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社交媒体客户投诉处理的流程与技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉第一步是（）

A.提出解决方案B.倾听客户诉求C.安抚客户情绪

答案：B

2.以下哪种回复适合投诉初期（）

A.“您别着急，我马上处理”B.“这不是我们的问题”C.“稍后再说”

答案：A

3.社交媒体投诉中，快速响应时间一般是（）

A.1小时B.24小时C.48小时

答案：A

4.分析投诉问题根源主要是为了（）

A.找客户麻烦B.彻底解决问题C.拖延时间

答案：B

5.若客户对解决方案不满意，应（）

A.不再理会B.重新沟通协商C.强硬反驳

答案：B

6.处理投诉时要重点关注（）

A.客户情绪B.自身业绩C.同事看法

答案：A

7.对投诉客户承诺的解决时间要（）

A.尽量拖延B.准时兑现C.随意更改

答案：B

8.哪种方式有助于更好理解客户投诉（）

A.打断客户B.换位思考C.主观臆断

答案：B

9.处理投诉结束后要（）

A.直接关闭对话B.确认客户是否满意C.抱怨客户

答案：B

10.及时回复投诉可以提升（）

A.客户投诉率B.客户满意度C.员工工作量

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.社交媒体客户投诉处理原则包括（）

A.及时B.诚恳C.公正D.负责

答案：ABCD

2.倾听客户投诉时应做到（）

A.保持耐心B.适当回应C.做记录D.心不在焉

答案：ABC

3.有效安抚客户情绪的方法有（）

A.表达理解B.赠送小礼品C.承诺解决D.转移话题

答案：ABC

4.分析投诉问题可从哪些方面入手（）

A.产品问题B.服务问题C.客户期望D.竞争对手

答案：ABC

5.提出解决方案时应考虑（）

A.客户需求B.公司规定C.成本D.随意给出

答案：ABC

6.与投诉客户沟通的技巧包括（）

A.语言礼貌B.语气平和C.态度积极D.用词生硬

答案：ABC

7.处理投诉后跟进措施有（）

A.询问客户感受B.定期回访C.不理会D.改进工作

答案：ABD

8.投诉处理中可收集的客户信息有（）

A.联系方式B.投诉原因C.消费记录D.家庭住址

答案：ABC

9.为避免投诉应做好（）

A.产品优化B.服务培训C.提前告知规则D.忽视客户反馈

答案：ABC

10.社交媒体投诉处理团队应具备（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.推卸责任能力

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉时直接告诉客户解决方案即可。（）

答案：×

2.处理投诉过程中不能向客户道歉。（）

答案：×

3.只要解决当前投诉问题，不用考虑预防再次投诉。（）

答案：×

4.倾听客户投诉时可以同时做其他事情。（）

答案：×

5.快速响应客户投诉能降低客户不满。（）

答案：√

6.提出解决方案无需考虑公司利益。（）

答案：×

7.处理投诉结束后不用再关注客户。（）

答案：×

8.可以用专业术语与普通客户沟通投诉问题。（）

答案：×

9.积极处理投诉有助于提升品牌形象。（）

答案：√

10.安抚客户情绪不重要，解决问题才关键。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述社交媒体客户投诉处理的基本流程。

答案：倾听客户诉求，了解投诉内容；安抚客户情绪，让客户冷静；分析问题根源，明确问题所在；提出解决方案并执行；跟进反馈，确认客户是否满意。

2.处理客户投诉时如何有效安抚客户情绪？

答案：表达对客户的理解，用温和礼貌的语言沟通；及时回应客户，承诺会解决问题；必要时可赠送小礼品等方式，让客户感受到重视。

3.提出投诉解决方案要注意什么？

答案：要充分考虑客户需求，尽量满足合理诉求；同时遵循公司规定和成本原则；方案要清晰明确，具有可操作性，并及时告知客户。

4.处理完投诉后跟进的意义是什么？

答案：通过跟进询问客户感受，能确认客户是否真正满意；还可收集反馈改进工作，预防类似投诉再次发生，提升客户长期满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在社交媒体上面对大量客户同时投诉该如何应对。

答案：先安排多人快速响应，安抚客户情绪。然后分类整理投诉问题，集中精力