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厂家客服试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户对产品质量提出质疑时，客服首先应该（）

A.直接反驳客户观点

B.倾听客户意见并表示理解

C.让客户找售后部门

D.转移话题

答案：B。当客户对产品质量提出质疑，客服首要的是倾听客户意见并表示理解，这样能安抚客户情绪，建立良好沟通基础，直接反驳会激化矛盾，让客户找售后部门未先处理客户情绪，转移话题更是不当做法。

2.客户要求不合理的赔偿，客服正确的做法是（）

A.直接拒绝客户

B.先表示理解客户诉求，再解释赔偿政策

C.拖延时间不回应

D.答应客户的要求

答案：B。先表示理解客户诉求，再解释赔偿政策，既照顾到客户感受，又能让客户了解公司规定。直接拒绝易引发客户不满，拖延时间不回应会让客户更生气，答应不合理要求损害公司利益。

3.以下哪种回复方式最能体现客服的热情和专业（）

A.“知道了，我会处理的。”

B.“亲，您别着急，我马上为您核实处理哈！”

C.“这个我不清楚，你再问问别人。”

D.“行了，别啰嗦了，我来弄。”

答案：B。“亲，您别着急，我马上为您核实处理哈！”使用亲切称呼，安抚客户情绪且表明处理态度，体现热情和专业。A选项表述生硬；C选项推诿责任；D选项不尊重客户。

4.客户反馈产品使用方法不明白，客服应该（）

A.简单说一下使用方法

B.详细耐心地讲解使用方法，必要时提供图文或视频说明

C.让客户自己看说明书

D.说产品很简单，客户应该会用

答案：B。详细耐心地讲解使用方法，必要时提供图文或视频说明，能确保客户真正掌握使用方法。简单说一下可能客户仍不明白，让客户自己看说明书缺乏服务意识，说产品简单客户应该会用是指责客户，都不可取。

5.客服在与客户沟通时，应该避免使用的语言是（）

A.“请您稍等一下”

B.“很抱歉给您带来不便”

C.“你怎么连这个都不懂”

D.“我会尽力为您解决问题”

答案：C。“你怎么连这个都不懂”是指责性语言，会伤害客户感情，引发客户不满。A、B、D选项都是礼貌、积极的沟通语言。

6.客户情绪激动，对客服进行辱骂，客服应该（）

A.立即挂断电话

B.以同样的方式回骂客户

C.保持冷静，让客户先发泄情绪，再安抚处理

D.不理会客户的辱骂，继续说自己的

答案：C。保持冷静，让客户先发泄情绪，再安抚处理，能避免矛盾进一步激化，有效解决问题。立即挂断电话会让客户更生气，以同样方式回骂违背职业道德，不理会客户辱骂继续说自己的也不能解决问题。

7.客户询问产品的发货时间，客服应该（）

A.随便说一个时间

B.根据实际情况准确告知客户，并说明可能的延误因素

C.说尽快发货，不告知具体时间

D.让客户自己去查物流信息

答案：B。根据实际情况准确告知客户，并说明可能的延误因素，能让客户有合理预期。随便说一个时间可能导致客户不满，说尽快发货不告知具体时间不明确，让客户自己去查物流信息没有解决客户询问发货时间的问题。

8.当客户提出的问题客服暂时无法解答时，应该（）

A.编造一个答案告诉客户

B.说不知道

C.记录问题，向相关人员咨询后及时回复客户

D.让客户再问一遍问题

答案：C。记录问题，向相关人员咨询后及时回复客户，体现负责态度，能保证给客户准确答案。编造答案会误导客户，说不知道缺乏服务意识，让客户再问一遍问题浪费客户时间。

9.以下哪种沟通方式最适合处理复杂问题（）

A.电话沟通

B.短信沟通

C.邮件沟通

D.微信沟通

答案：A。电话沟通能及时交流，随时解答疑问，沟通效率高，适合处理复杂问题。短信、邮件、微信沟通缺乏即时性，可能导致信息传递不及时、不完整。

10.客户对客服的服务不满意，要求更换客服，客服应该（）

A.坚决不更换

B.生气地同意更换

C.礼貌地表示理解，并为客户转接其他客服

D.说其他客服也一样

答案：C。礼貌地表示理解，并为客户转接其他客服，能满足客户需求，避免矛盾升级。坚决不更换、生气地同意更换、说其他客服也一样都会让客户更不满意。

11.客服在与客户沟通时，应该注意的说话技巧不包括（）

A.多使用礼貌用语

B.语速适中，语调平稳

C.随意打断客户说话

D.用积极的语言表达

答案：C。随意打断客户说话是不礼貌的行为，会影响沟通效果，也不尊重客户。多使用礼貌用语、语速适中语调平稳、用积极的语言表达都是良好的说话技巧。

12.客户反馈收到的产品有损坏，客服应该（）

A.怀疑客户故意损坏

B.让客户自己承担损失

C.核实情况，根据公司规定处理，如补发、退换等

D.说产品损坏是运输问题，与公司无关

答案：C。核实情况，根据公司规定处理，如补发、退