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医院门诊服务质量提升措施汇编

门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的社会声誉及核心竞争力。为持续改进门诊服务水平，提升患者满意度，特汇编以下提升措施，旨在为医院管理者及相关从业者提供参考。

一、优化服务流程，提升运行效率

流程是门诊服务的生命线，高效顺畅的流程是提升服务质量的基础。

1.推行多渠道预约诊疗服务：整合线上线下预约资源，提供包括医院官网、官方APP、微信公众号、电话、现场自助机、诊间预约、社区转诊预约等多种预约途径。科学划分预约时段，推行精确到半小时甚至十五分钟的分时段预约，引导患者错峰就诊，减少集中等候时间。

2.实施智能导诊与分流：在门诊大厅及各楼层设置智能导诊机器人或触摸屏查询机，提供科室介绍、医生专长、就诊流程、检查地点指引等信息。安排专职导诊人员，特别是在高峰时段，主动引导患者，解答疑问，协助使用自助设备，实现快速分流。

3.优化候诊区域管理：完善候诊区叫号系统，实现语音、屏幕双提示，并在候诊区显著位置显示当前候诊序号及预计等候时间。根据科室特点，合理设置候诊座位，营造安静、舒适的候诊环境。探索推行“预问诊”模式，由护士或助理在患者等候时进行初步信息采集，提高医生接诊效率。

4.简化就诊环节：推行“一医一患一诊室”，保护患者隐私。优化医生工作站界面，减少医生非医疗文书工作时间。推广电子病历，实现检查检验结果院内共享，避免不必要的重复检查。对于部分常见病、慢性病患者，可探索开展线上复诊、续方服务。

6.推行多种支付方式：除传统窗口缴费外，大力推广自助机缴费、手机移动支付（微信、支付宝等）、诊间结算等多种便捷支付方式，减少患者排队缴费时间。

7.优化药房服务：推行“智慧药房”建设，实现处方自动流转、智能分拣、快速发药。开设用药咨询窗口，由临床药师为患者提供专业的用药指导。探索开展“药品配送到家”服务，满足特殊患者需求。

8.完善入出院及转诊服务：对于需要住院治疗的门诊患者，提供“一站式”入院办理服务，减少患者奔波。加强与基层医疗机构的合作，规范双向转诊流程，为患者提供连续化诊疗服务。

9.关注特殊人群需求：为老年人、残疾人、军人、烈属等特殊群体提供优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药等便利服务，并配备必要的辅助设施和帮扶人员。

二、加强人文关怀，提升服务温度

医疗服务不仅是技术的较量，更是人文关怀的传递。

1.强化服务意识教育：定期组织医务人员进行职业道德、职业素养和服务礼仪培训，树立“以患者为中心”的服务理念，将人文关怀融入医疗服务全过程。

2.提升医患沟通能力：加强医务人员沟通技巧培训，鼓励使用通俗易懂的语言，耐心倾听患者诉求，详细解释病情、治疗方案及注意事项，尊重患者知情权和选择权。

3.营造温馨就诊环境：在门诊各区域设置清晰、规范、易懂的标识系统，包括科室分布、指引方向、安全警示等。提供舒适的座椅、饮用水、母婴室、无障碍设施等便民服务。保持诊疗环境整洁、安静、通风。

4.注重细节服务：如提供雨伞租借、充电宝、轮椅租借、简易针线包等便民物品。在重要节日或患者生日时，可送上一句简单的问候或祝福，体现医院的人文关怀。

5.推行首问负责制：患者在门诊范围内咨询任何工作人员，首位被询问者均有责任给予耐心解答或引导至相关部门，不允许推诿。

6.规范服务用语与行为：制定门诊服务用语规范和行为准则，倡导文明行医，微笑服务，禁止使用服务忌语。

7.畅通投诉反馈渠道：设立专门的意见箱、投诉电话、线上反馈平台等，及时受理患者的意见和建议，并进行调查处理和反馈，将患者满意度作为衡量服务质量的重要指标。

8.关注患者心理需求：对于病情较重或情绪焦虑的患者，提供必要的心理疏导和情感支持，帮助其树立战胜疾病的信心。

三、改善就医环境，营造温馨体验

舒适、便捷、人性化的就医环境是提升患者满意度的重要组成部分。

1.优化门诊布局：根据疾病谱和科室功能，科学规划门诊各科室、检查室、治疗室、药房等区域的布局，减少患者无效走动。相关科室（如内科与心电图室、外科与换药室）尽量邻近设置。

2.完善导视标识系统：导视标识应做到清晰、醒目、规范、统一，采用多种形式（如平面分布图、立体指示牌、电子显示屏等），确保患者能够快速准确找到目的地。

3.加强环境卫生管理：建立健全环境卫生保洁制度，确保门诊公共区域、诊室、卫生间等场所干净整洁，空气清新，定期进行消毒。

4.改善候诊环境：候诊区配备舒适的座椅，提供电视、报刊、健康教育宣传资料等，播放舒缓的背景音乐，营造轻松的候诊氛围。

5.完善公共服务设施：合理设置饮水点、公共卫生间（含无障碍卫生间）、母婴室、吸烟区（严格管理）、自动售货机等。卫生间应保持清洁、无异味，并提供卫生纸、洗手液。