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信息化系统运维与故障处理指南

第一章适用范围与核心目标

本指南适用于企业内部各类信息化系统（包括业务系统、服务器集群、网络设备、数据库平台等）的日常运维管理及突发故障处理工作，面向运维工程师、系统管理员、技术支持团队及相关管理人员。核心目标是通过标准化流程规范运维操作，降低系统故障率，缩短故障恢复时间，保障业务连续性，同时沉淀运维经验，提升团队整体技术能力。

第二章日常运维标准化流程

一、运维前准备

工具与资源确认

准备运维所需的工具软件（如远程桌面客户端、SSH工具、数据库管理工具、日志分析平台等），保证工具版本兼容且功能正常。

确认系统权限：运维人员需提前申请对应系统的操作权限（如服务器登录权限、数据库读写权限、配置管理权限等），避免越权操作。

查阅系统文档：熟悉系统架构、部署路径、关键配置参数及历史运维记录，提前预判潜在风险点。

计划制定与审批

对于计划内运维（如系统升级、配置变更、数据备份等），需提前3个工作日制定运维计划，明确运维目标、时间窗口、操作步骤、回滚方案及风险应对措施。

运维计划需提交部门主管审批，涉及核心业务系统的运维需同步通知业务部门，确认业务影响及停机窗口（如有）。

二、系统日常巡检

巡检范围与内容

服务器巡检：检查CPU使用率、内存占用率、磁盘空间利用率、网络带宽占用情况，确认进程状态（如关键服务是否正常运行）、系统日志（有无异常报错）。

数据库巡检：检查数据库连接数、锁等待情况、日志文件大小、表空间使用率，备份任务执行状态及数据一致性。

网络设备巡检：检查交换机、路由器、防火墙等设备的端口状态、流量负载、配置备份完整性，确认网络链路稳定性。

应用系统巡检：检查应用服务状态（如Web服务、中间件）、接口响应时间、用户访问日志，确认功能模块是否正常运行。

巡检执行与记录

按照既定巡检计划（每日/每周/每月）执行巡检，使用自动化巡检工具（如Zabbix、Prometheus）结合手动检查，保证数据准确性。

巡检过程中发觉异常需立即记录（含异常现象、时间、影响范围），并按故障处理流程启动响应（详见第三章）。

巡检完成后填写《日常巡检记录表》（详见第四章），记录巡检时间、人员、结果及异常处理情况，保证可追溯。

三、日常维护操作

数据备份与恢复验证

严格按照备份策略（全量备份/增量备份/差异备份）执行数据备份，保证备份数据完整可用。

每月至少进行1次备份数据恢复测试，验证备份数据的完整性和恢复流程的有效性，测试结果需记录存档。

系统补丁与版本升级

定期关注操作系统、数据库、中间件及业务系统的官方补丁公告，评估补丁影响后，在非业务高峰期进行补丁安装或版本升级。

补丁/升级前需完成系统全量备份，并制定回滚方案；升级后需进行全面功能测试，确认系统稳定性。

配置变更管理

所有系统配置变更（如参数调整、新增用户、修改权限等）需通过配置变更流程申请，经审批后执行。

变更前记录原配置信息，变更后验证配置效果，填写《配置变更记录表》，保证变更可追溯、可回滚。

第三章故障处理全流程规范

一、故障发觉与初步研判

故障发觉渠道

监控系统告警：通过Zabbix、Prometheus等监控平台接收服务器、数据库、网络设备的阈值告警（如CPU使用率＞90%、服务不可用等）。

用户反馈：通过客服、运维工单系统、业务部门反馈等渠道，接收用户侧异常报障（如页面无法打开、功能异常、数据错误等）。

主动巡检发觉：运维人员在日常巡检中通过日志分析、状态检查主动发觉潜在故障。

初步研判与分级

接到故障信息后，运维人员需10分钟内完成初步研判，确认故障现象、影响范围（如单用户/局部用户/全量用户）及紧急程度。

根据故障对业务的影响程度，将故障分为四级：

一级故障（重大故障）：核心业务系统中断，全量用户受影响，造成重大经济损失或品牌影响（如支付系统不可用、核心业务数据丢失）。

二级故障（严重故障）：核心业务系统功能下降或部分功能异常，影响50%以上用户使用（如订单系统响应缓慢、无法下单）。

三级故障（一般故障）：非核心业务系统异常，影响局部用户或功能（如报表系统无法、用户信息修改失败）。

四级故障（轻微故障）：对业务无实质影响，可临时workaround的异常（如页面样式错乱、非关键提示信息缺失）。

二、故障上报与启动响应

故障上报流程

一级/二级故障：发觉人立即电话通知运维主管（主管姓名）、技术支持负责人（负责人姓名）及受影响的业务部门接口人（接口人姓名），并在15分钟内通过运维工单系统提交故障单，填写《故障处理记录表》（详见第四章）。

三级/四级故障：发觉人通过运维工单系统提交故障单，抄送运维主管，原则上2小时内响应处理。

故障单信息规范

故障单需包含以下核心信息：

故障编号、提交时间、上报人、联系方式；

故障所属系统、故障现象描述（含截图