杭州钱潮商品混凝土公司—与顾客有关的过程控制程序.docVIP

发布：2002年1月25日实施：2002年2月1日

杭州钱潮商品混凝土有限公司

文件编号

Q/QHT02.07-2002

与顾客有关的过程控制程序

版本

A

状态

0

页码

第1页共4页

目的

明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

适用范围

适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客沟通。

职责

3.1经营科负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，评审合同的合法性、完整性、明确性，并负责与顾客的联络。

3.2临时电话订单由经营科人员进行评审。

3.3书面合同或协议由经营科组织相关部门进行评审，经营科负责人审批。

3.4生产科、试验室参与书面合同或协议的评审。

4工作程序

4.1顾客需求的识别

经营科负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、协议、临时电话订单等，填写在相应的合同评审表中。

顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及交付、支持服务（如运输、培训等）、价格等方面的要求；

顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；

顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2对产品要求的评审

4.2.1在投标、接受合同或订单之前，经营科应对已识别的顾客要求及本公司确定附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审

产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：

品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；

顾客没有以文件形式提供要求时（如临时电话订单），顾客要求在接受前得到确认；

与以前表述不一致的合同要求已予以解决；

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Q/QHT02.07-2002

与顾客有关的过程控制程序

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公司有能力满足规定的要求。

4.3合同的分类

公司对外提供产品的合同，按顾客要求分为二类：临时电话、口头订单、书面合同或协议；

4.4合同评审

4.4.1临时电话、口头订单

临时电话、口头订单由经营科人员负责评审。评审混凝土的数量、供应方式、技术参数等是否满足顾客要求，并将顾客的要求记录在《砼临时电话订购单》内，签字确认。

4.4.2书面合同或协议

4.4.2.1书面合同或协议由经营科营销员填写《混凝土销售书面合同或协议评审表》，经营科负责人组织试验室、生产科进行评审。

4.4.2.2评审内容、要求：

生产科评定供货能力能否满足顾客的要求。

试验室评定混凝土质量能否满足顾客的要求。

经营科评定混凝土价格能否满足顾客的要求。

4.4.2.3评审内容填入《混凝土销售书面合同或协议评审表》内，经营科负责人签字确认。

4.4.3必要时由试验室依据合同评审表，制定质量计划，明确各部门的质量保证要求。

4.4.3.4必要时由经营科将公司制订的实施合同的质量计划提供给顾客确认。

4.4.3.5根据合同要求制订的企业内控标准、顾客接收标准等应在实施合同时同时印发各相关部门。

4.5合同的更改

4.5.1临时电话、口头订单由经营科人员依据顾客的要求直接进行评审。公司提出合同更改，需征得顾客同意，更改情况记录在《临时电话订单》特别记录栏中，签字确认。

4.5.2书面合同或协议的更改

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4.5.2.1顾客提出更改

经营科依据顾客提出的更改要求，由经营科负责人按4.4.2条款的相关内容组织评审，在原《混凝土销售书面合同或协议评审表》中记录合同更改情况，经营科负责人签字确认。

经营科将评审表复印传递至有关部门。

4.5.2.2公司提出更改

由经营科营销员和顾客联系，征得顾客同意，更改情况记录在相应的原评审表中，经营科负责人签字确认。

经营科将该评审表复印传递至有关部门。

4.6合同的归档及保存

4.6.1归档的内容：合同文本、合同附件、传真、修改记录等。

4.6.2经营科将已执行完毕的书面合同及相关资料及时移交办公室存档。

4.6.3其它合同评审记录和资料由经营科负责保存，保存期三年。

4.7经营科负责与顾客的沟通。

4.7.1在混凝土售出前及销售过程中，经营科应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

4.7.3混凝土售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，