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胖东来：如何成为零售业的海底捞？

做商场超市，它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业；做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。在零售这个充分竞争的行业，它每到一个城市都成为垄断者。

它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款，信誉良好。近年来，由于各种费用的压力，厂家与卖场的关系日趋紧张，成为商业经营中人所周知的矛盾，这才有格力等实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。

它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利，公共意识强，品德好。“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工。”许昌人这样说。

胖东来是什么？也许有人会问。

按照它官网的介绍，它成立于1995年，是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。

与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省许昌市，市场仅限于许昌和新乡。

但它又盛名在外。

它创新了众多服务项目，开了一个个业界先河。13年前，它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。

随后，它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。

从2011年10月开始，胖东来所有店面每月闭店休息两天，2012年春节所有门店闭店放假5天，再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。

它高调宣称要做一个快乐的企业，也许规模不大，但是一定要做精做细。

它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。

“这绝对是中国最好的店。”上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，如此感叹。

它有什么绝技？声名远扬之后，很多人希望走进胖东来，了解胖东来，希望从它身上学到成功秘籍。

事实上，胖东来从不隐藏自己。

它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。

在它官网上的显著位置有个特殊的栏目“东来随笔”，它的老板于东来常常写下自己的经营思想和管理理念发到这儿。

他一度连续写了5篇《东来谈服务》，讲的都是胖东来的服务理念。最近他写下了极为实用的《分享胖东来的经验》，从为什么发展企业、商品质量、商品价格、环境、服务等方面事无巨细地介绍胖东来的做法和想法。这都是他经营胖东来的思想精华。

在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的，也是对同行说的。禁止拍照，打击同行窥探价格似乎是零售业一项不成文的规定，甚至曾经一度闹出相互派出商业间谍的故事。胖东来的做法对这个业界陈规是个讽刺。

即便如此，为什么没有企业学成第二个胖东来？胖东来的秘籍到底是什么？

贩卖快乐

一位20多岁的女子走进生活广场4楼退换货处，把一件米色风衣放在柜台上：“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理，没有问原因。

我拦住一位刚退完裤子出来的大姐问：“这里退货有什么条件？”她笑着告诉我这个“外来人”：“不难，只要在退换货期内，拿来就退。如果她们问原因，你就说穿着不合适。”

“你好，想修什么?给我看看。”胖东来电器3楼维修部的徐向勇师傅习惯性地微笑着对每个走进来的人打招呼。如果人比较多，他还会告诉你：“先坐下等会儿，那边有饮水机先喝杯水。”

这个10多平方米的维修部放满了电饭煲、电磁炉、豆浆机、吹风机等常用小家电。一会儿工夫就有五六个人进来了。

让顾客快乐。为了达到这个目标，胖东来的一切细节都站在顾客的角度考虑。

胖东来极少做促销。它的理念是“平常把价钱做到合理的低价就好。”于东来认为，搞促销，有些人贪便宜，买了一大堆用不着的东西，实际是一种浪费。平时把价格做到实处，就是帮顾客省钱。

专家学者对商业零售业归纳出了很多理论，在胖东来，一切都很简单：对于普通消费者来说，他们的需求其实很简单，货真价实的物品，良好的服务，只要把这些做到实处，已足以给顾客带来愉快的心情。

一个雨天，一位来自禹州鸠山的顾客在胖东来禹州电器店买了一台彩电，要求当天送货。鸠山一带是山区，煤炭资源丰富，平时由于拉煤车较多，每到雨天满路泥泞。为了顾客的满意，胖东来还是安排车辆当天送货。车行至距顾客家1公里处陷在了泥泞中，再也开不动。司机硬是背着彩电送到了顾客家。由于该处没有信号，这位司机又走了2.5公里路往公司打了电话汇报情况，等到公司的人员赶到时，看到的是满身泥泞的司机师傅瑟缩在汽车一角。

很多顾客在被胖东来员工发自内心的主动、热情所感染的同时，也在思考它是怎么让员工抛掉工作性的应付，去主动、快乐