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售后服务中的客户switchingcosts管理策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因习惯而产生的转换成本属于（）

A.沉淀成本B.交易成本C.心理成本

答案：C

2.为降低客户转换倾向，企业应（）

A.减少服务投入B.提高产品价格C.增强客户粘性

答案：C

3.客户购买新系统学习操作的成本是（）

A.学习成本B.财务成本C.情感成本

答案：A

4.以下哪项不属于转换成本（）

A.品牌认知B.人际关系C.企业利润

答案：C

5.客户更换供应商可能面临的风险是（）

A.时间成本B.替代成本C.风险成本

答案：C

6.当客户转换成本高时，客户（）

A.更易流失B.更难流失C.流失率不变

答案：B

7.企业建立会员体系主要是增加（）

A.沉淀成本B.交易成本C.情感成本

答案：A

8.客户与企业员工建立感情产生的成本是（）

A.心理成本B.情感成本C.学习成本

答案：B

9.客户转换供应商需重新建立合作关系的成本是（）

A.交易成本B.替代成本C.沉淀成本

答案：A

10.降低客户转换成本会使企业（）

A.竞争力下降B.客户流失风险增加C.吸引新客户更难

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户转换成本包含（）

A.沉淀成本B.交易成本C.心理成本D.学习成本

答案：ABCD

2.增强客户转换成本的方式有（）

A.提供专属服务B.降低产品价格C.建立长期合作关系D.提高服务质量

答案：ACD

3.心理成本包括（）

A.对新品牌的不信任B.对新服务的担忧C.对新流程的不适应D.对新员工的陌生感

答案：ABCD

4.交易成本包含（）

A.寻找新供应商成本B.谈判成本C.签约成本D.运输成本

答案：ABC

5.降低客户转换成本措施有（）

A.简化服务流程B.提供培训C.提高产品复杂性D.增强沟通

答案：ABD

6.沉淀成本形式有（）

A.会员积分B.定制化设备C.专用软件D.通用工具

答案：ABC

7.影响客户转换倾向的因素有（）

A.转换成本高低B.竞争对手吸引力C.客户满意度D.市场环境

答案：ABCD

8.学习成本来源（）

A.新系统学习B.新设备操作C.新规则适应D.新团队融入

答案：ABC

9.情感成本涉及（）

A.与员工感情B.对品牌情感C.对服务体验感受D.对产品质量认知

答案：ABC

10.企业管理客户转换成本目的（）

A.提高客户忠诚度B.增加客户粘性C.提升企业竞争力D.降低营销成本

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.沉淀成本越高，客户越容易转换供应商。（）

答案：错

2.交易成本不影响客户的转换决策。（）

答案：错

3.企业提高客户心理成本有利于留住客户。（）

答案：错

4.降低学习成本能促进客户接受新服务。（）

答案：对

5.情感成本对客户转换行为没有作用。（）

答案：错

6.当竞争对手吸引力低时，客户转换成本作用不明显。（）

答案：错

7.企业增加会员福利可提高沉淀成本。（）

答案：对

8.客户转换成本只包含经济成本。（）

答案：错

9.提高服务质量能降低客户转换倾向。（）

答案：对

10.降低交易成本有助于企业吸引新客户。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述沉淀成本对客户转换行为的影响。

答案：沉淀成本越高，客户转换供应商时损失越大，会更谨慎考虑转换，因此客户转换行为的可能性越低，更倾向于继续选择现有供应商。

2.企业如何通过服务提高客户情感成本？

答案：企业可通过提供个性化服务，了解客户需求偏好；建立长期稳定的员工与客户关系，增强沟通交流；打造良好服务体验，让客户产生情感依赖，提高情感成本。

3.举例说明降低学习成本的方法。

答案：比如为客户提供详细操作手册、视频教程，便于客户自学；开展线上线下培训课程，有专人指导；简化产品或服务流程，使其易于理解和操作，降低学习成本。

4.为什么交易成本会影响客户转换决策？

答案：客户转换供应商需寻找新对象、谈判签约等，会耗费时间、精力和金钱等交易成本。若交易成本过高，客户会权衡利弊，可能放弃转换，影响转换决策。

五、讨论题（