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道路客运站务员岗位职业健康及安全操作规程

文件名称：道路客运站务员岗位职业健康及安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国境内所有道路客运站务员岗位的日常操作。其目的是确保站务员在履行岗位职责过程中的人身安全与健康，规范站务操作流程，提高服务质量，预防和减少事故发生。通过严格执行本规程，保障旅客出行安全，维护客运站正常运营秩序。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：站务员上岗前应穿戴符合国家标准的安全帽、反光背心、工作服等防护用品，确保个人安全。女性站务员应佩戴安全帽，长发需束起，不得佩戴饰物。

2.设备检查：上岗前，站务员应对所使用的设备进行检查，包括售票机、检票机、广播系统、安全监控设备等，确保设备运行正常，无故障。

3.环境要求：

a.客运站内环境应保持整洁、卫生，无积水、杂物，确保旅客通行安全。

b.站内照明充足，地面干燥，无障碍物，便于旅客通行。

c.站内温度适宜，通风良好，为旅客提供舒适的候车环境。

d.站内消防设施齐全，消防通道畅通，确保火灾发生时能够迅速疏散旅客。

4.人员准备：站务员应提前到达工作岗位，熟悉当天班次安排，了解旅客流量，做好服务准备。同时，与同事做好交接班工作，确保信息畅通。

5.紧急预案：站务员应熟悉客运站应急预案，掌握应急处置流程，确保在突发事件发生时能够迅速、有序地处理。

6.仪容仪表：站务员应保持仪容整洁，精神饱满，以良好的形象为旅客提供服务。

三、操作步骤

1.接待旅客：站务员应面带微笑，热情迎接旅客，主动询问旅客需求，引导旅客至售票窗口或自助设备办理购票手续。

2.售票服务：售票时，站务员应准确核对旅客身份信息，耐心解答旅客疑问，快速完成售票操作，确保售票过程高效无误。

3.检票验票：检票时，站务员需认真核对旅客车票信息，确保车票真实有效，并对特殊旅客（如老年人、残疾人）提供帮助。

4.引导旅客：根据旅客需求，站务员应引导旅客至相应候车区域，确保旅客有序候车。

5.旅客咨询：对于旅客的各类咨询，站务员应耐心解答，提供准确信息，如时刻表、票价、乘车规则等。

6.紧急情况处理：遇有旅客求助或突发事件，站务员应迅速响应，按照应急预案进行处理，确保旅客安全。

7.客运车辆引导：车辆到站时，站务员应提前到位，协助驾驶员做好车辆停靠、旅客上下车等工作。

8.站内巡查：站务员应定期对站内环境、设备进行检查，确保安全无隐患。

9.结束工作：下班前，站务员应整理工作区域，清理垃圾，关闭电源，做好交接班工作。

10.关键点：

a.操作过程中，站务员应保持专注，避免因分心导致操作失误。

b.面对旅客时，站务员应保持礼貌，耐心，尊重旅客。

c.在处理紧急情况时，站务员应保持冷静，迅速判断，采取有效措施。

d.站务员应严格遵守操作规程，确保旅客和自身安全。

四、设备状态

1.设备良好状态：

a.确保售票机、检票机等电子设备显示清晰，运行稳定，无故障报警。

b.安全监控设备正常工作，图像传输无延迟，覆盖范围全面。

c.广播系统音质清晰，音量适中，无杂音干扰。

d.灯光系统照明充足，无暗角，应急照明设备处于备用状态。

e.消防设施完好，灭火器压力正常，消防通道畅通无阻。

2.设备异常状态：

a.发现售票机、检票机等电子设备出现故障，如屏幕显示异常、按键失灵等，应立即停止使用，报告维修人员。

b.安全监控设备出现故障，如画面模糊、信号中断等，应立即通知相关部门进行维修。

c.广播系统出现故障，如声音失真、无法播放等，应立即切换至备用设备或通知技术人员。

d.灯光系统出现故障，如部分区域照明不足、应急照明设备无法启动等，应立即报告并采取应急措施。

e.消防设施损坏或失效，应立即更换或维修，确保消防设备处于良好状态。

3.异常处理：

a.站务员在发现设备异常时，应立即停止使用，避免造成安全隐患。

b.站务员应立即报告上级管理人员，并协助进行初步判断和处理。

c.在等待维修人员到来期间，站务员应采取必要措施，如引导旅客至安全区域，确保旅客和自身安全。

d.维修完成后，站务员应进行设备试运行，确认设备恢复正常后再投入使用。

4.预防措施：

a.定期对设备进行维护保养，确保设备处于良好状态。

b.加强设备操作培训，提高站务员对设备的熟练度和应急处理能力。

c.建立设备故障应急预案，提高站务员应对突发事件的能力。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.对售票机、检票机等电子设备进行功能测试，确保其操作响应速度、界面显示、数据传输等功能正常。

b.对广播系统进行音质测