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将客户feedback转化为服务改进行动的流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.收集客户feedback的第一步是（）

A.设计问卷B.确定渠道C.分析数据

答案：B

2.哪种渠道适合收集大量客户的反馈（）

A.电话访谈B.在线问卷C.面对面访谈

答案：B

3.对客户反馈进行分类的主要目的是（）

A.方便统计B.找出关键问题C.制定改进计划

答案：B

4.客户反馈中提到“等待时间过长”属于（）

A.服务态度问题B.服务效率问题C.服务质量问题

答案：B

5.分析客户反馈数据时，最关键的是（）

A.计算满意度得分B.找出趋势和模式C.对比不同时间段数据

答案：B

6.确定服务改进优先级的依据是（）

A.反馈数量B.问题严重程度C.反馈时间

答案：B

7.制定服务改进计划时，不包括以下哪项（）

A.改进目标B.改进负责人C.客户名单

答案：C

8.改进措施实施后，首先要做的是（）

A.向客户宣传B.效果评估C.总结经验

答案：B

9.将客户反馈转化为行动的循环过程叫（）

A.PDCA循环B.SWOT分析C.5W2H分析法

答案：A

10.持续跟踪客户反馈的主要目的是（）

A.提升客户忠诚度B.满足客户需求C.不断优化服务

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.收集客户feedback的渠道有（）

A.社交媒体B.客服热线C.客户投诉记录D.员工内部反馈

答案：ABC

2.客户反馈的常见类型包括（）

A.产品功能B.服务态度C.价格合理性D.交付速度

答案：ABCD

3.分析客户反馈数据的方法有（）

A.数据可视化B.对比分析C.聚类分析D.随机抽样

答案：ABC

4.确定服务改进措施时需考虑（）

A.可行性B.成本C.预期效果D.员工意愿

答案：ABC

5.服务改进计划应包含（）

A.改进内容B.时间节点C.资源需求D.风险评估

答案：ABCD

6.改进措施实施过程中可能遇到的问题有（）

A.员工抵触B.资金不足C.技术难题D.客户不配合

答案：ABC

7.评估服务改进效果的指标有（）

A.客户满意度提升B.投诉率降低C.销售额增长D.员工绩效提升

答案：AB

8.向员工传达客户反馈及改进计划的方式有（）

A.会议B.邮件C.培训D.张贴公告

答案：ABC

9.持续收集客户反馈的意义在于（）

A.及时发现新问题B.了解市场变化C.改进产品D.提升服务质量

答案：ABD

10.建立客户反馈机制的要素包括（）

A.反馈渠道B.数据分析流程C.改进措施制定D.沟通机制

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只需要收集负面客户反馈。（）

答案：错

2.客户投诉是最重要的反馈来源。（）

答案：错

3.数据分析可以直接得出改进措施。（）

答案：错

4.改进措施实施后不需要再收集反馈。（）

答案：错

5.服务改进计划制定后不能更改。（）

答案：错

6.员工对改进措施的理解和执行很关键。（）

答案：对

7.客户反馈转化为行动只需要管理层参与。（）

答案：错

8.持续跟踪客户反馈能预防问题再次出现。（）

答案：对

9.服务改进只针对外部客户反馈。（）

答案：错

10.评估改进效果时只看客户满意度就行。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述收集客户feedback的主要渠道。

答案：主要渠道有在线问卷，可覆盖大量客户；客服热线，实时接收反馈；社交媒体，了解客户公开意见；客户投诉记录，聚焦问题点；面对面访谈，深入了解客户想法。

2.分析客户反馈数据的要点是什么？

答案：要点是找出趋势和模式，明确问题类型及严重程度，对比不同阶段数据以发现变化，同时要保证数据的准确性和完整性，为制定改进措施提供依据。

3.制定服务改进计划要考虑哪些方面？

答案：要考虑改进内容，明确具体要改进什么；时间节点，确定各阶段完成时间；资源需求，包括人力、物力、财力；还要进行风险评估，提前预防可能出现的问题。

4.如何评估服务改进措施的效果？

答案：可通过客户满意度调查，看客户对服务的评价是否提升；统计投诉率，是否降低；还能观察业务