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医院服务窗口考核评分细则

一、总则

（一）考核目的

为规范医院各服务窗口的服务行为，提升服务质量与效率，优化患者就医体验，树立医院良好形象，特制定本考核评分细则。

（二）考核原则

1.客观公正原则：以事实为依据，标准统一，过程透明，结果公平。

2.全面规范原则：考核内容涵盖服务态度、业务能力、工作纪律、环境维护等多个方面，确保服务流程的规范化。

3.注重实效原则：聚焦患者实际需求与感受，强调考核结果的应用与持续改进。

4.激励导向原则：鼓励先进，鞭策后进，形成比学赶超的良好氛围。

（三）适用范围

本细则适用于医院内所有直接面向患者及家属提供服务的各类窗口，包括但不限于挂号收费、药房、检验检查预约与报告发放、住院登记、咨询导诊等。

（四）考核组织

由医院服务质量管理部门牵头，会同相关职能科室（如医务、护理、人事、纪检监察等）组成考核小组，负责考核工作的组织实施、监督指导及结果评定。

二、考核内容与评分标准（总分100分）

（一）服务态度与沟通（30分）

1.主动热情（8分）：

*患者走近窗口时，应主动问候，微笑服务，使用“您好”、“请问有什么可以帮您？”等文明用语。

*对老、弱、病、残、孕等特殊患者应优先提供帮助。

*未做到主动问候或态度冷淡者，每次扣2分。

2.文明用语与礼仪（7分）：

*服务过程中使用规范的文明服务用语，语音清晰，语速适中，语气亲切。

*耐心解答患者疑问，不使用“不知道”、“不清楚”、“自己看”等推诿性或不耐烦语言。

*出现服务忌语或与患者发生争执者，每次扣3-5分。

3.耐心倾听与解释（8分）：

*耐心倾听患者陈述和诉求，不随意打断。

*对患者提出的问题，应清晰、准确、通俗易懂地进行解释说明。

*因解释不到位或沟通不畅导致患者不满者，每次扣2-4分。

4.尊重与隐私保护（7分）：

*尊重患者的人格和权利，保护患者隐私，不随意泄露患者信息。

*服务中举止得体，避免不雅行为。

*发生不尊重患者或泄露隐私行为者，每次扣5-7分。

（二）业务能力与效率（30分）

1.业务熟练程度（10分）：

*熟练掌握本岗位业务知识、操作流程及相关政策法规。

*能够准确、快速地为患者办理各项业务。

*因业务不熟练导致操作失误或解答错误，每次扣2-3分。

2.办事效率（10分）：

*在规定时限内完成各项业务办理，减少患者等待时间。

*积极应对高峰期，采取有效措施提高效率。

*无正当理由导致患者等待时间过长，或办理速度明显慢于同岗位平均水平，每次扣2-4分。

3.准确性（10分）：

*确保业务办理准确无误，如收费金额、药品发放、信息录入等。

*因工作失误造成患者损失或不良影响，每次扣3-5分，情节严重者此项按零分计。

（三）工作纪律与仪容仪表（20分）

1.遵守劳动纪律（8分）：

*按时上岗、下岗，不迟到、早退、旷工，工作时间不擅自离岗、串岗。

*工作时间不做与工作无关的事情（如玩手机、聊天、看视频等）。

*违反上述规定，每次扣2-4分。

2.着装规范（6分）：

*按规定统一着装，衣帽整洁，佩戴胸牌（工号、姓名、科室清晰可见）。

*仪容仪表端庄得体，不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。

*着装不规范或未佩戴胸牌，每次扣1-2分。

3.廉洁自律（6分）：

*严格遵守廉洁从业规定，不利用职务之便谋取私利，不收受患者财物。

*严禁出现“吃、拿、卡、要”等不良行为。

*发生违规违纪行为，此项按零分计，并按医院相关规定处理。

（四）窗口环境与便民措施（10分）

1.环境整洁（5分）：

*窗口内外环境保持清洁、整齐，无杂物堆放，桌面物品摆放有序。

*服务设施（如电脑、打印机、叫号器等）完好，正常运行。

*环境脏乱差或设施损坏未及时报修，每次扣1-2分。

2.便民措施（5分）：

*提供必要的便民服务，如书写工具、饮用水、座椅、意见箱等。

*标识清晰、规范，指引明确。

*便民设施缺失或标识不清，酌情扣1-3分。

（五）投诉处理与持续改进（10分）

1.投诉处理（5分）：

*耐心接待患者投诉，不推诿、不敷衍。

*对能当场解决的问题及时处理；不能当场解决的，按规定程序上报并向患者说明。

*对患者投诉处理不当，引发纠纷或不良影响，每次扣2-5分。

2.改进措施（5分）：

*积极参与服务质量改进活动，对工作中发现的问题及时上报并提出改进建议。

*针对考核及投诉中发现的问题，及时整改落实。

*对存在问题整改不力或拒不整改，每次扣2-3分。

三、考核实施

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