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餐饮员工服务规定及执行

###一、餐饮员工服务规定概述

餐饮服务行业对员工的服务质量有较高要求，旨在为顾客提供专业、高效、友好的服务体验。本规定旨在明确员工服务标准、操作流程及执行要求，确保服务规范性和一致性。

####（一）服务基本原则

1.**礼貌待客**：

-主动问候顾客，使用标准服务用语。

-保持微笑，展现积极的服务态度。

-尊重顾客，避免与顾客发生正面冲突。

2.**高效服务**：

-快速响应顾客需求，及时处理订单。

-优化服务流程，减少顾客等待时间。

-保持工作区域整洁，确保服务环境舒适。

3.**专业规范**：

-熟悉菜单及菜品知识，准确解答顾客疑问。

-遵守服务流程，避免随意更改标准操作。

-处理突发情况时冷静、专业，确保问题得到妥善解决。

###二、服务操作规范

####（一）接待流程

1.**门口接待（StepbyStep）**：

-(1)主动迎接顾客，微笑示意入座。

-(2)引导顾客至空位，协助放置物品。

-(3)询问用餐人数，推荐合适区域。

2.**点餐服务**：

-(1)递送菜单，简要介绍特色菜品。

-(2)记录顾客需求，确认无遗漏。

-(3)及时传递订单至厨房，避免延误。

3.**用餐中服务**：

-(1)定时巡台，观察顾客需求。

-(2)及时补充水杯、餐具等物品。

-(3)处理顾客反馈，调整服务策略。

####（二）收银与结账

1.**核对账单**：

-确保菜品与数量一致，无遗漏或错误。

-主动向顾客展示账单明细。

2.**收款方式**：

-支持现金、刷卡、移动支付等多种方式。

-处理支付时快速准确，避免长时间等待。

3.**离店送别**：

-感谢顾客光临，礼貌道别。

-保持收银台整洁，为下一批顾客做好准备。

###三、执行要求与监督

####（一）员工培训

1.**岗前培训**：

-新员工需接受服务规范、礼仪、应急处理等培训。

-通过考核后方可正式上岗。

2.**定期复训**：

-每季度组织服务技能提升培训。

-学习优秀案例，分享服务经验。

####（二）绩效考核

1.**服务评分**：

-顾客满意度调查占30%权重。

-管理人员日常观察占50%权重。

-服务流程执行情况占20%权重。

2.**奖惩机制**：

-连续季度评分前10名员工获奖励。

-出现服务投诉需接受额外培训。

####（三）监督与改进

1.**每日检查**：

-管理人员每日抽查服务细节，如仪容仪表、用语规范等。

2.**问题反馈**：

-记录顾客投诉，分析原因并制定改进措施。

-每月召开服务会议，总结问题并优化流程。

###三、执行要求与监督（续）

####（三）监督与改进

1.**每日检查（详细步骤）**：

-**(1)仪容仪表检查**：

-确认员工着装整洁、统一，无污渍或破损。

-检查发型规范，发色符合公司标准（如自然色）。

-确保指甲修剪干净，无指甲油或装饰。

-首饰佩戴符合规定（如仅允许简约款手表）。

-**(2)服务行为观察**：

-抽查员工与顾客互动时的用语是否标准（如“您好”“请慢用”）。

-观察员工站立姿态、微笑频率是否符合规范。

-检查点餐、传菜等环节是否高效、准确。

-**(3)环境卫生检查**：

-确认桌面、地面无污渍或食物残渣。

-检查餐具、布草是否干净整洁。

-确认服务区域无杂物堆积，保持通道畅通。

2.**问题反馈（清单式）**：

-**(1)顾客投诉记录清单**：

-记录投诉时间、顾客描述、涉及员工、问题类型（如上菜慢、服务态度差）。

-跟踪处理进度，确保问题闭环。

-**(2)常见问题分类**：

-服务流程遗漏（如未主动问好、忘记加水）。

-产品知识不足（如无法解答菜品疑问）。

-应急处理不当（如面对顾客抱怨时态度强硬）。

-**(3)改进措施清单**：

-针对流程遗漏：重新强调关键步骤，如巡台频率、主动服务用语。

-针对产品知识：组织专项培训，更新菜单注释。

-针对应急处理：开展角色扮演演练，提升沟通技巧。

3.**监督机制（详细阐述）**：

-**(1)管理人员巡查**：

-设定每日巡查路线，覆盖所有服务区域。

-使用评分表记录观察结果，如“微笑次数”“响应速度”。

-**(2)顾客满意度调查**：

-在收银台放置匿名评价表，收集顾客建议。

-每月汇总数据，分析服务短板。

-**(3)内部审核**：

-每季度组织服务复盘会，由主管主导。

-分享优秀案例，讨论改进方向。

####（四）持续优化

1.**服务标准更新**：

-根据行业趋势或顾客反馈，每年修订服