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培训学校机构前台工作规程制度

一、接待工作规程

（一）日常接待

1.提前到岗准备

前台工作人员需每天提前15分钟到岗，整理工作区域，确保桌面整洁，办公用品摆放有序，如笔、便签纸、文件夹等都放置在固定位置，方便取用。检查电脑、电话等设备是否正常运行，若发现问题及时报修。准备好当天所需的资料，如学校宣传册、课程介绍单页等。

2.热情迎接访客

当有访客进入学校时，前台人员应立即放下手中的工作，起身站立，微笑并使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”目光要与访客保持交流，展现出热情友好的态度。引导访客到休息区就座，并为其送上一杯温水，询问访客来访目的。

3.信息登记

使用专门的访客登记表，详细记录访客的姓名、联系方式、来访时间、来访事由等信息。对于来访咨询课程的家长或学生，要进一步了解他们感兴趣的课程类型、学习基础等情况，以便后续跟进。在登记过程中，要确保信息的准确性和完整性，字迹清晰，避免出现错误或遗漏。

4.及时转接与引导

如果访客是来找特定的老师或工作人员，前台人员应通过内线电话与相关人员取得联系，确认对方是否方便接待。在得到允许后，礼貌地告知访客，并引导其前往相应的办公室或教室。如果相关人员正在忙碌，无法立即接待，要向访客解释清楚情况，并请访客稍作等待，为其提供一些学校的宣传资料以供翻阅。

（二）电话接待

1.规范接听

电话铃声响起后，应在三声之内接听电话，使用规范的问候语，如“您好，[培训学校名称]前台，很高兴为您服务！”语气要亲切、热情、专业，让对方感受到良好的服务态度。

2.认真倾听与记录

在接听电话过程中，要认真倾听对方的需求和问题，不要随意打断对方。使用便签纸及时记录重要信息，如对方的姓名、咨询的课程、联系方式、具体问题等。对于不清楚的内容，要礼貌地请对方重复或进一步解释。

3.准确解答与转接

对于常见的问题，如学校的课程设置、收费标准、上课时间等，前台人员要能够准确、清晰地进行解答。如果遇到自己无法解答的问题，不要随意编造答案，应向对方说明情况，并表示会尽快咨询相关人员后给予回复。同时，将问题记录下来，及时转接给相关的课程顾问或老师处理。

4.礼貌结束通话

在结束通话前，要再次确认对方是否还有其他问题或需求。使用礼貌用语，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”等，待对方挂断电话后，再轻轻放下听筒。

二、课程咨询工作规程

（一）专业解答咨询

1.熟悉课程信息

前台人员要全面、深入地了解学校的各类课程，包括课程内容、教学目标、适用人群、教学方法、课程时长、收费标准等。定期参加课程培训，与课程研发团队和授课老师保持沟通，及时掌握课程的更新和变化情况。

2.根据需求推荐课程

在与咨询者交流过程中，要通过询问了解他们的学习需求、学习目标、学习基础等情况。根据这些信息，为咨询者推荐合适的课程，并详细介绍课程的优势和特点。例如，如果咨询者是小学生，想要提高数学成绩，前台人员可以推荐学校的小学数学培优课程，介绍该课程采用的趣味教学方法和针对性的辅导策略。

3.解答疑问

对于咨询者提出的关于课程的疑问，要耐心、细致地进行解答。用通俗易懂的语言解释专业术语，让咨询者能够轻松理解。对于一些比较复杂的问题，可以结合实际案例进行说明，增强说服力。

（二）安排试听课程

1.了解试听需求

如果咨询者有试听课程的意愿，前台人员要进一步了解他们希望试听的课程类型、试听时间等信息。同时，询问咨询者是否需要接送、是否有特殊的学习需求等情况。

2.协调安排

与课程顾问和授课老师进行沟通，根据咨询者的需求和学校的课程安排，确定试听课程的具体时间和班级。在安排试听课程时，要充分考虑咨询者的便利性和课程的教学效果。

3.确认与提醒

在确定试听课程安排后，要及时与咨询者进行确认，告知他们试听课程的时间、地点、授课老师等信息。在试听课程前一天，再次通过电话或短信提醒咨询者，确保他们能够按时参加试听。

三、学员管理工作规程

（一）入学办理

1.资料收集

当学员确定报名后，前台人员要协助学员办理入学手续，收集学员的相关资料，如身份证复印件、学生证复印件、一寸照片等。确保资料的真实性和完整性，对于资料不全的学员，要及时提醒他们补充。

2.合同签订

向学员和家长详细介绍学校的入学合同条款，包括课程内容、收费标准、退费政策、双方权利义务等。解答他们关于合同的疑问，确保他们理解并同意合同内容。在双方确认无误后，签订入学合同，并加盖学校公章。

3.费用缴纳

协助学员和家长办理费用缴纳手续，提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等。开具正规的收费发票或收据，注明缴费金额、缴费项目、缴费时间等信息，并将发票或收据交给学员和家长。

4.学员信息录入

将学员的基本信息、课程信息、缴费信息等录入学校的学员管理系统，确保