】B

【解析】调