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2025年客服流程专项训练测试卷.docx

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    2025年客服流程专项训练测试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、选择题（每题2分，共30分）

    1.接到客户关于产品使用问题的咨询，客服人员首先应做的是（）。

    A.直接告知标准答案

    B.倾听并尝试理解客户遇到的具体问题

    C.立即记录并上报给主管

    D.转接到技术部门等待回复

    2.在处理客户投诉时，如果客户情绪激动，客服人员首先应该采取的措施是（）。

    A.坚持按流程规定回复

    B.迅速打断客户，说明问题无法解决

    C.保持冷静，耐心倾听，表达理解客户的感受

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