售后服务中的危机处理流程与技巧试题库及答案.docVIP

售后服务中的危机处理流程与技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务危机发生时首先要做的是（）

A.解决问题B.安抚客户情绪C.调查原因

答案：B

2.以下哪个不属于危机处理原则（）

A.快速反应B.逃避责任C.真诚沟通

答案：B

3.客户投诉升级属于（）危机

A.轻度B.中度C.重度

答案：C

4.危机处理后要进行（）

A.客户跟踪B.不管不顾C.庆祝成功

答案：A

5.有效倾听客户投诉的目的是（）

A.拖延时间B.了解问题全貌C.打断客户

答案：B

6.当客户提出不合理要求时应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并给出替代方案C.全部答应

答案：B

7.危机处理的关键是（）

A.降低成本B.满足客户需求C.维护公司形象

答案：B

8.以下哪项有助于缓解客户愤怒情绪（）

A.强硬态度B.适当道歉C.争论对错

答案：B

9.危机处理过程中要（）与上级沟通

A.及时B.事后C.不用

答案：A

10.客户反馈产品有严重质量问题，第一步是（）

A.安排维修B.记录问题C.推诿责任

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务危机的类型有（）

A.产品质量问题B.服务态度问题C.交货延迟问题

答案：ABC

2.危机处理的沟通技巧包括（）

A.保持冷静B.积极回应C.语气生硬

答案：AB

3.处理客户投诉时应收集的信息有（）

A.问题描述B.客户期望C.客户身份信息

答案：ABC

4.以下属于危机处理后工作的是（）

A.总结经验B.改进服务C.回访客户

答案：ABC

5.缓解客户不满情绪的方法有（）

A.赠送小礼品B.提供解决方案C.让客户等待

答案：AB

6.危机处理中需要调动的资源有（）

A.人力B.物力C.财力

答案：ABC

7.客户投诉的原因可能是（）

A.产品使用不便B.服务不及时C.价格过高

答案：ABC

8.危机处理团队成员应具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力

答案：ABC

9.与客户沟通时语言要（）

A.简洁明了B.专业规范C.复杂难懂

答案：AB

10.售后服务危机处理的目标是（）

A.恢复客户信任B.提升品牌形象C.增加客户流失

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.售后服务危机处理不需要关注客户感受。（）

答案：错误

2.危机发生后应立刻向公众道歉。（）

答案：错误

3.处理客户投诉时可以随意承诺。（）

答案：错误

4.危机处理结束就可以不用管后续情况。（）

答案：错误

5.倾听客户投诉时可以中途打断。（）

答案：错误

6.有效沟通是危机处理的重要环节。（）

答案：正确

7.客户投诉都是无理取闹。（）

答案：错误

8.危机处理中要尽量满足客户合理需求。（）

答案：正确

9.处理危机时不需要向上级汇报。（）

答案：错误

10.诚恳的态度有助于化解客户不满。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务危机处理的一般流程。

答案：先安抚客户情绪，倾听投诉；接着调查问题原因；再制定并实施解决方案；最后进行客户跟踪与总结经验。

2.处理客户投诉时如何有效沟通？

答案：保持冷静、礼貌，积极倾听，用简洁专业语言回应。理解客户感受，不打断，适当表达歉意，及时反馈处理进度。

3.危机处理后总结经验的重要性是什么？

答案：可发现服务流程漏洞，分析问题根源。有助于改进服务，提升团队处理危机能力，预防类似危机再次发生。

4.当客户提出过高赔偿要求时怎么办？

答案：先理解客户心情，委婉说明公司规定和实际情况无法满足。提供合理补偿方案，如维修、更换、优惠券等，争取客户同意。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在危机处理中平衡客户需求和公司利益。

答案：要在保障公司基本利益前提下尽量满足客户需求。了解客户核心诉求，提出双赢方案。如小问题可灵活补偿，大问题在规则内协商，维护客户关系同时避免公司过度损失。

2.分享一次你成功处理售后服务危机的经验及启示。

答案：曾遇客户因产品故障大怒，我先安抚情绪，快速检测维修，赠送小礼品。启示是危机处理要及时、真诚，关注客户感受，积极解决问题可化危机为转机。

3.探讨社交媒体对售后服务危机处理的影响及应对策略。