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售后服务中的社交媒体营销策略与案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪个是常用的社交媒体平台用于售后服务？

A.淘宝

B.微信

C.百度网盘

答案：B

2.利用社交媒体进行售后服务可提升？

A.产品价格

B.用户满意度

C.员工工作量

答案：B

3.社交媒体上售后服务的响应时间一般要求？

A.24小时内

B.一周内

C.48小时内

答案：A

4.售后服务中在社交媒体发布内容主要目的是？

A.炫耀成果

B.解决用户问题

C.增加粉丝量

答案：B

5.哪种属于社交媒体售后服务互动形式？

A.发广告

B.抽奖

C.回复评论

答案：C

6.社交媒体客服头像要求是？

A.随意卡通图

B.与品牌相关形象

C.风景图

答案：B

7.以下利于社交媒体售后服务口碑传播的是？

A.忽视差评

B.及时处理投诉

C.少发内容

答案：B

8.社交媒体售后服务的优势不包括？

A.成本高

B.互动性强

C.传播快

答案：A

9.售后服务在社交媒体上发布文案语言风格应？

A.晦涩难懂

B.简洁易懂

C.华丽复杂

答案：B

10.利用社交媒体售后服务可收集？

A.用户反馈

B.同行隐私

C.政府政策

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.社交媒体售后服务渠道有？

A.微博

B.抖音

C.小红书

答案：ABC

2.社交媒体售后服务内容包括？

A.产品使用指南

B.投诉处理结果

C.新品预告

答案：ABC

3.提升社交媒体售后服务效果的方法有？

A.定期培训客服

B.分析用户数据

C.随意回复用户

答案：AB

4.社交媒体售后服务特点有？

A.公开性

B.及时性

C.单向性

答案：AB

5.售后服务在社交媒体与用户互动方式有？

A.私信沟通

B.评论区互动

C.电话回访

答案：AB

6.社交媒体售后服务发布内容形式有？

A.图文

B.视频

C.纯文字

答案：ABC

7.做好社交媒体售后服务的意义在于？

A.增强品牌忠诚度

B.增加产品销量

C.提升品牌形象

答案：ABC

8.售后服务在社交媒体监测指标有？

A.点赞数

B.投诉率

C.粉丝增长率

答案：ABC

9.影响社交媒体售后服务质量的因素有？

A.客服态度

B.响应速度

C.平台规则

答案：ABC

10.社交媒体售后服务目标有？

A.解决用户问题

B.建立良好关系

C.打压竞争对手

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.社交媒体售后服务不需要关注用户情绪。（×）

2.只要在社交媒体发广告就是好的售后服务。（×）

3.及时回复用户评论有助于提升售后服务质量。（√）

4.社交媒体售后服务只针对老用户。（×）

5.售后服务在社交媒体发布内容不用审核。（×）

6.利用社交媒体可进行售后服务满意度调查。（√）

7.社交媒体客服可以随意拉黑用户。（×）

8.售后服务文案语言越专业越好。（×）

9.社交媒体售后服务不用分析竞争对手。（×）

10.定期更新社交媒体售后服务内容很重要。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述社交媒体售后服务的重要性。

答案：能及时解决用户问题，提升用户满意度；增强与用户互动，建立良好关系；公开透明服务，塑造良好品牌形象，利于口碑传播和提升竞争力。

2.社交媒体售后服务有哪些互动技巧？

答案：及时回复用户评论与私信；使用亲切友好语言；主动发起话题引导用户参与；对用户反馈表示重视并积极处理。

3.如何衡量社交媒体售后服务的效果？

答案：通过用户投诉率、好评率、粉丝增长率、互动量（点赞、评论、转发等）、问题解决时间等指标衡量。

4.社交媒体售后服务文案撰写要点是什么？

答案：语言简洁明了，避免专业术语；内容有针对性，解决用户问题；突出重点信息；语气亲切友好，体现服务态度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论社交媒体售后服务中应对负面评价的策略。

答案：首先要及时回应，表达重视；诚恳道歉，安抚用户情绪；调查核实情况，给出解决方案；公开处理结果，展示解决问题决心，避免负面扩散。

2.分享你认为成功的社交媒体售后服务案例及借鉴之处。

答案：如小米售后在微博及时回复用户问题、处理投诉，还会分享产品知识。借鉴处在于重视用户反馈、互动频繁，通过优质服务树立品牌形象，增强用户粘性。

3.探讨社交媒体售后服务如何与线下服务有效结合。

答案：线上接收用户咨询投诉，及时分类转接线下部门处理；线下处理结果反馈线上公开；线上引导用户到线下体验或解决复杂问题，形成服务闭环。

4.分析社交媒体售后服务面临的挑战及