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城市轨道交通服务员岗位现场作业操作规程

文件名称：城市轨道交通服务员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通服务员岗位的现场作业。目的在于规范服务员的工作行为，确保乘客安全、提高服务质量，保障轨道交通运营的顺利进行。规程涵盖服务员在列车上及车站内的基本服务流程、应急处理、设备操作及个人防护等方面。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：服务员上岗前应穿戴整齐，佩戴好工作服、工作帽，根据作业环境佩戴手套、防滑鞋等防护用品，确保个人安全。

2.设备检查：服务员应熟悉所使用的设备，如对讲机、服务台电脑、应急按钮等，检查设备是否完好，功能是否正常，如有损坏或异常情况，应及时报告并更换。

3.环境要求：

-列车内：确保车厢内清洁、整洁，无障碍物，座椅、扶手等设施完好，照明充足，通风良好。

-车站内：检查站台、通道、电梯等设施，确保无安全隐患，照明、通风正常，导向标识清晰可见。

4.工作准备：

-熟悉当天运营时刻表，了解线路、站点及换乘信息。

-了解当天列车运行计划，包括首末班车时间、停站时间等。

-熟悉应急预案，如火灾、拥挤等突发事件的应对措施。

5.检查个人仪表：

-确保个人仪容整洁，无异味，指甲修剪整齐。

-检查个人携带物品，不得携带危险品或违禁品。

6.集合点名：

-上岗前，服务员需参加班前会，接受班组长点名，确认人员到岗情况。

7.通讯设备测试：

-上岗前，服务员需对对讲机等通讯设备进行测试，确保通讯畅通。

三、操作步骤

1.上岗准备：服务员需按照规定着装，佩戴好工作证和必要的劳动防护用品，检查个人仪表是否符合要求，确保仪容整洁、精神饱满。

2.设备操作：

-开启对讲机，确保通讯畅通。

-检查服务台电脑，启动必要的服务软件。

-确认应急按钮处于正常状态。

3.列车运行：

-在列车启动前，服务员应站在指定位置，准备迎接乘客。

-列车运行中，服务员需在车厢内巡视，关注乘客动态，解答乘客咨询。

-遇到特殊情况，如乘客求助、设备故障等，应立即采取相应措施。

4.停站服务：

-列车到站前，服务员需提前准备好服务物品，如小票、宣传资料等。

-列车停稳后，协助乘客上下车，确保乘客安全。

-检查车厢内是否有遗留物品，及时处理。

5.列车运行监控：

-通过对讲机与司机保持沟通，了解列车运行状况。

-观察车厢内情况，确保乘客秩序良好。

6.交接班：

-下班前，服务员需与接班服务员进行交接，包括设备状态、服务情况等。

-交接过程中，确保所有信息准确无误。

7.下岗整理：

-关闭服务台电脑，确保所有设备处于关闭状态。

-清理工作区域，保持整洁。

-交还工作服、工作帽等个人物品。

关键点：

-确保乘客安全，避免发生意外。

-提高服务质量，满足乘客需求。

-及时处理突发事件，确保运营秩序。

四、设备状态

1.设备良好状态：

-服务台电脑运行正常，无故障现象。

-对讲机接收和发送信号稳定，音质清晰。

-列车广播系统声音清晰，无杂音。

-紧急呼叫按钮功能正常，能够迅速响应。

-车厢内照明设备完好，无闪烁或暗灯现象。

-通风系统运行顺畅，车厢内空气清新。

-电梯、自动门等设施运行平稳，无异常震动或噪音。

-安全设施如灭火器、安全锤等均在有效期内，且易于取用。

2.设备异常状态：

-服务台电脑出现死机、蓝屏或其他故障。

-对讲机信号不稳定，接收或发送困难。

-列车广播系统音质下降，存在杂音或静音。

-紧急呼叫按钮响应延迟或无响应。

-车厢内照明设备出现故障，部分灯具不亮或闪烁。

-通风系统出现故障，车厢内空气质量下降。

-电梯、自动门运行异常，出现卡顿、震动或噪音。

-安全设施过期或损坏，无法正常使用。

发现设备异常时，服务员应立即采取以下措施：

-记录设备异常情况，包括时间、地点、现象等。

-尝试自行排除故障或使用备用设备。

-如无法自行解决，应立即通知相关部门进行维修。

-在设备故障期间，确保采取必要的安全措施，保障乘客安全。

五、测试与调整

1.测试方法：

-对讲机测试：服务员需在规定时间内进行对讲机通话测试，确保通话质量良好，无杂音，信号稳定。

-服务台电脑测试：检查电脑启动速度、软件运行情况，确保所有服务软件运行正常，无卡顿现象。

-列车广播系统测试：播放预设的广播内容，检查音质、音量是否合适，确保广播系统无故障。

-紧急呼叫按钮测试：模拟紧急情况，测试按钮是否能够迅速响应，并通知到相关人员。

-车厢内照明和通风系统测试：检查所有照