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门急诊信息系统故障应急预案

一、总则

（一）目的与依据

为有效应对门急诊信息系统可能发生的各类故障，最大限度降低故障对门急诊医疗服务秩序的影响，保障患者就医安全与权益，确保医疗工作的连续性和稳定性，依据国家相关法律法规及医院信息系统管理规范，结合本院门急诊工作实际，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于本院门急诊区域所有信息系统（包括但不限于挂号、收费、医生工作站、护士工作站、检验检查申请与结果查询、药房发药等子系统）发生故障时的应急处置工作。全院各相关科室及人员均须遵守本预案。

（三）工作原则

1.生命至上，患者优先：在任何情况下，始终将患者生命安全和身体健康放在首位，确保医疗服务不中断或最小化中断。

2.统一指挥，分级负责：建立健全应急指挥体系，明确各级各类人员职责，确保应急处置高效有序。

3.快速响应，果断处置：故障发生后，相关人员须立即报告，迅速启动相应级别预案，采取有效措施控制事态发展。

4.内外协同，信息畅通：加强科室间、部门间以及与技术支持方的沟通协作，确保信息传递及时准确。

5.预防为主，常备不懈：加强日常系统维护与监测，定期进行预案演练，提高应急处置能力。

二、组织机构与职责

（一）应急领导小组

由医院分管副院长任组长，医务部、门诊部、信息科、护理部、财务部、药剂科、检验科、影像科及各临床科室负责人为成员。其主要职责为：

负责故障应急处置的统一领导和决策，启动和终止应急预案。

协调解决应急处置过程中的重大问题，调动所需资源。

指导和监督各部门应急处置工作的落实。

（二）应急工作小组

在应急领导小组领导下，设立若干应急工作小组：

1.技术保障组：由信息科牵头，负责故障的诊断、排查、技术恢复工作；及时向领导小组汇报故障进展及恢复情况；协助数据恢复与校验。

2.医疗协调组：由医务部、门诊部牵头，负责协调门急诊各临床科室、医技科室的医疗工作；指导手工操作流程的实施；安抚患者情绪，处理医患沟通。

3.后勤保障组：由院办公室、财务部、总务科等部门组成，负责应急物资（如手工单据、书写工具等）的供应；保障应急通讯畅通；协调安保力量维护秩序。

（三）科室应急联络员

各相关科室应指定至少一名责任心强、熟悉业务的人员作为应急联络员，负责本科室故障信息的上报、应急指令的传达以及与其他部门的协调联络。

三、预防与预警

（一）日常预防

信息科应建立健全门急诊信息系统日常维护保养制度，定期进行系统检查、漏洞扫描和数据备份，及时更新系统补丁，优化系统性能，消除安全隐患。加强对网络设备、服务器及终端设备的巡检，确保硬件运行稳定。

（二）监测与预警

信息科应建立系统运行实时监测机制，对关键指标进行监控。当发现系统出现异常（如响应缓慢、数据异常、部分功能失效等）或接到科室报告后，应立即进行初步判断。根据故障的严重程度和可能影响范围，及时向应急领导小组报告，并发出相应预警信息。

四、应急响应

（一）故障分级

根据故障影响范围、严重程度及恢复时间预期，将故障分为以下三级：

1.一级故障（轻微故障）：单一台终端或局部小范围功能异常，不影响整体门急诊流程，预计短时间内可恢复。

2.二级故障（中度故障）：多个终端或某一子系统（如挂号或收费系统）出现故障，影响部分门急诊服务流程，预计在数小时内可能恢复。

3.三级故障（严重故障）：门急诊信息系统核心功能瘫痪或大面积故障，导致门急诊主要业务流程中断，预计恢复时间较长。

（二）应急启动

1.一级故障：由信息科现场工程师或技术支持人员直接处置，同时向信息科负责人报告。相关科室配合做好局部手工过渡。

2.二级故障：信息科负责人接到报告后，立即组织技术力量抢修，并向应急领导小组副组长（如医务部主任或门诊部主任）报告。根据指示，启动二级应急响应，相关科室启动手工操作流程。

3.三级故障：应急领导小组组长接到报告后，立即组织研判，决定启动三级应急响应。医院应急指挥体系全面运作，各工作小组按照职责分工开展工作。

（三）信息报告与通报

故障发现者应立即向本科室负责人及信息科报告。报告内容包括：故障发生时间、地点、现象、影响范围等。信息科接到报告后，应立即进行核实，并按故障级别逐级上报。应急响应启动后，应及时向各相关科室通报故障情况、预计恢复时间及应急处置要求，必要时通过医院广播、电子屏等方式向患者进行告知和引导。

（四）具体处置措施

1.技术处置：技术保障组迅速进行故障定位和排查，采取重启服务、切换备用设备、修复数据库、隔离故障点等技术手段进行恢复。如遇重大技术难题，及时联系软硬件厂商技术支持。

2.医疗业务应急处置：

*信息系统中断期间：各科室立即启动手工操作流程。

*挂号：采用手工填写挂号单，注明患者基本信息、挂号科室、日期、序号等。

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