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售后服务中的客户upselling策略与技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户表达对产品基本满意时，适合的upselling时机是（）

A.立刻推荐B.稍后推荐C.不推荐

答案：B

2.以下哪种话术适合upselling（）

A.这产品贵但质量好B.这款升级版能更好满足您需求

C.那个产品一般般

答案：B

3.upselling的目标主要是（）

A.增加客户投诉B.提高客户购买价值C.减少客户购买

答案：B

4.了解客户需求后，upselling应（）

A.推荐最贵产品B.匹配需求产品C.随意推荐

答案：B

5.客户对价格敏感时，upselling重点强调（）

A.价格差异B.性价比C.产品高端性

答案：B

6.当客户抱怨产品某点时，upselling可（）

A.忽略抱怨B.针对问题推荐改进款C.与客户争论

答案：B

7.售后服务中upselling第一步是（）

A.推荐产品B.建立信任C.直接报价

答案：B

8.为长期客户upselling应注重（）

A.短期利益B.提供专属优惠C.不管不顾

答案：B

9.客户犹豫不决时，upselling可采用（）

A.威胁手段B.提供成功案例C.放弃推荐

答案：B

10.有效的upselling能提升（）

A.客户流失率B.客户满意度C.成本

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中upselling的好处有（）

A.增加销售额B.提高客户忠诚度C.改善品牌形象

答案：ABC

2.可用于upselling的客户信息有（）

A.购买记录B.投诉内容C.兴趣偏好

答案：ABC

3.成功upselling的关键因素包括（）

A.了解产品B.了解客户C.良好沟通

答案：ABC

4.当客户提出新需求时，适合upselling的产品类型有（）

A.升级款B.配套产品C.低价替代

答案：AB

5.upselling时可运用的沟通技巧有（）

A.倾听B.提问C.赞美

答案：ABC

6.适合向老客户upselling的产品有（）

A.限量版B.新功能产品C.基础款

答案：AB

7.面对不同性格客户，upselling策略正确的是（）

A.对果断型直接推荐重点B.对谨慎型耐心介绍C.对随和型随意推荐

答案：AB

8.upselling推荐产品时应强调（）

A.价值B.价格C.优势

答案：AC

9.以下哪些场景适合upselling（）

A.客户咨询产品故障时B.客户完成购买后C.客户首次咨询时

答案：AB

10.提升upselling效果的方法有（）

A.培训员工B.分析数据C.制定激励政策

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Upselling就是向客户推销最贵的产品。（）

答案：错

2.不了解客户需求也能做好upselling。（）

答案：错

3.售后服务中不适合进行upselling。（）

答案：错

4.客户拒绝一次就不应再进行upselling。（）

答案：错

5.强调产品优势能提高upselling成功率。（）

答案：对

6.随意打断客户说话不影响upselling。（）

答案：错

7.对所有客户都用相同的upselling话术。（）

答案：错

8.成功的upselling会让客户觉得物超所值。（）

答案：对

9.提供案例能增强upselling说服力。（）

答案：对

10.upselling只关注当下销售，不考虑客户长期关系。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中upselling的重要性。

答案：增加企业销售额与利润；提升客户忠诚度，长期合作；改善品牌形象，客户更认可品牌价值与服务，利于口碑传播。

2.如何在upselling中建立与客户的信任？

答案：认真倾听客户需求与意见，及时回应；提供专业准确信息，展示对产品和服务了解；以客户利益为出发点推荐，不强行推销。

3.举例说明upselling时如何突出产品价值。

答案：如客户购买普通打印机，推荐升级款时可讲其打印速度更快，能提高办公效率；具备彩色打印功能，满足更多需求，为